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美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：
1%的顧客去世了、 3%的顧客搬家了；4%的顧客自然地改變了偏好 、5%的顧客聽從了朋友的勸告；9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所、 10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者；68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。
1、需要導(dǎo)購(gòu)努力做到
（1） 即使你不高興，也要面帶微笑；
（2） 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益；
（3） 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)，就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；
（4） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足；
（5） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議；
吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。
2、需要盡所能化解顧客的不滿
（1） 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；
（2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒(méi)錯(cuò)；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；
（5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；
（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。
3、需要解決難伺候的顧客
第一步：不要觸及個(gè)人
這是最難掌握的對(duì)客戶服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）
第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽
要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。
第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人
找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。
當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。
記住：這樣的顧客最容易成為你的回頭客。
將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）。
顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。
如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。
你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。
四個(gè)之前：
預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；
滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；
給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。
落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。
如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：
熱情款待你的顧客！
想在你的顧客之前！
滿足你的顧客需求！
讓你的顧客充滿驚喜！
確保顧客成為回頭客，藥店人這樣做??！
美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：
1%的顧客去世了、 3%的顧客搬家了；
4%的顧客自然地改變了偏好 、5%的顧客聽從了朋友的勸告；
9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所、 10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者；
68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。
顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。
1、需要導(dǎo)購(gòu)努力做到
（1） 即使你不高興，也要面帶微笑；
（2） 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益；
（3） 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)，就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；
（4） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足；
（5） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議；
吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。
2、需要盡所能化解顧客的不滿
（1） 仔細(xì)傾聽顧客的抱怨；
（2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒(méi)錯(cuò)；
（3） 向客人表示歉意；
（4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；
（5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；
（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。
3、需要解決難伺候的顧客
第一步：不要觸及個(gè)人
這是最難掌握的對(duì)客戶服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）
第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽
要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。
第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人
找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。
當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。
記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。
將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）。
顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。
如果你認(rèn)真聽取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。
你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。
四個(gè)之前：
預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；
滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；
給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。
落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。
如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：
熱情款待你的顧客！
想在你的顧客之前！
滿足你的顧客需求！
讓你的顧客充滿驚喜！