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絕大多數(shù)酒店管理者，都在持續(xù)犯著一個簡單的錯誤：努力爭取新客戶，而不去維護老客戶。事實上，小酒店獲得新客戶所花費的精力和財力，是維護老客戶獲得收益的8倍！讓老顧客回頭，要比開發(fā)新客戶簡單有效的多。那么如何激發(fā)老客戶？老客戶如何維護？

喚醒沉睡會員的準備工作

01、第一步：劃分會員等級

給你的會員劃分等級，找出最有價值的會員。酒店會員大致可以分為以下4種：

（1）一個月內未上門消費的

（2）一個月以上三個月內未到店內消費的

（3）之前一直光臨酒店，連續(xù)三個月以上未到本店消費的

（4）辦卡后從未到店消費的

以上第一種和第二種會員，我們可以投入相對較少的精力就可以把他們喚醒，這兩種會員也是我們喚醒會員的重點目標對象。

02、第二步：調出會員資料

磨刀不誤砍柴工，不要著急動手，先把以上會員的資料調出來，整理成為一份文檔，并且打印出來，這樣才會更好地進行下一步的工作，它們包括：歷史消費信息、聯(lián)系方式、個人喜好等。

03、第三步：試錯

隨機抽取幾個會員，打電話給他們，了解他們流失最準確的原因。這一步必須做好，找到原因才能有解決辦法。

04、第四步：準備營銷方案

我們必須提供有吸引眼球的營銷工具，例如小禮物，代金券，讓客人再次嘗試一遍酒店的服務，才有可能讓沉睡的會員再次回頭。大方一點，別想著空手套白狼。（在公眾號的“商城”里面，已經挑選出酒店客戶最適合的禮物，品種繁多，有需要的可以在公眾號直接購買。）

進行客戶回訪時，應以創(chuàng)新為突破口，以折扣為誘惑，邀請會員客戶再次再店消費。例如：衛(wèi)生有所改變，服務經過了新的培訓和環(huán)境有所改變，還可以推薦酒店的創(chuàng)新的改變，如當下很流行的“信用住”，與時代接軌，給重新回來的客人煥然一新的感覺。

喚醒沉睡會員常用方法

常見喚醒方法有：電話喚醒、短信喚醒、微信喚醒等方法。

01、電話喚醒

提前想好電話喚醒的話術，做好各種情況的應對，在電話回訪的時候，總結好酒店近期的改變，如服務、衛(wèi)生、新增項目等。并且記錄客人反饋的問題，第一時間整改，整改后可再次致電客人，邀請入住體驗，其次，做好電話喚醒的選擇，比如手機號相對較好的炸彈號，連號等，每天設定好喚醒個數(shù)，不要集中一天撥打。

相信我們大部分人都收到過手機短信廣告，甚至推銷廣告等等，對于沒有這方面需求的人，特別是在工作期間，當你突然收到這些電話之后，如果心情好的話，或者聽到了好聽的聲音時，還會和推銷人員聊聊天……但如果心情不佳或剛開完會被老板教訓了，突然收到這樣的電話，稍微脾氣好的就直接掛機，脾氣不好的就開罵了……

電話喚醒會員有千般不好，萬般不該，但這種手段是最直接有效，最能夠和目標消費者有一個親密接觸的“橋梁”，所以我們可以考慮應該如何讓信息到達沉睡客戶手里，而又不會讓他們反感。（記?。哼@項工作，一定有部門負責人去做，最好店長親自去抓，這是關鍵，這是你酒店對于挽回曾經屬于自己的客人的一種態(tài)度）

02、短信喚醒

短信喚醒相信不少人非常清楚，同樣設定好短息喚醒的模板，信息內容應該突出酒店的優(yōu)惠，如果酒店有條件，可以在使用群發(fā)短信的軟件，在節(jié)假日向全會員發(fā)送節(jié)日短信，并且附上酒店優(yōu)惠活動，喚醒加營銷，一舉兩得。

03、微信喚醒

開始使用微信營銷，運營會員群和公眾號。

會員群不是每天都推銷酒店房間，可以多聽聽顧客的建議和想法，并有專業(yè)的酒店經理人跟進和處理，收集顧客的定見實時反饋，并不定期在群里做些活動(如搶樓活動搶代金券等)。

做一些非常精彩的廣告文案，通過“公眾號”發(fā)送，讓微信矩陣動起來，在“朋友圈”廣泛傳播文案內容。想要讓文章有吸引力，優(yōu)秀的內容引發(fā)大量轉發(fā)，能快速喚醒沉睡的客戶。

如果你有使用商業(yè)WIFI，配合微信營銷一起做，將會產生意想不到的效果。

喚醒+營銷活動常用方法

01、以老帶新

會員本人的朋友在入住酒店時只需報出客人的會員卡號及姓名就可享受同等優(yōu)惠和福利，既能喚醒老顧客，又能發(fā)展新客源。

02、會員日

每周，或者每月根據房態(tài)及出租率，設立單獨的會員特享優(yōu)惠價，更或者在會員日入住獲贈小禮物，或者享受免費早餐，等等！禮輕情意重嘛。

03、會員生日特享優(yōu)惠

在客人生日前夕，通過電話，短信，微信等平臺通知客人，送上祝福，并告知客人，在生日當天可享受巨大優(yōu)惠，或者免費房一間。

綜合以上方法，必須保證會員的最大權益，讓沉睡的會員看到給他們的是實實在在的優(yōu)惠，實實在在的吸引。酒店后續(xù)，應對這些已經被喚醒的會員做定期維護，可以將這些顧客最終轉化成酒店的忠誠顧客，給顧客帶去驚喜，這樣才能保持顧客持續(xù)不斷的新鮮感和消費欲，提高會員的消費頻次，為酒店帶來更高的利潤。