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——理念篇
企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和。它首先表現(xiàn)為一系列的觀念，如對(duì)人生、對(duì)工作、對(duì)客人、對(duì)同事、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)等。但觀念與相應(yīng)的行為結(jié)合起來并產(chǎn)生相應(yīng)的效果時(shí)才是完整的企業(yè)文化。
    只有人們通過行動(dòng)詮釋文化中的觀念，并且一步步深化它們，使它們成為一種信仰，一種無須強(qiáng)調(diào)也可自覺指導(dǎo)員工行為的方式時(shí)，企業(yè)文化才起作用。否則如果僅僅是一種想法，那只是文化的一部分。
可以這樣說，企業(yè)文化就是品牌的保障和核心，沒有企業(yè)文化造就的品牌，是不能長(zhǎng)久的，原因在于它沒有內(nèi)在的生命力。
企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚和激勵(lì)作用，就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，從而打造出自己的品牌。
友誼賓館是洛陽最早的高檔涉外賓館，曾經(jīng)接待過眾多國家領(lǐng)導(dǎo)人和無數(shù)的中外名人，創(chuàng)造過輝煌的歷史，是洛陽人民心目中賓館的里程碑和驕傲。但復(fù)業(yè)四年來，經(jīng)營業(yè)績(jī)一直不甚理想，一方面原因是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多高星級(jí)飯店紛紛開業(yè)，改變了市場(chǎng)供需結(jié)構(gòu)，另一方面原因就是缺少一套適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先進(jìn)企業(yè)文化。企業(yè)理念、規(guī)章制度和管理機(jī)制建設(shè)方面未跟上時(shí)代的潮流。要想使賓館步入快車道，就要首先引進(jìn)這種先進(jìn)的企業(yè)文化并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使我們的員工內(nèi)化于心，外化于行，落實(shí)到實(shí)際的工作中去。
一、企業(yè)宗旨和使命
為中外精英人士提供一流的住宿、餐飲服務(wù)，使他們感到賓至如歸，傳承友誼，真誠回報(bào)社會(huì)。
二、愿景和目標(biāo)
在三年成為市內(nèi)最優(yōu)秀的商務(wù)酒店，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。
三、核心價(jià)值觀
誠實(shí)守信，熱情忠誠，愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，實(shí)事求是，不走捷徑。
做人
誠實(shí)、守信、忠誠、熱情、感恩、坦率、開朗
做事
需要具備以下特質(zhì)：敬業(yè)、認(rèn)真、團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、精細(xì)、協(xié)作、溝通、責(zé)任、奉獻(xiàn)、勤奮。
行為準(zhǔn)則
對(duì)顧客要熱情，對(duì)企業(yè)要熱愛，
對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠，
對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。
四、顧客理念
以顧客為導(dǎo)向，滿足顧客一切合理需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。
顧客是我們的衣食父母，失去顧客我們將無法生存，顧客并不依賴我們，他們的光臨是我們莫大的榮幸。留住每一位顧客,滿足顧客一切合理需求是我們的任務(wù)和使命。最后加一句：誰得罪了我們的顧客，誰就違背了企業(yè)宗旨，誰就損害了企業(yè)的利益，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。顧客的要求永遠(yuǎn)是正確的，即使我們做不到也要盡最大的努力。
當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了。
當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了。
當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。
五、員工理念
    視員工為親人，把員工培養(yǎng)成有用之才。
員工是我們產(chǎn)品的最重要組成部分，對(duì)員工培養(yǎng)關(guān)心投入越大，員工對(duì)顧客的付出就越多，顧客對(duì)我們的回報(bào)就越大。我們必須關(guān)心員工，培養(yǎng)員工，把每一位員工塑造成有用之才。新來的員工什么都不懂，不是他的錯(cuò)，但離職的員工什么都不懂就是我們的錯(cuò)，只有優(yōu)秀的員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要?jiǎng)?chuàng)造一切條件留住優(yōu)秀的員工，引進(jìn)優(yōu)秀的人才，讓員工滿意。培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心，既要教會(huì)員工做事，也要教會(huì)員工做人?！叭巳耸卿撹F，成型靠模具”，文化、紀(jì)律、制度、培訓(xùn)都是將員工塑造成型的模具。好員工的標(biāo)準(zhǔn)：多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事。
六、產(chǎn)品理念
精心、精細(xì)、精品是我們對(duì)產(chǎn)品的永恒追求。
凡是顧客在我們賓館內(nèi)能用眼耳口鼻舌感受到的東西都是我們的產(chǎn)品，我們必須研究顧客需求，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，不斷推出適應(yīng)目標(biāo)客戶群體要求的產(chǎn)品，在有形設(shè)施和無形服務(wù)方面精益求精，不斷取得進(jìn)步。
   凡是賓客使用的，一定是完整、有效、安全的；
   凡是賓客接觸的，一定是美觀、整潔、健康的；
   以真誠的微笑，親切的問候?yàn)橘e客營造家的氣氛；
   以充分的準(zhǔn)備，嫻熟的技能為賓客節(jié)約每一分鐘；
   不斷的努力，繼續(xù)的完善為賓客留下美好的記憶。
七、經(jīng)營理念
只有讓顧客滿意最大化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。
我們要有為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益舍棄眼前利益的勇氣，決不能為了眼前利益出賣未來。
金杯銀杯不如顧客的口碑，廣告能夠提升酒店的知名度和銷售額，但廣告再好再重要也不如顧客的口碑重要。一個(gè)酒店經(jīng)營的好壞，不是看他一時(shí)營業(yè)額多少，而是要看他擁有多少忠誠的回頭客。
滿意的顧客是我們最好的宣傳員，60%的新顧客是來自現(xiàn)有的顧客推薦。我們必須竭盡全力使顧客高興而來，滿意而歸。
我們要放下架子改變固有觀念，打破條條框框虛心學(xué)習(xí)別人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采取更加靈活的經(jīng)營措施和促銷手段。擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)，讓更多有消費(fèi)能力的人成為我們的顧客?？罩玫目头亢筒臀皇且环N資源浪費(fèi)，如何提高這些空置客房和餐位的利用率，是未來銷售的重點(diǎn)。只有這樣才能創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，讓股東滿意。要充分利用好價(jià)格的杠桿作用，設(shè)計(jì)出更適合我們目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求的產(chǎn)品，并著力提升產(chǎn)品的性價(jià)比，把握好價(jià)格與開房率、上座率的最佳切合點(diǎn)。同時(shí)提升有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，顧客的滿意度必將會(huì)得到全面的提升。
八、管理理念
效率第一、嚴(yán)格管理、注重細(xì)節(jié)、重復(fù)檢查、重視執(zhí)行、重在結(jié)果、嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合。
要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查檢查還是檢查。
管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的習(xí)慣，檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)，檢查不是目的，僅僅是手段。員工只做你檢查的，不會(huì)去做你想要的。
提高執(zhí)行力要訣
1、只要把一件事布置下去，就要給我一個(gè)結(jié)果。
2、限時(shí)復(fù)命，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。
3、結(jié)果第一，不能無休止的拖延下去。
4、決心第一，成敗第二。
5、速度第一，完美第二。
6、結(jié)果第一，理由第二。
7、認(rèn)真第一，聰明第二。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要訣
熱情對(duì)待你的顧客，想在顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，追求顧客贊譽(yù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。
做事成功要訣
完整的管理工作鏈必須有布置，有檢查，有反饋，凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好結(jié)果，無需別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事，不半途而廢。事業(yè)的成功，需要百折不撓，堅(jiān)忍不拔的精神。
九、用人標(biāo)準(zhǔn)
1、想干事，有激情
2、會(huì)干事，有能力
3、干成事，有成果
4、不出事，保安全
5、德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?br />    對(duì)上級(jí)和企業(yè)要忠誠，恪守職業(yè)道德，對(duì)于自己的失誤和行為敢于并自愿承擔(dān)責(zé)任。
凡事注重實(shí)效追求好的結(jié)果
重用那些為成功找方法的人
淘汰那些總為問題找借口的人
在沒有竭盡全力之前絕不放棄
公正廉潔、光明磊落，做下屬的好榜樣
要求下屬做到的，自己必須先要做好，榜樣的力量是無窮的，只有這樣才能贏得下屬的敬重。
關(guān)心下屬的生活和心理需求，多與他們溝通，培養(yǎng)下屬的自信心和自豪感。既是下屬的好領(lǐng)導(dǎo)，也要是下屬的好姐妹，好兄弟，好老師，好教練，好朋友。
以下幾種人切莫委以重任：
1、不認(rèn)同或違背企業(yè)理念的人
2、不遵守職業(yè)道德的人
3、遇事只會(huì)推諉扯皮，沒有責(zé)任感的人
4、陽奉陰違的人，領(lǐng)導(dǎo)在與不在完全兩樣的人
5、以權(quán)謀私的人
6、執(zhí)行力差的人
7、自私的人，每次好處都要得到，只要一次得不到就翻臉
8、總是把個(gè)人利益放在集體利益之前的人
9、只能表揚(yáng)不能批評(píng)的，只能受獎(jiǎng)勵(lì)不接受處罰的人
10、不講誠信，違背承諾，弄虛作假的人
先進(jìn)的思想觀念必須有相應(yīng)的機(jī)制做保障才能使其真正落實(shí)在實(shí)際工作中，從而顯現(xiàn)其先進(jìn)性，多年來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都反復(fù)驗(yàn)證了這一點(diǎn)，要使員工對(duì)這些理念內(nèi)化于心外化于行，我們必須要制定相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查制度、定期考評(píng)制度和獎(jiǎng)罰激勵(lì)政策。這些也是企業(yè)文化的重要組成部分。入職培訓(xùn)必須首先進(jìn)行企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，認(rèn)同者留，不認(rèn)同者走。只要我們堅(jiān)持不懈，認(rèn)真貫徹不斷深化，我們完全有能力，有決心使這種先進(jìn)的文化理念深入人心，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。