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提高服務(wù)質(zhì)量的步驟
1、了解顧客期望；
2、建立合理的服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
3、保證服務(wù)的實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；
4、保證服務(wù)的實(shí)施與對(duì)顧客的承諾相一致；
在發(fā)廊管理實(shí)踐中總結(jié)“服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)”
下面重點(diǎn)談?wù)?/span>“服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)”的思路和框架。
顧客的預(yù)期變化無(wú)常，無(wú)法完全把握，但是，如果我們從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，當(dāng)我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足了顧客的預(yù)期，昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/這就是一種競(jìng)爭(zhēng)勝利——跑在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供了一條容易操作的捷徑。

將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為標(biāo)準(zhǔn)，是后來(lái)者居上的一種有效策略，但對(duì)于區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)跑者和決心運(yùn)作“樣板店”的發(fā)廊管理者，這種策略顯然行不通，他們需要自己創(chuàng)造評(píng)估體系，不斷進(jìn)取。所謂沒(méi)有最好，只有更好，就是如此。
為此，我們深入分析“顧客預(yù)期”，把握“顧客預(yù)期”之后，才能相應(yīng)的改善發(fā)廊的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
可以將“顧客預(yù)期”簡(jiǎn)單的分為兩類(lèi)：一類(lèi)是技術(shù)性的，一類(lèi)是非技術(shù)性的。
技術(shù)性的預(yù)期，也就是說(shuō)最后出來(lái)的發(fā)型應(yīng)該是顧客原來(lái)想要的那種。
非技術(shù)性的預(yù)期，包括店鋪裝修，背景音樂(lè)，微笑服務(wù)等等。
發(fā)廊管理者可以從這兩個(gè)大類(lèi)再細(xì)分，逐條將影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)點(diǎn)總結(jié)出來(lái)，日積月累，形成有效的質(zhì)量管理手冊(cè)。
對(duì)于技術(shù)性的預(yù)期，在這里要強(qiáng)調(diào)的是，在顧客走出店門(mén)之后，我們的發(fā)型師仍舊應(yīng)該對(duì)顧客的發(fā)型負(fù)責(zé)，例如，回家洗發(fā)后卷發(fā)不卷或者顧客不會(huì)打理，染發(fā)掉色塊等等。發(fā)型持續(xù)的效果，也是顧客的預(yù)期。雖然這些事情發(fā)生在發(fā)廊外。顧客不會(huì)打理卷發(fā)，發(fā)型師應(yīng)該教顧客怎么打理，而對(duì)于染發(fā)掉色，發(fā)型師應(yīng)該預(yù)先告知，以此降低顧客預(yù)期。預(yù)先告知，降低顧客預(yù)期，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法，坑蒙拐騙是不能長(zhǎng)久的。昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/同時(shí)也要建立發(fā)型師不坑騙顧客的獎(jiǎng)勵(lì)制度。值得一提的是，現(xiàn)行的提成制度和發(fā)型師流動(dòng)性大的現(xiàn)狀為坑騙顧客提供了溫床。

下面，我們從另一個(gè)角度，進(jìn)一步來(lái)分析顧客的預(yù)期：
對(duì)于發(fā)廊服務(wù)，顧客預(yù)期可以分為五個(gè)部分，即可感知部分、可靠部分、反應(yīng)性部分、保證性部分和移情性部分。
可感知部分包括發(fā)廊的裝修，發(fā)廊的服務(wù)設(shè)施，發(fā)廊服務(wù)人員的外貌等等。服務(wù)是無(wú)形的，顧客也從這些方面來(lái)初步判斷整個(gè)服務(wù)過(guò)程的好壞，以決定是否進(jìn)門(mén)接受服務(wù)。
可靠部分是指發(fā)廊是否信守承諾，即不欺騙顧客，例如在顧客不知情的情況下加收洗發(fā)水的費(fèi)用等。
反應(yīng)性部分是指愿意隨時(shí)幫助顧客，并提供快捷、有效的服務(wù)，例如顧客進(jìn)門(mén)時(shí)提了很多包，我們的服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)為顧客提包。
保證性部分是指發(fā)廊服務(wù)人員的知識(shí)、友好態(tài)度以及激發(fā)顧客對(duì)企業(yè)的信心和信任感的能力。例如，不能讓新手給顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。在服務(wù)顧客的時(shí)候一定要使用成熟的員工，不能讓新員工在營(yíng)業(yè)店里練手。這里強(qiáng)調(diào)一下這種很普遍現(xiàn)象。我個(gè)人認(rèn)為這不但是降低服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重?cái)」P，也是引起發(fā)廊內(nèi)部混亂、管理難度增加的重要原因之一。我建議發(fā)廊應(yīng)該建立一套不影響服務(wù)質(zhì)量的人員培訓(xùn)措施。
移情性是指公司站在顧客立場(chǎng)給予顧客關(guān)心和個(gè)人化服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”，更好的拉近與顧客距離，昂的造型美發(fā)店加盟十大品牌咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/上升到感情層面。