首頁 > 經(jīng)營技巧 > 經(jīng)營的辣小痞麻辣燙店被顧客投訴了？如何正確處理？
開一家餐飲店，就會遇到各種各樣的客人，萬一遇到故意找茬的客人，餐廳服務(wù)員該如何處理呢？是選擇賠禮道歉還是了解事情詳細(xì)經(jīng)過？如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉？那么經(jīng)營的辣小痞麻辣燙店被顧客投訴了？如何正確處理？
1.立即反應(yīng)
及時意識到客人投訴，并立即上前了解情況。
2.認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過。
一定要認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。
3.提出解決辦法
當(dāng)完全理解和明白客人為什么投訴后，就需要采取行動糾正錯誤，一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。
4.快速采取行動
當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的需求。
5.跟進(jìn)客人滿意度
要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。
投訴客人的滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
危機(jī)處理的禁忌：
①不要刻意回避問題，應(yīng)主動與餐廳客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。
②不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到特別低。
③應(yīng)及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。
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