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前段時(shí)間，想買(mǎi)一雙運(yùn)動(dòng)鞋（顧客自我衡量出需求），于是去了一個(gè)商店。以前一直在網(wǎng)上買(mǎi)東西（嘗鮮：改變?cè)械姆绞?/span>），很少到線下商場(chǎng)去買(mǎi)，這次去線下買(mǎi)東西，還想順便研究一下購(gòu)物流程是否順暢，體驗(yàn)如何。（消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)心里循環(huán)，衡量階段）

我逛了幾家店，感覺(jué)都沒(méi)啥特色（產(chǎn)品比較，進(jìn)店顧客要掌握他時(shí)候已經(jīng)有做過(guò)比較），導(dǎo)購(gòu)員也只是極力說(shuō)自己的商品怎么好怎么便宜（傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單的自賣(mài)自夸式已經(jīng)不足以引起顧客的興趣）。于是又來(lái)到了一家店，我一進(jìn)門(mén)，剛開(kāi)始左右看，一個(gè)悅耳的聲音傳來(lái)，歡迎光臨xxx店，先生，您想買(mǎi)鞋吧（鞋店就是買(mǎi)鞋，精準(zhǔn)詢(xún)問(wèn)）。我們最近在搞新年回饋活動(dòng)，很多新款推出，我來(lái)給你介紹一下吧。（銷(xiāo)售十大步驟之 迅速建立顧客信賴(lài)感）

這句話說(shuō)的有意思，讓我無(wú)法拒絕啊。又有新款，又有回饋，聲音又甜態(tài)度真誠(chéng)還是主動(dòng)給我介紹一下。（信賴(lài)感建立，客戶無(wú)心里抵觸）我在想其他店，他們都是在問(wèn)：（顧客內(nèi)心做“產(chǎn)品”對(duì)比）

我有什么可以幫你？（我想要鈔票你能給嗎）

你要不要看看我們的新款？（這款和顧客有什么關(guān)系，顧客為什么要看）

你需要什么樣的鞋子？（不足以打動(dòng)顧客的話術(shù)）

我最后只是簡(jiǎn)單的回復(fù)，我就隨便看看……..（應(yīng)付了事）

在她的介紹下，我還真的發(fā)現(xiàn)有一雙不錯(cuò)的鞋子。（顧客心門(mén)打開(kāi)，才能客觀發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)并增加印象分）我問(wèn)了一下價(jià)錢(qián)，要558，節(jié)假日活動(dòng)打折后也要358。我說(shuō)你們的鞋子怎么這么貴（客戶抗拒點(diǎn)中最重要的價(jià)格抗拒）？導(dǎo)購(gòu)小妹看著我，笑著說(shuō)：（笑，這是一種心理技巧）

您很會(huì)挑鞋子，這雙鞋是新款（真誠(chéng)的贊美顧客，進(jìn)一步獲得好感），是廠家這次請(qǐng)的國(guó)際設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，聽(tīng)說(shuō)在國(guó)際上還獲過(guò)獎(jiǎng)的，而且材料和做工都很不錯(cuò)……（塑造產(chǎn)品價(jià)值，引起顧客更多關(guān)注）一分錢(qián)一分貨，價(jià)格是不低（講顧客不可抗拒的事實(shí)，轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可），但絕對(duì)是值得的（物有所值）。

好吧，有這番說(shuō)辭，我不好再說(shuō)貴了（初步解決貴的問(wèn)題），只好說(shuō)，你能否便宜一點(diǎn)？（顧客已經(jīng)妥協(xié)但沒(méi)打算放棄講價(jià)）導(dǎo)購(gòu)小妹回答說(shuō)： 您先試試吧，如果不合適，再便宜你也不會(huì)要不是。您的腳多大碼？哦，43碼，（問(wèn)需求）這雙正是您要的大?。?/span>專(zhuān)業(yè)推薦），您坐這里試試。（避其鋒芒，讓顧客進(jìn)一步愛(ài)上產(chǎn)品）

這時(shí)候我很自然的跟著她去試鞋了。但心里有點(diǎn)奇怪，這個(gè)小姑娘怎么那么容易就把我的問(wèn)題給化解了呢？我怎么那么容易就順著走了呢？（顧客明明知道自己被征服但心甘情愿）她為什么不直接回答我的問(wèn)題？（再次證實(shí)銷(xiāo)售不是用嘴說(shuō)的）

試鞋子的過(guò)程中，我問(wèn)小姑娘，你們這個(gè)品牌我怎么沒(méi)有聽(tīng)過(guò)呢，（客戶又一抗拒，也是最常見(jiàn)的抗拒，問(wèn)品牌）小姑娘很驚訝地說(shuō)：我們這個(gè)品牌很有名的，您不知道呀，（故作吃驚，調(diào)動(dòng)顧客心理）我們品牌……（順利成章的做了品牌塑造并進(jìn)一步提升產(chǎn)品價(jià)值）太厲害了，小姑娘不回答我的問(wèn)題，反而問(wèn)了我一句。一下子又掌握的主動(dòng)權(quán)……鞋子試好，還不錯(cuò)，接下來(lái)我有心考驗(yàn)一下小姑娘了（顧客很多時(shí)候說(shuō)貴，要求降價(jià)并不一定真的圖那點(diǎn)便宜，只是考驗(yàn)試探你或者就為了尋找一個(gè)安慰：一、我都你玩，蠻有意思，二、顧客需要贏的感覺(jué)）。我說(shuō)，鞋子還不錯(cuò)但還是太貴了再便宜一點(diǎn)吧。我想她應(yīng)該說(shuō)能便宜還是不能便宜吧，（不能便宜是傳統(tǒng)的回答，顧客在試探，回答不好顧客的購(gòu)買(mǎi)意向會(huì)大打折扣）怎么著也要減幾塊錢(qián)。小姑娘的回答：

這雙鞋真的是很合算的，如果不是新年，不可能打折（告訴顧客您已經(jīng)是贏家占了便宜）。另外，這雙鞋質(zhì)量很好，至少可以穿兩年，只要358元，每天算下來(lái)才5毛錢(qián)。（又一解除價(jià)格抗拒的技巧：化整為零）我看您手上的錢(qián)包啊，是PRADA的，這個(gè)值好多雙鞋子了（再次使用pmp大法，贊美顧客），要是鞋子太便宜也不般配不是（使用類(lèi)比法塑造產(chǎn)品）。

小姑娘一番話，讓我覺(jué)得身價(jià)被認(rèn)可了（顧客的尊重心得到了尊重，feeling很好，銷(xiāo)售是銷(xiāo)售顧客的感覺(jué)），再還價(jià)真的不好意思（輕松化解試探）。但我接著又說(shuō)，我的這個(gè)錢(qián)包是冒牌的啊才50塊錢(qián)。我倒想看看小姑娘怎么接話（顧客的再次試探）。

您開(kāi)玩笑了，從您的氣質(zhì)一看就是在外見(jiàn)過(guò)世面的，再看您錢(qián)包的拉鏈做工也不可能是仿品（不認(rèn)同不否認(rèn)，再次使用pmp大法贊美顧客輕松化解，謹(jǐn)記：顧客需要贊美需要認(rèn)同不愿意聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)）。您挑中一雙鞋也不容易不是，其實(shí)358元，價(jià)格真的不貴，就當(dāng)您多請(qǐng)了一位好朋友吃飯而已（高、巧妙的把顧客退路堵死）。

我真的有點(diǎn)服了，一方面告訴我時(shí)間也需要成本，另外又告訴我也就是一頓飯錢(qián)，還是請(qǐng)好朋友吃飯的錢(qián)，說(shuō)得都合情合理（合理的引導(dǎo)讓顧客自己說(shuō)服自己，攻心銷(xiāo)售把您想說(shuō)的話從顧客嘴里說(shuō)處理）。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑戰(zhàn)了（顧客仍不死心，關(guān)鍵時(shí)刻的心理博弈）。我說(shuō)：這雙鞋確實(shí)還可以，但你要是不便宜一點(diǎn)我總覺(jué)得虧了，你怎么著也得給我打個(gè)折吧，以后我再介紹朋友到你這里來(lái)買(mǎi)（以轉(zhuǎn)介紹客戶為籌碼再次要求打折，常見(jiàn)伎倆）。

能幫我介紹客戶，真是太感謝您了（首先感動(dòng)的大謝）。我只是個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，實(shí)在沒(méi)有權(quán)力再打折了（心理戰(zhàn)接招：苦肉計(jì)博同情，但并沒(méi)有一口回絕）。這樣吧，您下次過(guò)來(lái)，如果有贈(zèng)品，我給您申請(qǐng)兩個(gè)送您吧（我盡量爭(zhēng)取好處給您，盡我最大的努力，你還忍心為難我嗎）。您看這雙鞋您穿著也很合適，您一會(huì)兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便？（關(guān)鍵點(diǎn)：順理成章，順其自然的要求顧客付款，且使用了二選的答案這種巧妙的方式讓顧客在心情愉悅的時(shí)刻買(mǎi)單）

我說(shuō)刷卡方便。小姑娘說(shuō)：那您跟我到這邊來(lái)刷卡。（不給顧客任何猶豫停留的時(shí)間，簡(jiǎn)單利索）

等我刷卡完了以后，我發(fā)現(xiàn)，小姑娘的這一招太狠了，先問(wèn)是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便，然后就直接把我?guī)н^(guò)去了。讓我沒(méi)有猶豫的機(jī)會(huì)。在我很自然的付完款，小姑娘又說(shuō)話了：

我這里有給老顧客優(yōu)惠的襪子，您買(mǎi)了我們的鞋子，也算老顧客了，價(jià)值68元的襪子，您給10元就好了（大力度優(yōu)惠，給顧客一個(gè)立刻下決定購(gòu)買(mǎi)的理由），也算我剛才無(wú)法給您打折的一個(gè)補(bǔ)償（說(shuō)出話聽(tīng)上去處處為顧客著想，拉近與顧客心理距離）。（追銷(xiāo)且在付完款，之前提會(huì)設(shè)置障礙，很多顧客愛(ài)占便宜要求送，給成交埋下障礙）好的，襪子在這里您拿好，歡迎您下次再來(lái)?。?/span>歡迎下次再來(lái)，這已經(jīng)不是慣例式的禮貌用語(yǔ)，再次要求顧客下次記得來(lái)；也可以在此處要求顧客轉(zhuǎn)介紹）。

等我買(mǎi)了鞋子和襪子回來(lái)，回顧整個(gè)過(guò)程，這個(gè)小姑娘的導(dǎo)購(gòu)技巧非常厲害，從我進(jìn)門(mén)到最后成交離開(kāi)，她一直處于低姿態(tài)的主導(dǎo)地位。讓我感覺(jué)很舒服，她最終也沒(méi)有降價(jià)，我還覺(jué)得占了便宜（成功創(chuàng)造顧客贏的氣氛，并給了顧客美好的感覺(jué)）。

【短評(píng)】通過(guò)節(jié)選微信群里轉(zhuǎn)載的購(gòu)買(mǎi)鞋子的故事案例，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)和顧客購(gòu)買(mǎi)心里循環(huán)為大家分析解剖了日常銷(xiāo)售技巧以及注意事項(xiàng)，尤其是顧客說(shuō)出來(lái)的話的內(nèi)心真實(shí)想法，以及本案中導(dǎo)購(gòu)員的高超的應(yīng)對(duì)技巧。值得需要做好銷(xiāo)售的老板，營(yíng)銷(xiāo)人員，導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)研究。