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專家解讀 “熱情過(guò)度”會(huì)使客人產(chǎn)生厭煩心理

2015-04-02 13:50 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:289

巨有味土豆粉

投資金額：3-5萬(wàn)

企業(yè)名稱：鄭州妙味餐飲管理咨詢有限公司

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在餐飲服務(wù)工作中，常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時(shí)不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達(dá)理嗎？當(dāng)然不是。這里有一個(gè)很重要的原因，就是服務(wù)員未能充分了解客人的需求，實(shí)行無(wú)干擾服務(wù)。所謂無(wú)干擾服務(wù)，就是指在客人不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來(lái)的服務(wù)。

機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉?wù)需求的隨意性很大，客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。這也說(shuō)明，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的。因此，巨有味認(rèn)為，飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。

就客人的需求而言，“無(wú)需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當(dāng)然也包括“無(wú)需求”這種需求。對(duì)這種“無(wú)需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個(gè)人空間的需求，使酒店的服務(wù)達(dá)到盡善盡美。因此，充分了解客人的這種“無(wú)需求”對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。那么如何才能把握客人的這種需求，適時(shí)地提供無(wú)干擾服務(wù)呢？

首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。例如，女服務(wù)員如果未留心觀察客人用餐時(shí)的體態(tài)表情，在外賓臉上已流露出不悅時(shí)，仍然熱情地為其提供服務(wù)，反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺(jué)。

其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)，這些能反映出客人的需求趨向。如果外賓已略顯無(wú)奈表示：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺(jué)得……”女服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽到此交談話語(yǔ)后，就應(yīng)該領(lǐng)會(huì)客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)。如果非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進(jìn)一步引起客人的厭煩情緒。

再有，服務(wù)員要注意客人所處的場(chǎng)所。一般來(lái)講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。

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