在當下的衣柜市場，對于衣柜門店來說，在與客戶的接觸上，如何做到更有效、更高效?可以通過抓住消費者的“痛點”、“癢點”、“興奮點”，進行客戶體驗的設計和管理，也是未來角逐市場所要抓住的關(guān)鍵。衣柜企業(yè)如何打造服務營銷?全屋定制家具品牌德維爾。
何為痛點?
所謂痛點，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題，讓TA苦惱過、是TA要解決不想再經(jīng)歷的問題。全屋定制消費者的痛點有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價格的陷阱、設計師的經(jīng)驗和水平?產(chǎn)品的質(zhì)量問題，產(chǎn)品是否能按時交付、安裝是否能夠一次成功、售后服務響應的速度和效率。
何為癢點?
所謂癢點，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那么多功能五金件，怎么讓顧客選擇，才能讓TA覺得是最適用，又不浪費的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在TA面前?怎么樣的售后服務是TA需要、讓TA感動的?
何為興奮點?
所謂興奮點，是能給客戶帶來“wow!”效應的刺激，能夠讓TA產(chǎn)生消費沖動的點!顧客來到門店，有什么樣的目標，想解決什么樣的問題，是否可以通過場景的描述呈現(xiàn)出來。讓TA的需求，在特定的場景下會被激發(fā)，找到這些場景，就找到了機會。比如，精心設計和搭配的風格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的!——現(xiàn)在以80、90后為主的消費者，有空余的時間，會去旅游、度假、休閑，而不愿意把時間花在一家家逛建材市場上累成狗，關(guān)鍵是，你的服務流程中，要有能夠打動TA的場景!
服務，需要能力。這種能力的體現(xiàn)，不僅僅是店面導購微笑時露出8顆牙齒，不僅僅是有一套繪圖軟件能夠畫出立體效果圖，不僅僅是安裝師傅有統(tǒng)一的工裝和工具箱，而是關(guān)于設計和管理客戶接觸點、創(chuàng)造卓越客戶體驗的能力。
對于衣柜企業(yè)而言，在“差異化”不絕于耳的今天，我們當然也要追求服務的差異化，但在這之前，首先必須解決的，還是服務的標準化、規(guī)范化。先“標準”、再“個性”;先想消費者所想，做消費者所需;先將別人能做的我們做到無可挑剔，再做競爭對手做不到、競爭對手想不到的，才是以服務贏得競爭優(yōu)勢的正道。
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