福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）買方市場(chǎng)條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客抉擇著企業(yè)的命運(yùn)與前程。因而，誰(shuí)能占據(jù)更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言：“權(quán)衡一個(gè)企業(yè)能否興隆興隆，只要回過(guò)火看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！?/p>
挽回流失的顧客是智慧的抉擇
但是，市場(chǎng)考察顯示：一個(gè)公司均勻每年約有10％～30％的顧客在散失，這是很多企業(yè)發(fā)展歷程中必經(jīng)的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎么樣的影響。他們完整不為正在散失的顧客覺(jué)得擔(dān)心，反而仍然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
回頭從新運(yùn)營(yíng)那些曾經(jīng)存在的顧客關(guān)系，將會(huì)是一個(gè)智慧的抉擇。《挽回憶客——如何從新抓住散失客戶并使他們忠實(shí)》的作者吉爾通知咱們，挽回憶客是一門藝術(shù)，不應(yīng)當(dāng)消費(fèi)一切的精力來(lái)爭(zhēng)取新客戶。事實(shí)上，應(yīng)當(dāng)把注重力集中在另外一個(gè)群體上，那就是散失的顧客身上。消費(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭(zhēng)取到新顧客，卻有40％的可能從新挽回老顧客，由于最困難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。確保老顧客可節(jié)儉推銷費(fèi)用和時(shí)間，由于保持關(guān)系比建立關(guān)系更輕易。對(duì)一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷所需費(fèi)用較高的主要起因是，進(jìn)行一次個(gè)人推銷走訪的費(fèi)用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)別性顧客服務(wù)的相對(duì)低廉的費(fèi)用。
據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)ama顧客滿意度手冊(cè)所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6～10倍的工作量；客戶程度進(jìn)步2成，營(yíng)業(yè)額將提升40％。挽回老顧客，是下降銷售成本的最好方法。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
放棄“無(wú)效”顧客
當(dāng)企業(yè)進(jìn)行獲利剖析時(shí)，必定會(huì)發(fā)現(xiàn)許多毫無(wú)奉獻(xiàn)的顧客，關(guān)于這局部顧客企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)想到轉(zhuǎn)變他們，如能夠采用設(shè)法下降交易成本等方式。但是假如很多方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)勉勵(lì)這些顧客“主動(dòng)散失”而轉(zhuǎn)向能滿足他們需求的其余競(jìng)爭(zhēng)者。這并非是要刻意疏忽某一顧客群體，從讓股東或高獲利奉獻(xiàn)的顧客補(bǔ)助這群顧客形成的損失這一層面來(lái)講，這一做法也是較為妥帖的。
管理人員可從散失的顧客那里取得大量的信息，從而改良運(yùn)營(yíng)管理工作。顧客散失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客關(guān)于公司發(fā)明的價(jià)值覺(jué)得不滿意，解釋公司為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺點(diǎn)。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，都會(huì)對(duì)企業(yè)為顧客發(fā)明的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
深入了解顧客散失的起因，才能發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采用必要的辦法，避免其余顧客散失，有時(shí)還可促使已經(jīng)散失的顧客從新購(gòu)置本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。盤算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的“畢生價(jià)值”，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，而后抉擇適宜的時(shí)間去從新接觸準(zhǔn)確的顧客，并讓他們建立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠實(shí)度。
如何讓老顧客一直滿意
所謂準(zhǔn)確的顧客，是指能給企業(yè)帶來(lái)最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。 準(zhǔn)確的顧客可使企業(yè)的成本大為下降，個(gè)別老顧客會(huì)更多地購(gòu)置他信得過(guò)的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行踴躍的宣揚(yáng)，在肯定程度上為企業(yè)勤儉了推廣成本；當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì)首先嘗試運(yùn)用，從而使企業(yè)的說(shuō)服成本下降；與新顧客相比，企業(yè)關(guān)于老顧客的售后服務(wù)成本及技巧支持成本也較低。福順餐飲（和福順特色燜鍋餐飲加盟網(wǎng)：www.hfs77.cn）
要使老顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品一直地滿意，企業(yè)必需從以下幾個(gè)方面加以改良：
首先，企業(yè)要提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿意度最直接的反映源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保障顧客與企業(yè)悠久協(xié)作的惟一門路。 其次，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接收顧客的埋怨并做出踴躍的反映。據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向11個(gè)人埋怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95％會(huì)重購(gòu)。此外還應(yīng)建立相應(yīng)的顧客倡議機(jī)制及進(jìn)行常常的顧客滿意度跟蹤考察，關(guān)于已經(jīng)散失的顧客，則必需進(jìn)行散失剖析，找到問(wèn)題的本源。比方ibm公司要求關(guān)于失去的每一個(gè)顧客，推銷員必需寫一份具體報(bào)告。
管理學(xué)大師德魯克說(shuō)：“企業(yè)成功的癥結(jié)不在于廠商，而抉擇于顧客?！蹦軌蛘f(shuō)以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷觀點(diǎn)已成為現(xiàn)代企業(yè)存活的立足之本.
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