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（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）餐飲業(yè)是一個對顧客極為依賴的行業(yè)，因而，建立和一直擴(kuò)張品牌名聲和信譽(yù)度是每個酒樓尋求的宗旨，能夠說，對酒樓來說，顧客即市場。通常在酒樓建立和擴(kuò)張品牌名聲時，會采用做廣告、建立顧客組織、舉行營銷活動等形式，例如在電視上或廣告中插播酒樓的介紹、給顧客發(fā)放優(yōu)惠卡、舉行顧客用餐打折等優(yōu)惠活動，這些方式雖說各有優(yōu)勢，可是卻有一個很大的缺陷：成本太高，會傷害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。做廣告，動輒不計其數(shù)；優(yōu)惠打折，折的是酒樓的純利潤；印制了精致的優(yōu)惠卡，顧客卻到其余酒樓消費了，由于他們的優(yōu)惠給的更多。那么有沒有成本低、效果好的方式呢？這就是很多酒樓已經(jīng)看"扁"了的"口碑建設(shè)與掌控".

    很多酒樓是從顧客口碑中成長起來的，由于菜品味道奇特、服務(wù)熱情大方，得到了顧客的贊美，漸漸壯大自己?？墒且坏┢髽I(yè)成長后，反而以為口碑只對小販小鋪有用，大酒樓要用更加大氣的營銷手腕，丟了成長的基本，這是大錯特錯。還有另外一個起因，以為嘴都長在他人身上，酒樓大了，口碑就雜亂了，不能掌控了，所以放棄了口碑建設(shè)。下面，我們就要來討論口碑建設(shè)和口碑掌控的問題。

    要想做好口碑建設(shè)，最重要的是什么？是弄清晰口碑的基本是什么。口碑的基本是服務(wù)質(zhì)量的提升。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就要找出服務(wù)質(zhì)量輕易出現(xiàn)問題的地方，主要有這五個問題，須要我們重點關(guān)注予以提升：（1）管理層對顧客實際受到的服務(wù)感受與顧客希望的服務(wù)之間的差距；（2）對顧客期望服務(wù)的感受轉(zhuǎn)化為實際流程的差距；（3）酒樓的《操作手冊》與實際操作之間的差距；（4）酒樓提供的服務(wù)于酒樓對顧客的允諾之間的差距；（5）顧客感觸到的服務(wù)與希望得到的服務(wù)之間的差距。只有處理好這些差距，口碑建設(shè)才是有本之木，才立得起來。

    那么最重要的是口碑逐漸建設(shè)起來后，能不能掌控？如何去掌控？我們說，只要合理地掌控口碑的受眾對象、口碑的流傳方式等是能夠有效掌控口碑的。那么詳細(xì)做法有哪些呢？（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）

    1.掌控口碑的受眾對象

    關(guān)于酒樓來說，口碑怎樣才能事半功倍地建立起來并轉(zhuǎn)化為實際消費能力？肯定要控制好三種人：首先是顧客群中的看法領(lǐng)袖。這點對比好了解，例如某個公司的老總，在看法上具備絕對權(quán)威，那么和他建立良好的關(guān)系，就為酒樓在他的團(tuán)隊中博得了好的口碑；其次是顧客群體中的信息守門人和倡導(dǎo)者。北京喜來登長城飯店每年營銷部做的很重要的一項工作就是組織"秘書節(jié)"為各大公司的秘書過一個簡樸而又熱鬧的節(jié)日，讓秘書們充足體驗到自己被尊敬的感覺。為什么長城飯店這么注重企業(yè)秘書？就是由于秘書是一個企業(yè)信息的守門人或倡導(dǎo)者，她的一句話往往就會轉(zhuǎn)變一個抉擇，博得一個顧客；最后是消費者替身。例如麥當(dāng)勞餐廳常常組織員工去社區(qū)為孤寡老人做清潔、給社區(qū)的兒童教舞蹈、與孩子做游戲，為什么？由于麥當(dāng)勞的策略之中有一點就是"做社區(qū)的好街坊"這點為什么要寫進(jìn)策略內(nèi)部？由于社區(qū)的居委會等等組織恰好就是這個社區(qū)消費者的替身和代言人，你在他們那兒的口碑上去了，還愁顧客不上門嗎？（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
 
   2.口碑必需言之有物

    口碑，口碑，先有口才有碑。然而那么多的信息，讓顧客說什么？傳遞什么？建立什么？要凝練成一句話，這句話要朗朗上口，要易記易區(qū)別。例如中國首家湯文化藥膳特征餐館名店－南京云鶴養(yǎng)生餐館，就以"吃出健康、吃出美味"作為口號，對每一位前來就餐的顧客供給特性化的營養(yǎng)調(diào)節(jié)計劃，并有中醫(yī)權(quán)威專家全程做指示，博得了良好的口碑。當(dāng)然口號的著眼點不只僅是菜品自身，近期衛(wèi)生就是一個新的關(guān)注焦點，那么也能夠圍繞衛(wèi)生來做文章。同樣的，倡導(dǎo)勤儉、創(chuàng)立諧和餐飲文化也是一個亮點。濟(jì)南有一家餐館就嘹亮地提出"顧客打包有理，酒店深表謝意"的餐桌新口號，引導(dǎo)顧客適量消費、適量點菜，倡導(dǎo)、勉勵顧客"打包"以減少和杜絕糟蹋，深受顧客的贊美?？系禄彩且粯?，在洋快餐大受鞭撻的今日，肯德基卻越來越火，并沒有遭到攻擊，還有很多顧客把它和洋快餐分開看待，這不只由于肯德基的產(chǎn)品發(fā)生了方向變更，而且也和它提出的口號"新快餐由于中國而轉(zhuǎn)變"有嚴(yán)密的關(guān)聯(lián)。（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）

    3.口碑要多渠道建立

    口碑不能僅僅依靠顧客口傳，這樣了解太過狹隘，口碑須要將顧客組織化并應(yīng)用更多的信息渠道流傳開來。北京著名的藏餐吧瑪吉阿米的口碑極好，為什么？由于受眾對象單一，瑪吉阿米的動人傳說吸引顧客，口碑的建設(shè)被物化到一個優(yōu)美而又多情的傳說上，然而瑪吉阿米并未停留在此，而是進(jìn)一步增進(jìn)口碑的開展，將顧客潛移默化的組成一個以瑪吉阿米為中央的藏族文化俱樂部性質(zhì)的組織，并將顧客的留言聯(lián)合西藏的風(fēng)情編輯出版了一本圖書-《瑪吉阿米的留言簿》，很受客人喜愛，不只豐富了瑪吉阿米的形象內(nèi)涵，還為餐廳帶來了利潤的新增加點。除此之外，很多酒樓應(yīng)用網(wǎng)站建設(shè)，將信息傳遞給更多的潛在顧客，信息傳遞的越多，口碑建設(shè)越有利，同時網(wǎng)絡(luò)也是口碑掌控的一個現(xiàn)代化手腕。（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）

    總之，口碑是酒樓永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的營銷手腕，并應(yīng)當(dāng)一直地加以建設(shè)，通過良好的掌控方法，使口碑一直轉(zhuǎn)化為實踐消費能力，為酒樓開創(chuàng)多的效益。
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