餐飲店在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)遇到形形色色的問題，其中最常見的就是顧客投訴，無(wú)論是因?yàn)榭蛻糇陨淼脑蜻€是餐廳的不足造成的原因，作為店主都應(yīng)該在第一時(shí)間了解情況并作出正確的解決。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。反之，如處理不當(dāng)不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是一家餐廳健康發(fā)展的必修課。咖蜜兒小編整理了應(yīng)對(duì)措施，可能對(duì)您有所幫助哦!
遇到客戶投訴，首先要分析客人投訴的原因?？腿藖?lái)餐廳就餐，肯定不會(huì)存心搗亂，至于為什么投訴，無(wú)非分為兩大部分：客人自身的原因和餐廳的原因。只有正確分析好投訴發(fā)生的起因，才能讓經(jīng)營(yíng)著做出正確的選擇。
客人自身的原因無(wú)外乎心情不暢，生活的各個(gè)方面的因素都可能造成客人心情不好，以致造成客人對(duì)餐廳產(chǎn)品或服務(wù)的主觀不滿。這時(shí)一定要先擺出真誠(chéng)的態(tài)度，誠(chéng)心誠(chéng)意地耐心聆聽客戶的投訴，安撫客戶的心情，并對(duì)此做出合理的解釋，確保客戶的投訴得到解決。
相對(duì)于客戶自身的原因，絕大多數(shù)的客戶投訴都是因?yàn)椴蛷d自身產(chǎn)品與服務(wù)的不到位而產(chǎn)生的。小到一張餐巾紙，大到食品里出現(xiàn)雜物，另外像停車位不足、衛(wèi)生場(chǎng)所的衛(wèi)生、顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)等等因素都可能會(huì)成為客戶投訴的原因。
首先，要真誠(chéng)地向顧客道歉。顧客投訴，說(shuō)明顧客珍惜我店才會(huì)投訴，否則遇到不滿意不表達(dá)，就可能會(huì)失去一位優(yōu)質(zhì)的顧客。因此，道歉是餐廳在遇到客戶投訴時(shí)的第一反應(yīng)。
其次，要從源頭上尋找自身存在的問題與不足。具體問題具體分析，無(wú)論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題，都要認(rèn)真對(duì)待，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)解決，用最快的速度和最完美的方法彌補(bǔ)顧客，一定要使顧客認(rèn)可解決方案和處理態(tài)度，這樣一來(lái)才會(huì)給顧客留下好的印象。
在處理完后，要記下顧客的詳細(xì)信息，并主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行監(jiān)督，這樣一來(lái)又在無(wú)形中增加了顧客前來(lái)就餐的機(jī)會(huì)，可謂一舉兩得!
處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析，用最科學(xué)的、正確的方法引導(dǎo)顧客繼續(xù)在餐廳消費(fèi)。
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