顧客進店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能顧客在來到你的店里以前，已經(jīng)在其他門店逛了很長一段時間，這種情況下他不愛說話是因為他累了。
這樣的顧客進店，如果是一個人來店，他們看起來很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，因為他已經(jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會遭到顧客的逆反，甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結(jié)伴來店的情況，就要認(rèn)真傾聽顧客之間的對話，他們兩人之間會有一人表現(xiàn)出很不耐煩的狀態(tài)。
顧客進店雖然不說話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓(xùn)的時候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的顧客服務(wù)項目，在這個項目推廣的過程中，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個故事：有一位女顧客帶著小孩來到店里，起初她一言不發(fā)，誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來，由于當(dāng)時是冬天，天氣很冷，店員擔(dān)心濕衣服會讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風(fēng)來，把小孩的衣服給吹干了。
女顧客被店員的這個舉動深深地感動了，沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預(yù)算，最終在他們家買了一臺彩電。這名店員總結(jié)說，有的時候，真誠服務(wù)才是打開顧客心門的一把鑰匙。
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