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過去的會員通常是“手機(jī)號碼+身份證號”，這樣的操作模式之下，手機(jī)號背后可能連接的是一條狗并不是人。重新定義后的會員是“行為數(shù)據(jù)+應(yīng)用場景”：所謂行為數(shù)據(jù)，就是會員一定要是活著的人，是有行為的;所謂應(yīng)用場景，就是指會員在哪里發(fā)展、落地在哪里。重新定義會員之后，整個團(tuán)隊又進(jìn)行了系統(tǒng)重構(gòu)，對WeHotel進(jìn)行了平臺賦能?！拔覀儼堰@個賦能平臺叫三通，即三方一起去服務(wù)消費(fèi)者，消費(fèi)者永遠(yuǎn)在中間。三方包括客服通、門店通、營銷通，代表了三個不同的角色?？头?，我們有將近300人的客服團(tuán)隊;門店通，線下將六千家的門店的店員、店長;營銷通，更多面對的是品牌，我們有30多個品牌的品牌營銷人員。通過技術(shù)+營銷的模式為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/span>

大數(shù)據(jù)時代，用戶已經(jīng)ID化，我們的五步閉環(huán)運(yùn)營法則包括：一是會員是誰，二是會員開發(fā)，三是留住，四是黏住，五是老帶新。”

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會員是誰?年輕化的消費(fèi)客群來了。從會員系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，目前90后是整個平臺內(nèi)最活躍的且用戶基數(shù)最多的群體，他們的消費(fèi)不僅僅是在經(jīng)濟(jì)型酒店而是覆蓋全系列品牌，他們喜歡年輕化的酒店產(chǎn)品，他們喜歡從移動端去預(yù)訂酒店，習(xí)慣于在線支付（目前月均水平在68%），習(xí)慣于按需下單、隨時隨地下單?！拔覀働C的工程師已經(jīng)撤了，官網(wǎng)已經(jīng)無人維護(hù)狀態(tài)，只有一個工程師，保證不要宕機(jī)就可以了，因為定單已經(jīng)很少了，都在APP和微信上?！?/span>

我們到底去哪里找會員?會員基本上都在移動端。未來的會員在移動端，如果一個用戶連手機(jī)都不用，那他即便成為我們的會員，將來對我們的價值也不是特別大，干脆放棄掉算了?！拔覀兪且蝗浩胀ň频耆嗽谧鲆患频甑氖虑椋鋵嵶罱K回歸還是我們是為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者需要的是什么，消費(fèi)者在哪里，我們就要去哪里，去幫助消費(fèi)者快速的去入住，體驗我們的服務(wù)?！?微信關(guān)注應(yīng)該成為一個關(guān)鍵途徑，同時要避免做出干擾用戶目標(biāo)行為的導(dǎo)向性動作，比方說在前臺裝APP，APP應(yīng)該是用戶自主安裝的?！斑@件事情在我們集團(tuán)徹底被干掉，我們不允許在前臺去做任何影響用戶和預(yù)定相關(guān)的東西”

怎么樣留住會員呢?三原則：產(chǎn)品口碑、避免價格戰(zhàn)、價值。產(chǎn)品口碑就是要做到想消費(fèi)者所想，比如說手機(jī)上直接查看房號、智能排序、最美店員等等形式，讓自助入住成為常態(tài)產(chǎn)品。價格戰(zhàn)是會員從忠誠到背叛的起因，所有的亂價行為都是運(yùn)營不當(dāng)造成，就不要去怪什么OTA、不要去怪什么各種外界的影響，“我們現(xiàn)在是會自動去爬價格，當(dāng)一個平臺的價格低于我們官網(wǎng)的時候，我們官網(wǎng)會自動給這家店上這個價格，就是同時會把這個低價上到官網(wǎng)上，而不需要店長操作，系統(tǒng)自動上線。通過這個我們很快把價格優(yōu)勢拉了回來，同時在包括協(xié)議房，包括協(xié)議價，商旅客戶這一塊的管控，也讓今年我們在價格優(yōu)勢這一塊的競爭力大大提升。”除此之外，每周好物限時兌，會員日當(dāng)天的發(fā)貨量達(dá)到兩千到三千張定單?！耙寱T認(rèn)識到，會員忠誠度計劃是有價值的”。

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怎樣黏住會員?非常簡單，就是儲值。現(xiàn)在很多酒店集團(tuán)在做儲值，“我們發(fā)現(xiàn)，儲值用戶儲值之后，他的消費(fèi)頻率可以上升3～4倍，而我們賬上沉淀的資金也是過億了?！?/span>

最后說一下老帶新——老會員獲益、雙方獲益和生態(tài)推動。在傳統(tǒng)的“介紹生意中”，老會員只要介紹客戶就可以獲得銷售的獎金，而朋友啥也得不到，有時候，友誼的小船就是這樣說翻就翻的。“我們遵循的是雙方獲益，就是老會員幫我們帶新會員之后，大家一起分成我們讓出的利潤。最后生態(tài)推動需求，很簡單，可以想象一下，當(dāng)一群大學(xué)生和一個老教授在一塊兒溝通的時候，這個老教授發(fā)現(xiàn)大家都在用微信溝通，他沒有微信怎么辦?不需要任何獎勵，他都會裝微信，所以這是我們下一步的目標(biāo)。”