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如果你是一名店長(zhǎng)，如果哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，又如果這時(shí)所有的服務(wù)員都在忙，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動(dòng)嗎?

一提起店長(zhǎng)兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜?。店長(zhǎng)既是老板思想的執(zhí)行人，又是下啟員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，直接面對(duì)客戶和市場(chǎng);既是企業(yè)品牌的代言人，也是店面的符號(hào)和場(chǎng)所的旗幟。“店長(zhǎng)”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀，更親切，沒(méi)有高高在上的官僚色彩，就是一個(gè)帶頭做事的人。
有個(gè)美容行業(yè)的老板說(shuō)極品的店長(zhǎng)可以說(shuō)是可遇不可求，她創(chuàng)辦的三家直營(yíng)店的店長(zhǎng)，都是從一線員工提拔上來(lái)的，她曾把這三個(gè)店長(zhǎng)輪流分派到三家店，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)無(wú)論到哪家店，都能把那家店的經(jīng)營(yíng)做的很好。再次驗(yàn)證了“榜樣的力量是無(wú)窮的”、“火車跑的快，全靠車頭帶”、“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”的說(shuō)法。

圍繞店長(zhǎng)這樣一個(gè)特殊群體的話題和故事總是被老板和員工們津津樂(lè)道，而正是這些話題和故事，告訴我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻麅?yōu)秀的店長(zhǎng)。
故事一：最有“原則”的店長(zhǎng)
第一家族SPA會(huì)所的店長(zhǎng)張璐在管理上很有一套，這得益于她結(jié)合店面的情況：面積大，服務(wù)房間多，服務(wù)區(qū)域多，員工多，顧客多，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長(zhǎng)”。

第一個(gè)“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”：1，關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān);2，關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng)，3，關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來(lái)處理，很多時(shí)候處理事情時(shí)老板不愿親自出面，要回避風(fēng)險(xiǎn)，作為一店長(zhǎng)，事情出來(lái)后，先讓部門負(fù)責(zé)人去處理，這是工作的方法，處理差不多了，基本上能談定一個(gè)結(jié)果，再讓老總出面。
第二個(gè)“三”指“三通理論”：通情、通氣和通報(bào)。“通情”指店長(zhǎng)做出的每個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求，或者顧客說(shuō)這一塊錢能不能免掉之類;“通氣”指店長(zhǎng)在做不管大小的任何事情之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是能引起員工猜測(cè)的事情，都要敞開(kāi)心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，這樣服務(wù)自然能上去。“通報(bào)”一般指事情發(fā)生之后，正所謂事前要通氣，事后要通報(bào)，可以書(shū)面打印出來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者一件事的總結(jié)通報(bào)。
第一個(gè)“四”指“四個(gè)凡是”：1，服務(wù)方面，凡是員工見(jiàn)到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度;2，環(huán)境方面，凡是顧客見(jiàn)到的地方，必須是清潔的、美觀的;3，硬件設(shè)施方面，凡是顧客所使用的設(shè)備設(shè)施，比如美容床，浴桶、儀器等，必須是完整有效的;4，安全方面，凡是會(huì)所提供的產(chǎn)品和簡(jiǎn)餐食品，必須是安全的，不能對(duì)顧客的健康產(chǎn)生危害。

第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”：1，充分理解顧客需求。比如夏天時(shí)有的顧客喜歡空調(diào)越冷越好，有的顧客卻只讓空調(diào)在26度……對(duì)于顧客提出來(lái)的需求，要盡最大能力去滿足;2，充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)。顧客也有錯(cuò)的時(shí)候，但多數(shù)不會(huì)承認(rèn)，店面員工的職責(zé)就是要引導(dǎo)顧客，教育顧客，比如一些一起來(lái)做美容的顧客，會(huì)在大廳高聲聊天，或聲音很大的打手機(jī);3，充分理解顧客的抱怨。換位思考，如果我們是顧客，遇到這樣的情況也許抱怨會(huì)更多;4，充分理解顧客的投訴。同樣是要換位思考，給予理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)服務(wù)員，或者是來(lái)“挑刺找茬”的，要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。