餐廳很多投訴可能不是因?yàn)椴似坊蛴貌瓦^(guò)程的服務(wù)，而是在顧客坐下點(diǎn)餐的那一刻就埋下了隱患。點(diǎn)餐過(guò)程，服務(wù)員怎么做，才能給顧客留下好印象，避免不愉快的情況發(fā)生呢？
01
主動(dòng)給顧客增減餐具，倒茶水，撤筷套，給菜單，然后向顧客介紹自己“你們好，我是服務(wù)員XXX，很高興為你們服務(wù)，可以開(kāi)始點(diǎn)菜嗎?”
02
當(dāng)?shù)玫筋櫩涂梢蚤_(kāi)始點(diǎn)菜的明確指令后，首先向顧客推薦我們目前正在進(jìn)行的主要優(yōu)惠活動(dòng)（例如美食節(jié)活動(dòng)），使得顧客可以享受到最大的優(yōu)惠。
03
詢問(wèn)顧客的口味及有無(wú)特殊需求（例如是否吃辣的，是否吃得慣芥末等），便于后續(xù)向顧客推薦。
04
尤其對(duì)于初次光臨的顧客可以依照前面幾步詢問(wèn)的結(jié)果來(lái)針對(duì)性的協(xié)助顧客點(diǎn)單，例如：“你們好，你們喜歡吃辣的，可以嘗嘗我們的東海小炒雞或者，點(diǎn)的顧客也蠻多的”。
即使對(duì)于來(lái)過(guò)的顧客也可以依照顧客的口味，數(shù)量，性別來(lái)主動(dòng)推薦，既可以節(jié)省點(diǎn)單的時(shí)間也可以與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，借機(jī)讓顧客了解我們的產(chǎn)品和東海菜肴文化。
一般來(lái)說(shuō)，3個(gè)顧客點(diǎn)2份熱菜，1個(gè)湯，1到2份蔬菜再加上主食就差不多夠量了。
同時(shí)了解顧客是否持有優(yōu)惠券（例如是否有紙質(zhì)優(yōu)惠券，電子優(yōu)惠券及其他需要確認(rèn)的優(yōu)惠措施，并做好記錄，避免入單時(shí)出錯(cuò)）
所謂的“建議性銷售”就是提醒顧客是否需要添減菜品或嘗試新品。
1.顧客漏點(diǎn)的（例如沒(méi)有點(diǎn)主食，蔬菜或者飲料等）
2.可以從小份變大份，一杯變一扎等
3.其他的新品（例如川菜與江鮮）或其他優(yōu)惠措施（例如新榨飲料）
4.依據(jù)前面說(shuō)的依顧客數(shù)來(lái)定的點(diǎn)菜量來(lái)推薦顧客增或者減菜數(shù)
1.明確聽(tīng)到顧客說(shuō)“就這樣可以了”，就不能再做建議性銷售了
2.不可以向兒童做建議性銷售
3.不能多次重復(fù)向顧客做建議性銷售
4.不能不顧顧客感受，只向顧客推薦價(jià)高的菜品
05
就記錄的餐點(diǎn)與顧客再次確認(rèn)，重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜，注意語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)和音量及與顧客目光接觸（可以適當(dāng)放慢，目的在于確認(rèn)顧客所點(diǎn)的菜沒(méi)有錯(cuò)）。
06
點(diǎn)單結(jié)束后，確認(rèn)是否馬上上菜，感謝顧客，將顧客所點(diǎn)菜品錄入電腦，在發(fā)送前與點(diǎn)菜單做重復(fù)確認(rèn)（包括人數(shù)等），以免出錯(cuò)。
有特殊要求的需要告知跑菜員工及廚房可以說(shuō)“謝謝你們的惠顧，可以上菜了嗎？好的請(qǐng)稍候，祝用餐愉快！”
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