凈水器廠家分享：如何做好售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)口碑營銷？
2015-06-11 16:36
來源：項(xiàng)目加盟網(wǎng)
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華爾康
投資金額：3-5萬
企業(yè)名稱：深圳華爾康凈水科技有限公司
隨著凈水知識(shí)的不斷普及，越來越多的家庭選擇給家里裝上了凈水器，然而凈水器爆出的問題越來越多，特別對(duì)于網(wǎng)上購買的消費(fèi)者，售后服務(wù)根本得不到保障，很多店鋪都是花錢買好評(píng)的！對(duì)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信任;對(duì)產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠和對(duì)企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。那么如何做好凈水器售后服務(wù)來實(shí)現(xiàn)口碑營銷呢？
凈水產(chǎn)品屬于半成品，需要后續(xù)安裝、檢測(cè)，更換濾芯等持續(xù)性的售后服務(wù)，但目前出現(xiàn)了亂收費(fèi)、售后服務(wù)范圍小、安裝不及時(shí)等情況。
真正服務(wù)是以顧客需求為中心
傳統(tǒng)行業(yè)中的凈水器行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，其傳統(tǒng)產(chǎn)品——凈水器，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。
凈水器企業(yè)要意識(shí)到真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。
企業(yè)服務(wù)不能只照搬和效仿
我國凈水器行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務(wù)上，各個(gè)廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。凈水器企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個(gè)能一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。
凈水器企業(yè)要注重服務(wù)人員素質(zhì)
無論是哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。現(xiàn)在迫于競(jìng)爭而提出的“服務(wù)加倍承諾”，增加了凈水器廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會(huì)成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤低成本運(yùn)營會(huì)更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時(shí)。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實(shí)體凈水器產(chǎn)品銷量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。
如果凈水器企業(yè)不能從根源上重視服務(wù)的重要性，哪怕產(chǎn)品再值得稱道，產(chǎn)品價(jià)格如何低廉恐怕也難以真正走入消費(fèi)者心中。
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