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淺析酒店服務(wù)

2017-08-24 19:59 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:274

雅悅酒店

投資金額：10-20萬

企業(yè)名稱：雅悅酒店投資管理有限公司

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在酒店服務(wù)行業(yè)，一個成功酒店的利潤，有80%來自于20%忠誠客人（回頭客）。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”所以若要留住客人，一切要以客人為中心，做好賓客滿意度，提升客人忠誠度。
追求超值服務(wù)，締結(jié)忠誠客戶。
體貼于心，更甚于家。
什么是“體貼”？
體貼是指對別人的心理或境況進行了解并予以關(guān)心和照料；細心揣度別人的心情和處境，給予關(guān)切、照顧。
其中，這個“別人”就是指客人。
酒店業(yè)的“客人”一般包含內(nèi)部客人與外部客人。其中內(nèi)部客人是指酒店內(nèi)部的同事、上下級；外部客人是指花錢享受酒店服務(wù)的人。
作為一名酒店員工，如果對外部客人很殷勤，處處服務(wù)周到，對內(nèi)部客人卻很冷淡，不愿伸出援手去幫助，那么到時在其服務(wù)外部客人需要幫助時，也是沒有人會向他伸出援手的。
所以，這里的“體貼”對象，不僅僅是外部客人，而是周圍所有的人。
※“家”是什么感覺？
★、安全感：人在外面受了委屈，或是壓力纏身，又或者忙碌了一天，他會想要回到家中，好好放松一下。這時這個“家”就是一個避風(fēng)港，給人以安全感。
★、自在：所謂自在，就是無拘無束，隨心所欲地在家干自己想干的事。
★、樂趣
★、被關(guān)懷
★、關(guān)懷別人：關(guān)懷別人，就是使其產(chǎn)生一種參與的欲望。在酒店中最典型的案例就是參與酒店的服務(wù)、活動。比如說，一家酒店新推出一個菜品，需要在將其大規(guī)模推廣之前，隨機請一些客人先來品嘗一番，并請客人對之提出一些意見。這時，這些客人就是在關(guān)懷別人。
★、信任：在現(xiàn)代的人際交往中，信任是十分難得卻又十分脆弱的。
比如說，現(xiàn)在北京有60家五星級酒店，其市場是十分巨大的，競爭也是十分激烈的，如今全世界前十大酒店品牌，在北京都有分店，而且服務(wù)均是一流。他們之間的競爭憑借的就是客人對其的信任。
其實客人是很有依賴性的，他們每個人都有一種追新求異的欲望，假如哪邊新開了一家酒店，那么他們就可能想要去體驗一番。然而如果一家酒店一如既往地服務(wù)其老客戶，并且不斷創(chuàng)新，使其對客人的服務(wù)變得獨特起來，那么這些客人即便是去新開的酒店體驗，他們遲早還是會返回該酒店的。

案例1：行政樓層的“枕頭吧”

某酒店的行政樓里新開了一間“枕頭吧”，專門為客人提供各式各樣的休息保健枕頭。一天該酒店住進了一些客人，他們是經(jīng)常出差或旅游的人，難免會容易上火，這時枕頭吧提供了一種含有決明子的枕頭給客人休息，幫助他們在睡眠時降火清肝，這極大地?fù)嵛苛丝腿说男睦??？腿嗽陔x開酒店后，在他們的朋友面前不斷地贊揚這家酒店，從而為該酒店做了推廣。
這家酒店能夠把握住客人的需求，滿足客人的心理，使之能夠在他人面前很好的推廣了這家酒店，從而達到雙贏的效果。
※ 什么是“更甚于家”？
酒店的人力比客人家里要多，進而主意就豐富了，并且酒店關(guān)于客人的信息量充足。酒店只需將這些信息資源及人力資源充分使用在客人身上，那客人的感覺絕對是比家里要來的舒適。

案例2：最好的廣告。

有一天晚上，天降大雨，一位非住店客人因為打不到車，無奈之下，為了躲雨，只能從酒吧街上飛奔到了一家酒店門口，累得他直喘粗氣，此時的他只能用“落湯雞”來形容。這時酒店的門童看見了他，于是就走過來問他是否需要幫忙，這位客人就告訴門童要到哪去。于是這個門童先讓客人進入酒店幫其把衣服烘干，而后自己打了一把傘，到酒吧街上，站在雨中，等了20多分鐘。這時這個門童的下半身都已經(jīng)濕透了，后來終于幫這位客人截了一輛車，并讓其開到酒店門口。門童讓客人上車，并將酒店的雨傘送給了他，方便他下車后擋雨用。
兩個月后的一個晴天，這位客人來到酒店吃完飯后，向酒店的負(fù)責(zé)人問起那個門童，他說要好好謝謝他。酒店負(fù)責(zé)人告訴他那個門童今天剛好休假，并且問了這位客人原因。這位客人就告訴該負(fù)責(zé)人事情的經(jīng)過，并且希望當(dāng)面謝謝那個門童。而且還告訴該負(fù)責(zé)人說，門童送傘這件事已經(jīng)成為該酒店最好的廣告。
這個門童對這位非住店客人的服務(wù)，讓客人深受感動。其實，類似的事件比比皆是，這里“更甚于家”所針對的不單指住店客人，而是所有的社會成員，包括那些潛在的口碑傳遞者。
做酒店其實就是做“人品”和“德”，只有懂得去關(guān)心、關(guān)注別人，建立一個完美的、值得信任的形象，酒店才能夠真正地經(jīng)營成功。

客人對酒店的服務(wù)評價的高低取決于他對我們服務(wù)的期望與他實際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距－－-若酒店服務(wù)超過預(yù)期水平，則客人會對該酒店的服務(wù)感到十分滿意；若酒店服務(wù)水準(zhǔn)沒有達到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上我們酒店員工的服務(wù)態(tài)度是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。
同時，在保證酒店的高水平服務(wù)的前提下，我認(rèn)為也要抓好影響客人滿意度的三個重點：
一，做好會員卡銷售等內(nèi)部銷售工作，增加客人粘性：
只有做好會員發(fā)展，酒店的回頭客人才會越來越多；
讓會員客人享受到最大的優(yōu)惠，才能真正鎖定客人。
二，維護好酒店的硬件設(shè)施，做好“三好”酒店：
提供一個“好”早餐：早餐至少達到四大類十六個品種以上；
提供一個“好”淋?。?4小時熱水，毛巾、浴巾、地巾確保五巾不毛邊，不破損；
提供一個“好”網(wǎng)絡(luò)：無縫連接，讓客人在酒店的任何地方都能真正享受到網(wǎng)絡(luò)暢聯(lián)。
三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴：
1:10:100黃金管理定理：若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元,再拖幾天則可能需要100元。
一個不滿的客人可能會不聲不響的轉(zhuǎn)而選擇其他酒店，也可能想他周圍的每一個人訴說他的不滿：在許多酒店管理者的眼里，只要客人在住店期間沒有對酒店進行投訴，酒店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個不滿的客人都會向酒店訴說自己所受到的不周待遇。這樣一來，酒店失去的可能就不止這意味不滿的客人，而是一大批客人。
酒店管理者應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨：對于提出投訴的客人，及時地提出令客人滿意的不就發(fā)放予以妥善解決。只要處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。

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