當顧客表達他們不滿時，藥店的反應將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認為投訴其實是一份禮物。歐洲有一家連鎖藥店，在同行業(yè)績平平時，它卻異軍突起，來自一個成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務的水平，成了當?shù)刈畎?，最有名的藥店，成了新、老顧客的首選，當然后來能提意見的顧客幾乎為零。
服務的好壞決定了連鎖藥店能否更好地打造出自己的品牌，為門店帶來品牌效應。服務是提升營業(yè)額的基礎。
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