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茗山茶業(yè)教你如何正確處理客訴

2012-12-14 13:42 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:313

茗山生態(tài)茶

投資金額：10-20萬(wàn)

企業(yè)名稱：福建茗山茶業(yè)開發(fā)有限公司

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　　茶葉連鎖店難免會(huì)遇到顧客投訴的情況，投訴可能是對(duì)茶葉質(zhì)量或服務(wù)感到不滿而提出異議、索賠或要求解決問(wèn)題等行為。在此時(shí)，加盟者應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，不能置之不理或者敷衍了之，要知道積極處理顧客投訴才能贏回顧客的信任，將顧客的不滿轉(zhuǎn)換成滿意，也許損失了一時(shí)的利益，但是挽回了店面甚至是整個(gè)茶葉品牌的形象。

　　積極應(yīng)對(duì)客戶投訴對(duì)茶葉連鎖店有著積極的戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)在激烈的茶葉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也是爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，因此投訴如果得到合理有效的解決，能夠防止客戶流失，為企業(yè)提供補(bǔ)救機(jī)會(huì)。若使客戶不滿意，客戶有可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，甚至帶來(lái)不利的口碑傳播，積極應(yīng)對(duì)投訴可以減少這樣的負(fù)面影響。同時(shí)顧客的投訴還向企業(yè)傳達(dá)了一些信息，這些信息可以反映茶葉店的產(chǎn)品在服務(wù)、營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題和缺陷，有利于經(jīng)營(yíng)者研究并實(shí)施改善措施。

　　在顧客投訴這一方面，茶葉連鎖店也有自己的投訴管理，即制定店面的顧客投訴處理機(jī)制。要制定明確的投訴應(yīng)對(duì)、補(bǔ)償措施，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取一定的措施。要明確顧客投訴的渠道、向誰(shuí)投訴、如何方便簡(jiǎn)捷的投訴等。加盟者還可以建立一個(gè)客戶投訴的數(shù)據(jù)庫(kù)，以便日后的分析。全力解決顧客的問(wèn)題，解決顧客投訴不是一種難題，而是一個(gè)讓自己做的更好的機(jī)會(huì)。

　　對(duì)顧客投訴不僅要做到態(tài)度積極，并且要掌握一定的應(yīng)對(duì)技巧。首先就是情緒上要安撫與道歉，承諾加盟店將會(huì)對(duì)顧客全權(quán)負(fù)責(zé)。對(duì)于客戶的抱怨做到耐心傾聽，可以用自己的話復(fù)述一遍的問(wèn)題，給顧客一個(gè)信息那就是自己已經(jīng)接收他的問(wèn)題所在，然后提出讓顧客可以提出解決方法。交流到一定程度時(shí)，也可以對(duì)投訴者進(jìn)行一定的補(bǔ)償，如調(diào)換產(chǎn)品或給予會(huì)員卡、優(yōu)惠券、小禮物等等。在解決投訴之后，還要及時(shí)跟蹤，看顧客是否有后續(xù)的問(wèn)題，讓他們感覺(jué)到茶葉公司對(duì)解決店面客訴是非常有誠(chéng)意的。

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