服務(wù)是餐飲店的形象之本，服務(wù)是餐飲店的競爭之道，服務(wù)是餐飲店的財富之源。這些觀念已成為我國餐飲店業(yè)的共識。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。
在20世紀(jì)80年代，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志，到20世紀(jì)90年代，我們又把標(biāo)準(zhǔn)化+個性化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。俗話說：“觀念決定行動，思路決定出路?！币粋€理念的定位差異，將會產(chǎn)生絕然不同的結(jié)果。國外曾有兩家生產(chǎn)馬車的公司，一家公司的理念是我們要生產(chǎn)世界上 好的馬車，而另一家公司的理念是我們要為消費者生產(chǎn) 好的日常交通工具。結(jié)果前者實現(xiàn)了使命，企業(yè)卻破產(chǎn)了，而后者則發(fā)展成制造汽車的跨國公司。所以，我國的餐飲店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。
從服務(wù)產(chǎn)品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并體現(xiàn)了與時俱進(jìn)的思想。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值，餐飲店服務(wù)表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產(chǎn)品，餐飲店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以，筆者以為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，我們的答案是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)———能打動客人心的服務(wù)。
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的 愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對餐飲店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，餐飲店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。具體要求是：
2.給客人一份親情。情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，餐飲店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。
3.給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和餐飲店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。對此，餐飲店應(yīng)該給予充分理解與包容。例如長住在上海某賓館的一位商務(wù)客人，一天，他在回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。”次日他在浦東打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東?”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：“為什么昨天你不作解釋呢?”小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進(jìn)行的工作，把儀器及時送到您的手中是 好的選擇，至于您當(dāng)時說我們什么，這并不重要?！边@種想客人之所想、急客人之所急行為當(dāng)然打動了客人之心。
4.給客人一份自豪?！敖o足面子，掙足票子。”這可謂是餐飲店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會聽從你的“調(diào)遷”;只有讓客人感到愉悅，他才會常到餐飲店消費。所以，作為餐飲店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“ ”的快樂。
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