酒店服務(wù)，是客人了解酒店品質(zhì)的途徑之一，它給酒店注入靈魂并賦予其生命力。而“以客為尊”作為東呈國際的企業(yè)文化，無論在何時何地，以客戶為核心的服務(wù)理念都是堅持不變的。
當(dāng)然，酒店的服務(wù)是可以通過努力來提升的，今天小盟就給大家分享酒店服務(wù)的20字真諦。
補臺不拆臺
這點強調(diào)的是互補的重要性，人非圣賢孰能無過，這一點誰都不會例外。在錯誤還沒有造成嚴(yán)重影響的前提下，幫助他人彌補這一失誤就是補臺，而不是事不關(guān)己高高掛起。
而因為個人情緒而猶豫遲疑或坐等問題出現(xiàn)，這樣的行為就是拆臺。這種情況造成的影響其實拆的不是同事的臺，而是酒店的臺。
“出現(xiàn)漏訂”這種情況雖然不常見但也不稀罕，但對于漏訂后的解決方案就體現(xiàn)服務(wù)的水平了。
案例：當(dāng)客人來到前臺查預(yù)訂，但不知什么原因怎么都查不到預(yù)訂信息，這個時候怎么處理？
A員工處理方式：和客戶解釋說：“我剛來接班，這是上一班預(yù)訂的，具體情況我也不清楚。”
B員工處理方式：在確認(rèn)查不到房間又不是滿房的狀態(tài)，詢問客戶預(yù)定了什么房型，直接幫客戶新開一個房間。
兩種處理方式高下立判，A員工雖然解決了問題但已經(jīng)對客人造成了影響，甚至還會引起客戶投訴。B員工就是典型的補臺，客人都不會覺察到他的預(yù)訂漏了，至于內(nèi)部的問題酒店自行處理就行。也許有時候錯不在你本人，但思想?yún)s是偏差的，而思想上的偏差最終影響的還是酒店。
分工不分家
這點主要講的是團(tuán)隊意識，酒店的各個崗位都有其具體的分工，雖然職能不同把大家分為各個部門，但在客人眼中酒店上下都是服務(wù)的提供者，不能因為超出職能范圍內(nèi)的事就劃清界限、事不關(guān)己。
酒店的行業(yè)特征決定了它就是服務(wù)型機(jī)構(gòu)，對于消費者我們不能命令和推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我們解決不了，但也要有緩和的辦法，將客人的事情辦理好。
分工不分家的概念強調(diào)的是服務(wù)的完整性，無論你是哪個崗位的員工都應(yīng)該幫助客人完成需求。
解釋不爭辯
作為服務(wù)者我們沒有必要在服務(wù)的過程中非要分辨對與錯。酒店提倡一句話：把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務(wù)者的誤解，遇到這樣的問題，我們要把誤會解釋開，得理也讓人，即使客人嘴上不說，心里也明白你是在為他著想。
我們假設(shè)一個場景：有一個客人在房間將自己的手表弄丟了，他一口咬定就是服務(wù)員所為，最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應(yīng)該結(jié)束了，但是服務(wù)員卻爆發(fā)了，非要讓客人道歉，對剛才說的話不依不饒，非要在這個事情上分清誰是誰非?？蛇@樣的話，即使分清了又能如何呢？客人以后還敢來這里消費嗎？解釋不爭辯，得理也讓人。
解決不解釋
能夠解決的問題，就不要再把時間浪費在解釋上，這是也是服務(wù)的技巧之一。這種情況下反而越解釋越復(fù)雜。
譬如遇到滿房而房間來不及清理的情況下，當(dāng)客人抱怨時，應(yīng)該第一時間去安撫客戶并盡快安排清理房間，而不是一味的和客戶去解釋原因。這種問題沒有必要解釋，有時候客人需要的是我們的態(tài)度。
客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式，我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上還是心里上都是舒暢的。因此，把服務(wù)做好是我們都要盡到的責(zé)任。
今天的分享就到這里了，小主們?nèi)绻麑频旯芾碛懈毺氐囊娊?，歡迎留言分享！下期見，拜拜~
請?zhí)顚懥粞曰蚋鶕?jù)意向選擇下列快捷留言
負(fù)責(zé)聲明：以上所展示的信息由會員自行提供，內(nèi)容真實性，準(zhǔn)確性和合法性由發(fā)布會與負(fù)責(zé)。本網(wǎng)對此不承擔(dān)任何責(zé)任。
友情提醒：為規(guī)避投資風(fēng)險，建議您在投資前務(wù)必多咨詢，多考察，降低投資風(fēng)險。
