五一吃瓜网_91网曝黑料今日吃瓜_51国产黑料吃瓜在线_91黑网吃瓜在线看 草莓视频网址_草莓视频色在线观看_草莓靠逼视频_深夜草莓视频APP

   引言：賦予服務(wù)如此重大的意義，絕對是美容美發(fā)市場競爭的結(jié)果。當(dāng)眾多的行業(yè)經(jīng)過高速發(fā)展期，不同程度地陷入價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，大家的目光開始向其他的競爭要素轉(zhuǎn)移，如是戰(zhàn)火開始向周圍蔓延，這個(gè)時(shí)候人們發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)是一個(gè)好辦法，它能幫助美容美發(fā)店在一定的價(jià)格水平下贏得客戶并留住客戶；同時(shí)，改善服務(wù)也是消費(fèi)者主權(quán)意識崛起后對企業(yè)的一種要求。做好服務(wù)，對于美容美發(fā)店來說是一件既得名利又得實(shí)惠的市場發(fā)展思路，如是眾多的美容美發(fā)店開始圍繞服務(wù)做起了文章。

顧客：我要的愛，你不能給
做好服務(wù)的文章，美容美發(fā)店老板們首先要明白顧客要什么。應(yīng)該來說，顧客在消費(fèi)的過程中，最為核心的利益是產(chǎn)品或服務(wù)本身的便利、可是，同樣地，顧客對于美容美發(fā)店提供的服務(wù)，最為核心的要求就是能夠幫助自己實(shí)現(xiàn)消費(fèi)過程的便利，但在實(shí)際的工作中，我們的服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)兩個(gè)較為嚴(yán)重的誤區(qū)：
第一個(gè)誤區(qū)是服務(wù)的急功近利，服務(wù)過于重視造勢，與消費(fèi)無益。美容美發(fā)店為了體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)勢，經(jīng)常會(huì)想方設(shè)法做大服務(wù)的價(jià)值、改善服務(wù)的口碑，有意無意中發(fā)育出一些與核心利益相去甚遠(yuǎn)的服務(wù)項(xiàng)目。雖然這些服務(wù)項(xiàng)目并不符合客戶的核心利益，或不也不是客戶的需要，但是客戶卻需要為此買單（服務(wù)的成本最終是由顧客承擔(dān)）。最后的結(jié)果是服務(wù)的聲勢浩大，但是市場反應(yīng)卻一般，競爭力和誘惑力都很弱。
    第二個(gè)誤區(qū)是服務(wù)工作的滯后，給顧客帶來不便，服務(wù)的結(jié)果是顧客不堪其苦。根據(jù)顧客核心利益的要求，好的服務(wù)應(yīng)該是把更多的努力放在產(chǎn)品的環(huán)節(jié)，放在顧客產(chǎn)生不滿以前，而不是將服務(wù)作為一種前期工作沒做好的補(bǔ)救措施、體現(xiàn)在顧客產(chǎn)生不滿以后。現(xiàn)在我們很多美容美發(fā)店的做法實(shí)際上還是“質(zhì)量不夠，服務(wù)來湊”（盡管很少有人愿意承認(rèn)），如果后期的真能夠彌補(bǔ)前期的不足、能夠做到大事化小還好，但實(shí)際的情況往往是前期不能解決的，后期更難解決，前期的一件小事反而由于自身流程的不合理、不完善，服務(wù)能力的不足，讓問題越搞越大，讓顧客不堪其苦、產(chǎn)生更大的不滿和麻煩。
一. 顧客生氣了，后果很嚴(yán)重
管理大師松下幸之助（最近反日，我似乎不該提這個(gè)人）在質(zhì)量管理方面有一個(gè)公式1%=100%，所講的意思就是當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)識一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往是將局部等于整體，比如說他會(huì)將客戶經(jīng)理的不良表現(xiàn)提升為對企業(yè)的整體印象，認(rèn)為是企業(yè)不好，一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，會(huì)毀掉你長期大量的努力……
這些如果發(fā)生在短缺年代或壟斷的情況下還好，但現(xiàn)在的市場情況是高度競爭，而且同質(zhì)化的程度也很高，隨時(shí)隨地都有大量的競爭對手準(zhǔn)備替換你，要讓顧客聽你解釋、理解你簡直是癡人說夢。而你一旦得罪了一個(gè)顧客，他會(huì)形成偏見，并永不停息地將不利于企業(yè)的信息向外傳播（據(jù)美國的專家研究，1個(gè)人會(huì)傳播給25個(gè)人，很可怕的數(shù)字）……
二. 一次就把事情做好、保持服務(wù)的穩(wěn)定也是一種競爭力
實(shí)際上，我們的思路發(fā)生了錯(cuò)誤。適當(dāng)“麻煩”顧客，讓顧客感受到你服務(wù)的存在是很重要的，但是這種麻煩應(yīng)該適可而止，就像炒菜放鹽，少了不行，多了也不行。企業(yè)應(yīng)該盡量減少“擾民”性的服務(wù)措施。另外，企業(yè)應(yīng)該樹立一次就把事情做對、做好的觀念，在生產(chǎn)設(shè)計(jì)的階段就開始考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)和顧客消費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的各種問題，不能過于依賴補(bǔ)救性措施，這樣會(huì)將更多的問題暴露給客戶，同時(shí)也會(huì)增加企業(yè)的服務(wù)成本。
那么，在服務(wù)競爭也逐漸變得激烈的情況下，服務(wù)的競爭優(yōu)勢又體現(xiàn)在哪里呢？是一味提高對自身的要求嗎，我看也未必。因?yàn)榉?wù)是圍繞消費(fèi)的核心利益展開的，只要能夠滿足這種要求，服務(wù)的穩(wěn)定新才是更為關(guān)鍵的。就是說企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢不是體現(xiàn)在在大多數(shù)情況下你能做的有多好，而是你萬無一失的水平是什么樣的，也就是說便利之外還要絕對可*，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
這兩者對于企業(yè)來說，能夠體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的真實(shí)水平，這樣的服務(wù)，才是好的服務(wù)、才能夠幫助企業(yè)樹立良好的形象，很自然地這種能夠把事情一次做好、保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的能力也就是企業(yè)的一種核心能力。

三. 只有當(dāng)服務(wù)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值，它才能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值
顧客服務(wù)做好能帶來高附加值；做不好，服務(wù)的支出就會(huì)變?yōu)槌杀?。我們的服?wù)是在競爭的市場背景下產(chǎn)生的，自然要為競爭服務(wù)。但是，即使是出于競爭的需要才提供更好的服務(wù)，服務(wù)的方向也應(yīng)該是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的才是好的服務(wù)，不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)是“偽服務(wù)”，是企業(yè)的一些憋足的“擾民的”營銷措施，雖然顧客未必有企業(yè)聰敏，但是遲早顧客都會(huì)明白過來（就算顧客不能自己明白，競爭對手也會(huì)告訴他們），這樣的服務(wù)最終會(huì)遭到顧客的唾棄，企業(yè)則會(huì)受到鄙視。
我們要服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值，首先我們要思考一個(gè)問題：它能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值，能為顧客創(chuàng)造多大的價(jià)值。只有能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有意義的服務(wù)，也才能幫助我們增強(qiáng)吸引力、改善形象、創(chuàng)造價(jià)值。
不要再打擾顧客了，設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候想一想：我們能夠一次做好嗎，我們能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值嗎？