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酒店很怕醉酒客人

醉酒客人進錯房間

這種消息都屢見不鮮

甚至有過量飲酒猝死酒店的新聞

醉酒客人的破壞性較大

輕則行為失態(tài)、大吵大鬧、隨地嘔吐

重則危及自己或他人生命

損壞酒店設(shè)備或釀成更大的事故

面對醉酒客人

我們該如何處理？

服務(wù)人員遇上醉酒客人時，應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人醉酒的輕重程度分別處理。對輕的醉客，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。對重的醉客，則應(yīng)協(xié)助安全人員，將其控制，以免擾亂其他客人或傷害自己。

針對醉酒客人，酒店建立報告制度，即在酒店的任何區(qū)域、任何時間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，必須及時通知總臺。對飲酒多的客人，應(yīng)恰當(dāng)及時地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒；對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務(wù)和責(zé)任給予及時的幫助；對深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注，并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內(nèi)肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。針對醉酒客戶，酒店各部門應(yīng)該積極配合協(xié)作，及時做好后續(xù)的處理工作。

前臺

1、當(dāng)班人員如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)及時通知客中、安全監(jiān)控中心。迎賓員工協(xié)助扶送客人至房間（用客人房卡開門），并和客中服務(wù)員做好善后事宜。

2、將醉酒客人房號告知總臺，總臺人員查看此房號是否有隨行人員，與之聯(lián)系。若無，告之接待單位。同時向值班經(jīng)理匯報，并做好記錄和交接。

3、醉酒客人使用衛(wèi)生間，PA（公共區(qū)域）人員做好扶送工作并加強巡視，做好衛(wèi)生間嘔吐物清理工作。對于非住店客人勸其離開酒店，并幫其叫出租車（記下車牌號）。

客房中心

如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，上前詢問客人入住的房號，有無同伴，掌握客人醉酒程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對、確認房號。

醉酒客人的服務(wù)：

把確認后的客人送入房間，調(diào)節(jié)空調(diào)溫度，設(shè)法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫(yī)生。對醉酒客人專人負責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水（酸奶、蜂蜜水、葡萄糖水）放在控制柜上。將床頭、臺燈、過道燈及衛(wèi)生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。將醉酒客人的房號及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全中心聯(lián)系，請監(jiān)控注意，如有異常隨時通知客中。

若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規(guī)定處理。

店總助理

協(xié)助查詢房號，查明客人身份，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房。發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請安全中心協(xié)助控制。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與客中一起入房檢查，做好記錄。對無理取鬧、破壞酒店設(shè)備設(shè)施者，報警處理。

醉酒客人的服務(wù)：

1、 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，應(yīng)通知安全中心。

2、 對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應(yīng)及時處理。

3、 對醉客的糾纏不休要機警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。

4、 如醉酒客人有嚴(yán)重破壞行為，要通知安全人員出面干預(yù)（或撥打110報警）。

5、 注意觀察醉酒客人動靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災(zāi)等意外事故。

值班經(jīng)理

值班經(jīng)理需全程跟蹤事件的發(fā)展，如醉酒客人有同行人員盡量與同行人員交涉，請其代為照料；如無同行人員，及時了解客人房號，與安全、客房服務(wù)員送客人回房間，送上解酒茶，調(diào)節(jié)好房間溫度；通知監(jiān)控室密切關(guān)注該房間，通知各部門了解此情況。

當(dāng)班人員若發(fā)現(xiàn)客人有任何不妥，及時報告店總，決定是否送醫(yī)院；如醉酒客人尋釁鬧事，值班經(jīng)理通知安全中心及時控制，視程度確定是否報警。