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根據(jù)對(duì)美發(fā)市場(chǎng)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，把顧客忠誠(chéng)度以及維持率列為發(fā)廊、美容院管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強(qiáng)靈活性和加快發(fā)展速度。對(duì)美業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持顧客，他們不斷通過(guò)努力創(chuàng)造顧客滿意及忠誠(chéng)的顧客，以進(jìn)一步優(yōu)化顧客份額。昂的造型女子美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
顧客滿意由何決定
顧客滿意是由顧客獲得的總價(jià)值及顧客付出的總成本兩項(xiàng)因子共同決定的。顧客獲得的總價(jià)值包括：技術(shù)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值。顧客付出的總成本則包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本?？們r(jià)值越大、總成本越低，顧客的滿意程度就越高。所以，當(dāng)顧客接受除了品質(zhì)優(yōu)異的技術(shù)之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、
得到了尊重，顧客就會(huì)感受到物超所值，這是一個(gè)不斷加分的過(guò)程。而顧客的付出總成本不僅包括顧客的經(jīng)濟(jì)支出外，還包括顧客在此過(guò)程中花費(fèi)的時(shí)間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)讓顧客不滿，而在投訴過(guò)程中，顧客耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)投訴也往往會(huì)使顧客的成本加大，如果我們?cè)谶@期間，未能創(chuàng)造出附加的顧客價(jià)值，顧客的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對(duì)發(fā)廊或美容院的不滿。因此，當(dāng)我們?cè)谔幚眍櫩屯对V時(shí)，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓顧客相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會(huì)使顧客平靜下來(lái)。
對(duì)于美業(yè)機(jī)構(gòu)而言，管理顧客滿意度的要點(diǎn)有三個(gè)：
   
首先，必須滿足顧客三大條件：一、項(xiàng)目本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（項(xiàng)目易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在顧客滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會(huì)受個(gè)人因素影響波動(dòng)，發(fā)廊必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來(lái)規(guī)范個(gè)人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重顧客、理解顧客。昂的造型女子美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
   
其次，要想創(chuàng)造并保持真正的顧客滿意，要注意兩點(diǎn)：
   
第一，發(fā)廊或美容院自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個(gè)服務(wù)鏈。從提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始，提高員工滿意度，而后提高員工對(duì)發(fā)廊的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使顧客獲得更高的價(jià)值和消費(fèi)體驗(yàn)，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的顧客忠誠(chéng)度，從而帶動(dòng)發(fā)廊長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)。
   
第二，對(duì)顧客不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的心聲，洞察顧客的需求。
  
第三，控制顧客期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。由于顧客滿意度并不是一個(gè)固定的值，而是顧客期望與發(fā)廊實(shí)際表現(xiàn)之間的一個(gè)比值，因此，好的顧客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指顧客對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計(jì),在某種程度上，顧客人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘櫩推谕焙汀翱刂祁櫩推谕怠敝g取得平衡。
要檢驗(yàn)顧客是否真正滿意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過(guò)定期檢測(cè)和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解顧客在對(duì)發(fā)廊是否真正滿意。昂的造型女子美發(fā)店加盟哪家好咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/