魚(yú)火鍋：怎么處理餐飲客戶的投訴(圖)
2018-03-19 16:20
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餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)需要靠口碑來(lái)生存的行業(yè)，然而對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，每天接待大量顧客，難免會(huì)遇到顧客投訴。
應(yīng)對(duì)顧客投訴，也就成為每一個(gè)餐飲從業(yè)者必備的技能。處理這類(lèi)危機(jī)，當(dāng)然是以預(yù)防為主，做好餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔，盡量不要產(chǎn)生投訴。
但如果發(fā)生了應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢？
今天給大家詳解七個(gè)處理步驟，不但將顧客投訴轉(zhuǎn)危為機(jī)，甚至成為未來(lái)一個(gè)忠實(shí)顧客。
1、魚(yú)火鍋：情況了解，不要急匆匆去找顧客
當(dāng)餐廳發(fā)生顧客投訴，一般服務(wù)員是沒(méi)有辦法自己處理的，會(huì)找到主管或者店長(zhǎng)。
主管或者店長(zhǎng)首先要做的，不是急匆匆跑過(guò)去解決，而是向員工詳細(xì)詢問(wèn)到底發(fā)生了什么事情導(dǎo)致投訴，這個(gè)階段心理就可以做一個(gè)預(yù)案。
2、魚(yú)火鍋：自我介紹，過(guò)程中察言觀色
了解情況后，主管走向客人，首先做自我介紹，當(dāng)你說(shuō)完名稱和職位，這一階段的重點(diǎn)，是要察言觀色，因?yàn)橐蛔揽腿擞心杏信?、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投訴，以及顧客的情緒狀態(tài)如何。
3、魚(yú)火鍋：積極聆聽(tīng)，請(qǐng)求顧客還原事件
自我介紹完，可以請(qǐng)求顧客把剛才發(fā)生的事情描述一遍。
這個(gè)時(shí)候，顧客由于情緒激動(dòng)，可能會(huì)說(shuō)，你們員工剛才沒(méi)有說(shuō)么？為什么要讓我再說(shuō)一遍？
你可以耐心解釋?zhuān)驗(yàn)閱T工介紹的可能不全面，想聽(tīng)聽(tīng)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。
只有多方了解，我們才可以在腦海中還原當(dāng)時(shí)的真是場(chǎng)景。
同時(shí)對(duì)于顧客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顧客請(qǐng)求詳細(xì)講一下。
4、魚(yú)火鍋：真誠(chéng)道歉，但不大包大攬全部責(zé)任
當(dāng)客人描述完后，就需要對(duì)客人不愉快的用餐體驗(yàn)進(jìn)行道歉，特別注意，這個(gè)時(shí)候你是代表公司的，不能隨隨便便就把所有責(zé)任都攬下來(lái)，不然后續(xù)的處理會(huì)非常被動(dòng)。
比如顧客說(shuō)菜里有個(gè)蟲(chóng)子，我們可以說(shuō)，對(duì)給您造成不愉快的用餐體驗(yàn)非常抱歉，而不能直接說(shuō)，對(duì)不起都是我們餐廳的問(wèn)題。
不卑不亢，該道歉的道歉，但是不要大包大攬全部責(zé)任。
5、魚(yú)火鍋：真誠(chéng)請(qǐng)求顧客給出建議
道歉完后，有些客人會(huì)對(duì)餐廳給出建議，或者你也可以主動(dòng)詢問(wèn)顧客有什么建議，這個(gè)時(shí)候，你一定要對(duì)顧客表示感謝。有的客人可能不愿意提建議，那就直接跳到下一個(gè)環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題。
6、魚(yú)火鍋：主動(dòng)提出解決方案，不要等顧客提出
有的主管了解情況后，上來(lái)就問(wèn)顧客，您想怎么解決？這是最忌諱的。
一方面，會(huì)讓顧客覺(jué)得餐廳沒(méi)有誠(chéng)意；
另一方面，顧客不知道我們的權(quán)限在哪，他可能隨口要求免單、賠償，給的方案可能是我們接受不了的，這時(shí)候如果拒絕，會(huì)讓客人更加惱火。
所以一定要主動(dòng)給出解決方案，同時(shí)很婉轉(zhuǎn)的告訴客人，我們的權(quán)限只有這么大，希望客人理解。
如果遇到胡攪蠻纏的客人，也不要害怕，積極尋求上級(jí)或者相關(guān)部門(mén)的幫助，因?yàn)槲覀兊哪康氖潜ＷC餐廳的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)讓顧客滿意。
7、魚(yú)火鍋：建立聯(lián)系，將投訴顧客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客
很多員工會(huì)說(shuō)，我都解決完問(wèn)題了讓顧客趕緊走吧，還聯(lián)系什么呀，以后別再來(lái)惹麻煩就行。
要知道，如果不建立聯(lián)系實(shí)際上有可能喪失掉一位忠誠(chéng)顧客。
比如有一位很擅長(zhǎng)處理危機(jī)公關(guān)的餐廳主管，跟每一位投訴顧客留了聯(lián)系方式，并妥善處理問(wèn)題，都成了他的忠實(shí)顧客，充會(huì)員卡等等都專(zhuān)門(mén)找他。
因?yàn)樘幚硗对V問(wèn)題的人，是顧客在這個(gè)餐廳最熟悉的人。
這里還有一些技巧，一般不可能直接說(shuō)美女帥哥，您電話給我留一下？
可以先把自己的名片遞給他，說(shuō)：“下次來(lái)可以給我打電話，我?guī)湍A(yù)留位置?！比缓笳?qǐng)求留顧客的電話，或者加微信，一般都會(huì)成功的。
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