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后市場(chǎng)捍衛(wèi)工業(yè)文明尊嚴(yán)

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買(mǎi)車(chē)=買(mǎi)服務(wù)”，或者說(shuō)“汽車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的”，己成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。只有開(kāi)展良好的售后服務(wù)，廠家和消費(fèi)者才能在這個(gè)層面上獲得“雙贏”。

　　同類(lèi)產(chǎn)品功能特性差異日益縮小的局勢(shì)下，企業(yè)不得不將以生產(chǎn)和銷(xiāo)售為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略，逐步轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略。售后服務(wù)是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　據(jù)筆者查到的資料：美國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是以“檸檬法”為主要保障，以連鎖經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)營(yíng)模式。專業(yè)連鎖快修店是美國(guó)人為駕車(chē)維修的首選，許多人把它形象地比作汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的“肯德基”。從某種意義上可以說(shuō)，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車(chē)大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車(chē)制造公司在汽車(chē)制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車(chē)連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒(méi)。

　　在日本，汽車(chē)的修換退方面，政府沒(méi)有政策上的規(guī)定，對(duì)汽車(chē)售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的市場(chǎng)調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。并以盡顯人性化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)份額。

　　大國(guó)崛起與軟實(shí)力

　　談到中國(guó)汽車(chē)的售后市場(chǎng)，是一個(gè)大的泛概念，是指“汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車(chē)零配件的制造商、汽車(chē)零配件的銷(xiāo)售商和汽車(chē)修理服務(wù)商三大類(lèi)。

　　“誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者”。這是當(dāng)今汽車(chē)商家和廠家的豪言壯語(yǔ)。競(jìng)爭(zhēng)，充斥著汽車(chē)市場(chǎng)的每一天、每一刻。記著專門(mén)采訪了：德國(guó)埃米爾aimir汽車(chē)微創(chuàng)快修服務(wù)連鎖，陳總經(jīng)理，他預(yù)言：隨著汽車(chē)消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車(chē)售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)，風(fēng)起云涌的售后服務(wù)大戰(zhàn)還在后頭。

　　20世紀(jì)90年代后期，一些中高級(jí)轎車(chē)合資企業(yè)，直接引進(jìn)了國(guó)際上比較流行的品牌專營(yíng)的區(qū)域代理制度，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，推行品牌專賣(mài)的營(yíng)銷(xiāo)理念，全面整頓原來(lái)的汽車(chē)銷(xiāo)售代理商，將其改造為“特許經(jīng)營(yíng)商”、“品牌專賣(mài)店”，強(qiáng)化這些網(wǎng)點(diǎn)集整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋“四位一體”的整體服務(wù)職能。由此，我國(guó)在汽車(chē)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)領(lǐng)域，基本建立起廠商主導(dǎo)、整體規(guī)劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責(zé)任明確、服務(wù)規(guī)范的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)體系，對(duì)汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域的對(duì)外開(kāi)放積蓄了一定的基礎(chǔ)。