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如何留住老顧客

2016-01-22 11:25 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:513

店連店養(yǎng)生酒店

投資金額：10-20萬(wàn)

企業(yè)名稱(chēng)：店連店科技股份有限公司

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一、與其主動(dòng)溝通。
主動(dòng)與長(zhǎng)住客交流和溝通也是連鎖酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為長(zhǎng)住客提供服務(wù)的部門(mén)制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。
二、了解其習(xí)慣。
長(zhǎng)住客愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清長(zhǎng)住客的飲食起居等習(xí)慣，建立翔實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解長(zhǎng)住客的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。
三、做好關(guān)系維護(hù)。
長(zhǎng)住客一般會(huì)和連鎖酒店簽署專(zhuān)門(mén)的住房協(xié)議，對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷(xiāo)措施，這些措施只要宣傳，長(zhǎng)住客一定會(huì)知曉。雖與長(zhǎng)住客有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓長(zhǎng)住客享有一定的優(yōu)惠，避免讓長(zhǎng)住客感覺(jué)厚此薄彼。客戶聯(lián)誼會(huì)、給長(zhǎng)住客慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。
四、微笑必不可少
正如格言所說(shuō)："沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝"，或者如同玩世不恭者所說(shuō)："微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么"。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
五、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
只有把長(zhǎng)住客當(dāng)朋友、當(dāng)家人，用心把服務(wù)做到極致，把關(guān)愛(ài)做到位，長(zhǎng)住客這一“富礦”才會(huì)讓連鎖酒店挖不完。

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