再多的真理都抵不過一個真實的案例，今天小編特意整理了百草堂大藥房曾經(jīng)經(jīng)歷的兩個真實案例，希望給各位
藥店經(jīng)營者們一些幫助。
案例一：一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)柜臺前邊走邊看，一會兒停下來看看柜臺內(nèi)的藥品，一會兒又抬起頭好像在考慮什么。店員走近他身邊
打招呼：“您好，請問您需要點什么？”那位顧客也不答話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，他又停在保健品柜臺前，開始翻看那些促銷宣傳品。店員見狀，又
走過來招呼“是要買保健品嗎？”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個只看不買的主兒”。
失誤之處：過于急迫，沒有仔細觀察和思考。
案例分析：以上這種場景我們經(jīng)常在門店里見到，如果顧客走進店內(nèi)，店員急躁地上前詢問易導致前述后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反
應(yīng)，很顯然該顧客屬于沉默型或?qū)儆跇O有主見的顧客甚至可能是自己的競爭對手過來探聽價格。最好的辦法是在打完招呼后觀察，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏
覽，也給自己一些時間進行觀察思考，借以了解顧客的真實目的然后再進行相應(yīng)的處理。只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，并適當?shù)靥峁?
適宜的講解和咨詢服務(wù)，促進交易的達成。
建議：1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性并注意與顧客之間的距離，避免
過近接觸造成顧客心理的警惕感，過度的熱心易讓顧客誤認為店員功利心太重；2、顧客走進店內(nèi)，這就表示他有購買的欲望或?qū)δ撤N藥品感興趣，至少有購買的潛
在可能。雖然他這次空手而去，但良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進店購買的保障。所以建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門并道“謝謝您的光臨”。
案例二：一位顧客正在挑選一種補鈣產(chǎn)品，店員介紹說：這種產(chǎn)品效果好，價格也比同類其他產(chǎn)品便宜。顧客回答說：我以前吃過這種藥，效果是不錯。我聽說你
們最近在做活動，買兩盒送一小盒贈品。店員扭頭大聲問柜臺內(nèi)的同事：現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒有贈品送，這里有個想要贈品的顧客。店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了
這個顧客，這位顧客還沒等店員的答復就逃似地離開了
藥店。
失誤之處：忽視細節(jié)，更沒有替顧客著想。
案例分析：以上例子中的顧客可能就是沖著贈品來的，但由于“面子”問題不愿讓其他人知道，該店員一句“無心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而
知。像這樣的例子還有很多，例如購買安全套的顧客、購買改善性病產(chǎn)品的顧客等都會有一定的心理因素，而這些因素又往往會影響顧客的購買。
建議：以己推人，時時將自己放在顧客的位置上處處為顧客考慮并巧妙地幫助顧客解決；顧客未表示感謝，但在心里已經(jīng)對你感激萬分。
