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美容院對客戶基本的管理方法

2015-03-27 15:29 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:403

蘭黛之謎美容院

投資金額：3-5萬

企業(yè)名稱：湖北武漢歐泉科技有限公司

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歐泉國際有限公司旗下蘭黛之謎品牌是中國最專業(yè)的美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA連鎖機構(gòu)；是中國美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA行業(yè)品牌加盟、整店輸出第一品牌；是中國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)的積極倡導(dǎo)者和傳播者。蘭黛之謎自進(jìn)入中國市場，擁有加盟店3000多家，是中國最受歡迎的美容護(hù)膚品牌之一。 1、實行精細(xì)化顧客管理法。

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。

2、感情管理法。

美容院與顧客的交易結(jié)束并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系顧客關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

3、附加服務(wù)管理法。

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務(wù)，讓他們不舍得走，不舍得離開你。

人們常說，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動的和非理性的。女性的消費欲望大多受直觀感覺、購買環(huán)境氣氛的影響，強調(diào)“美感”，容易受感性作用而產(chǎn)生購買行為。在美容美發(fā)服務(wù)中打出情調(diào)和休閑牌，實際就是推銷一種希望和滿足心理。店堂內(nèi)的產(chǎn)品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂、氣氛、服務(wù)手段及相關(guān)的免費服務(wù)等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產(chǎn)生潛在的對美和對自我重視的需要。

4、消費觀念培養(yǎng)教育法。

走進(jìn)美容院的顧客，一般都有著明確的目標(biāo)，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求?！白鳛槊廊輲煟?dāng)然愿意讓顧客的美麗夢想成為現(xiàn)實，但是一個合格的美容師正是出于這個原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的?！?

面對美容院的建議，一些顧客的第一個反應(yīng)就是“肯定想套我多花錢”而極力反對。于是個別美容院為了贏得顧客的好感，為了“改善顯著”而只講眼前利益，使用含化學(xué)藥品的護(hù)膚品，這些護(hù)膚品可能當(dāng)時有效，一旦停用就會發(fā)生反彈，長期使用還會造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時排出，皮膚會變得敏感，導(dǎo)致護(hù)膚效果越來越差。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會有多大的負(fù)面影響……

5、后續(xù)服務(wù)管理法

美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

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