零售服務(wù)業(yè)是會(huì)面對(duì)顧客的投訴問題的，藥店行業(yè)也不例外。那么藥店的店員在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，應(yīng)該怎么做呢？
1、有效傾聽，接受批評(píng)。
在接待和處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們首先要讓消費(fèi)者把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對(duì)他的尊重。如果不能仔細(xì)聽消費(fèi)者的訴說，中途打斷他的陳訴，就有可能遭到消費(fèi)者最大的反感。
消費(fèi)者在陳述自己的疑問時(shí)，如果我們插入"不，不是這樣的！我當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，您誤會(huì)了"這樣的話語來為自己辯解，那么消費(fèi)者無法充分表達(dá)他的意見，很可能因此而更生氣，更感情用事。
我們要讓消費(fèi)者充分地傾訴他的不滿，并以肯定的態(tài)度誠(chéng)懇地聽其說完，至少可以讓消費(fèi)者在精神上得到一絲安慰。正所謂"不吐不快"，如果一直壓抑別人說話，就會(huì)使當(dāng)事人在心理上產(chǎn)生反彈情緒，一下就激動(dòng)起來。
總之，對(duì)待消費(fèi)者的投訴，首先是要虛心接受，本著"有則改之，無則加勉"的態(tài)度來看待消費(fèi)者的意見和不滿，其次要想辦法消除這些不滿的情緒。
2、巧妙道歉，平息不滿
在消費(fèi)者投訴發(fā)生的開始階段，如果一線店員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一個(gè)平息消費(fèi)者不滿的好辦法。道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在我們的工作過程中相當(dāng)重要：
牢牢記住自己代表的是藥店。只有有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向消費(fèi)者道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。
"說明"不是"借口"或"辯解"。當(dāng)?shù)陠T充分地向消費(fèi)者道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說明的地方一定要慎重，清楚地說明。
道歉要有誠(chéng)意。一定要發(fā)自內(nèi)心地向消費(fèi)者表達(dá)歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓消費(fèi)者覺得自己被玩弄。
3、調(diào)查分析，提出方案
在接受消費(fèi)者投訴后，除了調(diào)查被投訴藥品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解消費(fèi)者的希望和藥店店員的一些看法。然后，盡可能地按照消費(fèi)者的希望來進(jìn)行處理，這是解決消費(fèi)者不滿意的最完美的方法。但是，要盡量不損害藥店利益和消費(fèi)者利益的前提下妥善解決。
下面是三種常見的情況：
（1）若是消費(fèi)者用堅(jiān)定，高昂的語調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)，可以大致猜出這就是消費(fèi)者心中所想。例如，某位消費(fèi)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)："其實(shí)我并不是一定要求賠償我的損失。"這句話就表明，他內(nèi)心就是希望藥店賠償他的全部損失。遇到這種情況，除非藥店全額賠償損失，否則不可能圓滿解決問題。
（2）當(dāng)消費(fèi)者反復(fù)強(qiáng)調(diào)藥品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明消費(fèi)者希望降價(jià)銷售。
（3）假如消費(fèi)者問店員"你覺得怎樣"，表示他對(duì)講過的話存在印象，由這些細(xì)節(jié)也可以找出消費(fèi)者的本意。
