藥店在日益激烈的競爭中打著價格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、會員搶奪戰(zhàn)等，但是歸根結底是要體現(xiàn)藥店自身的魅力，這自身的魅力主要是指藥店員工的口、手、心三方面。
所謂“口”：就是服務禮貌用語的應用，因為藥店的特殊性，為了避免引起顧客心理上的不滿，很多服務行業(yè)內(nèi)的用語在
藥店是
不能用的，譬如：“歡迎光臨”“希望您下次光臨”“歡迎您常來”等等，為了避免不必要的顧客糾紛，甚至于“再見”這種通用的服務用語也要避免使用。在服務
禮貌用語上對每個員工進行了崗前培訓，細化到了每個工作場景的應用，同時公司也明確了最基本的“三句四聲規(guī)范”，“三句”指的是：“你好！”“請問有什么
需要？”“請走好！”；“四聲”為：顧客進店有迎聲，顧客咨詢有答聲，顧客離店有送聲，顧客留言有回聲，把這“三句四聲”服務貫穿到整個營銷過程中，成為
每個營業(yè)員每天必講語言。習慣來自于規(guī)范，當這“三句四聲”成為了營業(yè)員每天工作的習慣，顧客在藥店選擇中也會形成“習慣消費”：習慣的選擇有好習慣的藥
店。
“手”所代表的服務很廣泛，歸納來說就是“幫手”的意思，藥店現(xiàn)場服務上就是要力所能及的幫助顧客，除了現(xiàn)在很多
藥店推
出的幫助顧客測量血壓、血糖、送貨上門等等一系列的便民措施，我們更加要將“幫手”的內(nèi)容做的更加細致，在營銷過程中，處處體現(xiàn)出來。比如從顧客進入藥店
開始，便要做好“幫手”的角色，門口老年顧客需要扶一手；重的物品幫顧客拿好送到交通工具上或者幫助送至目的地；容易破碎不方便拿的物品幫顧客包裝好；顧
客需要立即服藥，要把熱水倒好。從這些“幫手”的日常工作來看，就是需要我們營業(yè)員從顧客進門開始，代替顧客的雙手，想顧客未所想，做顧客未所提之事，讓
顧客實實在在的感受到輕松購物，貼心服務的過程。
“心”所指的服務是指高層次的服務，現(xiàn)在很多連鎖
藥店都
在這個“心”服務上下功夫，找新穎獨特的吸引力?？梢哉f用心服務是一塊超強的磁鐵，它所帶來的是可以吸引住廣大老百姓，各層次消費群體的力量。同樣，用心
服務這塊也歸納了一個“四心服務”：接待顧客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排憂解難誠心。而這些也只是在用心服務中最基本的一些要求，這也是一項可
以用規(guī)范來就能做好的工作。這個必須靠藥店工作者用心去思考，如何用心，能夠讓顧客感受到感情上的深層服務。在藥店相互交流學習中，可以看到很多的用心服
務的亮點，比如：有藥店做了很好的顧客檔案工作，在顧客生日的時候送上溫馨的祝福；有的藥店為一些周邊老年顧客提供了藥店名片，24小時為他們提供用藥咨
詢及送藥上門服務；還有一些
藥店定期免費為貧困家庭送上所需藥品等等，只有真正把顧客當作了親人和朋友，才能把用心服務詮釋的淋漓盡致，才能把顧客的“心”牢牢的吸引住。
通過藥店工作人員的口、手、心服務，讓服務戰(zhàn)又遠遠凌駕于其他慘烈的競爭之上。每個人都會有感性消費和理性消費，如果每個
藥店能在服務上做到讓顧客滿意，甚至于感動，那感性消費的力量可以把那些所謂同行之間的競爭淡化，讓藥店如一枝奇葩立于激烈的競爭中綻放不敗，因為，我們的服務，是綻放在百姓心中的一朵讓他們滿意快樂之花。
