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在中國，凈水器屬于新興產(chǎn)品，不同于其他品類，用戶與商家存在著極高的黏性需求。因?yàn)閮羲鳛V芯屬于消耗品，每隔一段時(shí)間就需要更換一次，因此凈水器代理商與消費(fèi)者之間做的不是一錘子買賣，而是需要不斷維系的。濾芯更換要多少錢，多長時(shí)間更換一次，去哪里換？為什么凈水器出水量變小了？凈水器用時(shí)間長了會(huì)不會(huì)有二次污染？濾芯是否需要沖洗？消費(fèi)者在擁有了一臺(tái)凈水器之后，就會(huì)有諸多問題需要賣方解答。

消費(fèi)者購買凈水器的整個(gè)行為可以分為購買、安裝、保養(yǎng)和維修四個(gè)階段。中怡康數(shù)據(jù)顯示：消費(fèi)者在這四個(gè)階段分別有著不同的趨向。因此凈水代理商如果能夠把握好消費(fèi)者的心理，相信也能成就一番事業(yè)。

用戶偏向于從家電賣場、專賣店、電商渠道購買

對(duì)于凈水產(chǎn)品來說，線下實(shí)體店比線上更容易成交，消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)到產(chǎn)品的功能能有效提高成交率，實(shí)體店具有電商渠道無可比擬的優(yōu)勢。此外，家電賣場和專賣店消費(fèi)者更傾向于前者的原因在于，家電賣場能夠買到更多品類的家電，例如油煙機(jī)，消毒柜，洗碗機(jī)等。一站式全品類購全能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更全面的服務(wù)，讓消費(fèi)者不再疲于奔走。

品冠之家www.rsdpg.com是中國三四級(jí)市場一站式廚衛(wèi)購物于經(jīng)營平臺(tái)的開拓者，多年產(chǎn)品經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)榻?jīng)銷商提供豐富的市場信息和銷售技巧，加盟風(fēng)險(xiǎn)更小。

用戶反感安裝不規(guī)范，亂象多

中怡康調(diào)查顯示，80%以上購買的用戶雖然能夠一次預(yù)約成功，但有超過三成的消費(fèi)者遇到因廠家原因或安裝人員爽約而導(dǎo)致安裝推遲。這是許多小廠家的通病，凈水行業(yè)人員配置水平與和業(yè)務(wù)發(fā)展速度不能同步，人員調(diào)配不足影響到售后服務(wù)。

此外，凈水器安裝過程中也有許多不好的現(xiàn)象，部分安裝人員不嚴(yán)格按照安裝規(guī)范進(jìn)行，隨意進(jìn)出用戶家中，穿著隨意，不按安裝流程來，甚至有亂收費(fèi)現(xiàn)象，種種行為在消費(fèi)者的眼中就是無紀(jì)律、不專業(yè)、素質(zhì)低的表現(xiàn)，大大損害了品牌形象。

由于在安裝過程中，安裝人員與用戶之間的互動(dòng)極其密切，安裝人員的一言一行，都可能影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法，甚至對(duì)品牌的看法。因此安裝過程的行為標(biāo)準(zhǔn)化顯得十分重要。

品冠之家的“紅地毯服務(wù)”是中國家電行業(yè)首次提出的服務(wù)理念，對(duì)售后安裝人員有嚴(yán)格要求，杜絕了小廠家的種種不規(guī)范行為。

產(chǎn)品不是唯一，售后才是重點(diǎn)

消費(fèi)者的購物理念正在不斷發(fā)生改變，以往他們更注重產(chǎn)品本身，現(xiàn)在他們更注重的是售后服務(wù)，并愿意為高端售后服務(wù)產(chǎn)生的溢價(jià)買單。

就凈水器更換濾芯而言，這是后期保養(yǎng)維護(hù)的重中之重，隨著產(chǎn)品的價(jià)為提高，相應(yīng)價(jià)位的用戶傾向于品牌售換芯的比例也在提高， 5000元以上價(jià)位的用戶選擇品牌售后換芯的比重達(dá)到了近80%。

在產(chǎn)品售出后，廠家需要對(duì)用戶進(jìn)行回訪，提供產(chǎn)品指導(dǎo)，凡經(jīng)過廠家指導(dǎo)的消費(fèi)者，80%以上都會(huì)選擇品牌售后進(jìn)行后期維護(hù)，增加了品牌黏性，提高品牌認(rèn)同感，有利于品牌形象宣傳。

品冠之家針對(duì)所有購買品冠凈水器的用戶定期回訪，每年提供兩次免費(fèi)檢修與維護(hù)服務(wù)，免費(fèi)更換前三級(jí)濾芯。這些都不需要經(jīng)銷商進(jìn)行，品冠之家統(tǒng)一對(duì)用戶提供售后服務(wù)。

維修難，用戶期望維修人員一次性解決產(chǎn)品故障

品冠之家所有上市產(chǎn)品整體故障率不超1%，遠(yuǎn)低于行業(yè)整體故障率的10%，即便如此也意味著每100臺(tái)產(chǎn)品，可能就會(huì)有1臺(tái)出問題，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題怎么辦？ 找維修人員。

中怡康調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在品牌售后、賣場或?qū)Ｙu店、私人維修點(diǎn)、線上第三方幾個(gè)維修渠道中，用戶期望通過品牌售后維修的比例超過85%，而用戶實(shí)際維修渠道品牌售后的比例下降到70%。另外，僅通過一次就解決問題的比例剛剛超過60%，通過兩次、三次甚至始終未解決的情況仍占有相當(dāng)?shù)谋壤?。由于故障的不確定性，可能是產(chǎn)品本身造成，也可能是使用環(huán)境造成。而用戶最關(guān)注維修結(jié)果，若售后人員未能解決問題，就可能引起用戶“期望越大，失望也越大”的感受。

至此，關(guān)于用戶對(duì)凈水售后服務(wù)的印象你是否清晰了一些？若對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)做到“目無全?！?，對(duì)用戶的每一個(gè)細(xì)小的心思能夠精準(zhǔn)預(yù)判，那么，用戶對(duì)服務(wù)的黏性將提高，對(duì)品牌售后的信任感和依賴感也將加強(qiáng)，這些是值得所有企業(yè)與經(jīng)銷商學(xué)習(xí)的地方。凈水器加盟需要看用戶對(duì)品牌黏性，品冠之家不做無售后買賣。