當(dāng)行業(yè)遭遇集體性的轉(zhuǎn)型焦慮時，找到思考問題的邏輯就非常重要。目前來看，“聚焦顧客”已經(jīng)成為了共識。毫無疑問，我們必須聚焦到顧客資源上來，過去如此，現(xiàn)在如此，將來亦如此，這個天經(jīng)地義，就像一加一必須等于二，不需要理由。為什么還要去強(qiáng)調(diào)這一點？——主要還是以往大家不太重視顧客資源的挖掘，或者沒找的更有效的挖掘顧客資源的方法。在這里，筆者給出一個不太明顯卻還事關(guān)重要的理由吧。
上一個問題已經(jīng)提到，顧客的需求是在發(fā)生變化的，或者說當(dāng)某一個低層次的需求得到基本滿足時，他會提出更高的要求。二十年前，顧客最關(guān)注的是藥品質(zhì)量，藥房想生存發(fā)展，招牌上打上“國營”兩個字就可以了。十幾年前，顧客最關(guān)注的是價格、方便、活動，于是，用平價、開架、促銷三板斧，再加上廣設(shè)選址便利的網(wǎng)點就可以了。
五六年前，顧客開始注重體驗感受、一站式購物、養(yǎng)生等，行業(yè)就在團(tuán)隊文化、客情服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化、會員管理等方面著手做出了一些努力。
而今天，顧客最缺乏的又是什么？現(xiàn)狀是什么呢？——健康教育匱乏、醫(yī)患關(guān)系緊張、藥店信任度下降、慢病患者增多且院外管理缺乏等等，這些，就是市場新的需求點留給我們藥店的機(jī)會。專業(yè)化、樹品牌、做慢病，都能帶來顯著的成效。顧客的需求是變化的，聚焦到顧客資源的挖掘，才能隨時把控市場的需求點從而立于不敗之地，推動企業(yè)順勢發(fā)展。
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