零售藥店分等級(jí)管理，而最低等級(jí)的藥店也必須公布咨詢和投訴電話，對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)或問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。商務(wù)部近日發(fā)布消息，我國(guó)五項(xiàng)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將于2012年12月1日起實(shí)施。這五項(xiàng)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是新中國(guó)成立以來(lái)藥品流通行業(yè)的首批標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國(guó)藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白。
應(yīng)專設(shè)用藥咨詢電話
在這五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中，值得關(guān)注的是《零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范指出，對(duì)于零售藥店的工作人員，要求佩戴統(tǒng)一的標(biāo)有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格、職務(wù)和工號(hào)的胸卡，著裝整潔統(tǒng)一，與行業(yè)服務(wù)特性相符。
規(guī)范還對(duì)企業(yè)售后服務(wù)做出了明確規(guī)定：零售藥店出售需安裝、調(diào)試的醫(yī)療器械商品時(shí)，應(yīng)有滿足顧客需求的服務(wù)措施，并定期收集消費(fèi)者對(duì)商品使用情況的反饋意見(jiàn);零售藥店應(yīng)設(shè)置專職部門(mén)或人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待受理消費(fèi)者投訴。接待消費(fèi)者投訴時(shí)耐心熱誠(chéng)，做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)并及時(shí)給予答復(fù);另外，零售藥店應(yīng)設(shè)置專用咨詢電話提供專業(yè)化的電話用藥咨詢，為消費(fèi)者解決藥品售后使用中出現(xiàn)的問(wèn)題;同時(shí)，零售藥店還應(yīng)為消費(fèi)者提供售后藥品使用跟蹤服務(wù)。
規(guī)范中，最引人注目的變化還在于連鎖藥店和藥品流通企業(yè)的分級(jí)制度。明確將我國(guó)所有的藥店分成了A、AA、AAA三個(gè)級(jí)別。其中，AAA級(jí)最高，A級(jí)最低。不同等級(jí)藥店的區(qū)別主要在于營(yíng)業(yè)面積、經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)數(shù)量、藥品品種覆蓋疾病種類、專業(yè)人員配備和藥品供應(yīng)能力等核心指標(biāo)。AAA級(jí)藥店?duì)I業(yè)面積不得小于100平方米、經(jīng)營(yíng)藥品品規(guī)數(shù)量不少于3000個(gè)、藥品品種覆蓋至少80種常見(jiàn)病、質(zhì)量負(fù)責(zé)人為執(zhí)業(yè)藥師且應(yīng)具有5年以上的藥品經(jīng)營(yíng)工作經(jīng)歷、保證24小時(shí)的藥品供應(yīng)等。對(duì)于AA級(jí)和A級(jí)藥店，要求依次降低。
值得一提的是，“藥歷”，即執(zhí)業(yè)藥師記載的消費(fèi)者用藥狀況檔案，作為國(guó)際連鎖藥店的通用規(guī)范也首次引入了我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)——三個(gè)等級(jí)的藥店都要求建立有效的消費(fèi)者藥歷。
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