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客戶對于企業(yè)的貢獻率是不同的，如何有效的管理客戶，特別是有價值的客戶。如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶進行劃分，如何統(tǒng)計客戶對于企業(yè)的價值?客戶分級后，如何對客戶進行區(qū)別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶?這一系列的問題，放在銷售經(jīng)理面前，讓其不知所措。

一、客戶分級的重要性。

客戶分級別為什么這么重要呢？很多剛接觸客戶關(guān)系管理的人都會有類似的疑問。我們把每個客戶都照顧好，這不就可以了嗎？但是，往往企業(yè)的精力是有限的，無法對每一個客戶都做到十分的貼心。所以，企業(yè)有必要對于重點客戶給予重點照顧。

客戶分級是個復(fù)雜的工程，從不同的角度觀察，客戶對于企業(yè)的價值是不同的。所以，企業(yè)需要根據(jù)自身的需要，對于客戶的分級做出一統(tǒng)一的標準，如此，客戶分級才具有可操作性。客戶分級的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢?主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

 1、有利于企業(yè)調(diào)整分工。若把級別高的客戶都交給集中的幾個業(yè)務(wù)員負責(zé)，那其他的業(yè)務(wù)員肯定會覺得命運不公，因為他們可以不費吹灰之力就拿到較多的定單，拿比較多的提成;而他們手上的爛客戶，就算他們跑斷了腿，說爛了舌頭，也只能拿到這么一點點定單，每個人的心理都會感到不平衡。作為銷售經(jīng)理，要讓銷售人員手中的客戶達到平衡，讓他們在同一個起跑線上起跑，這樣才能激發(fā)他們的上進心。

2、有助于企業(yè)對于資源的分配，按級別對待。企業(yè)最終目的是為里利潤，所以，對于級別高的客戶，給予一些優(yōu)先待遇，這沒有什么說不過去。如當(dāng)兩個客戶的定 單交期有沖突時，可以優(yōu)先生產(chǎn)級別高的客戶定單;當(dāng)發(fā)生缺料時，優(yōu)先滿足級別高的客戶定單;甚至在付款條件等方面，也可以給級別高的客戶比較寬松的付款條件等。

 3、可以方便銷售經(jīng)理分配工作。如銷售經(jīng)理可以根據(jù)客戶的級別指揮銷售人員，如何進行工作。如可以要求銷售人員，對于級別高的客戶，要每個月進行一次拜訪，以了解他們最新的需求;而對于級別低的客戶，可以要求每半年一次、甚至每年一次的拜訪。

 二、客戶分級的標準。

根據(jù)企業(yè)要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統(tǒng)購買采用了在企業(yè)中普遍使用的標準，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的標準。

1、客戶的信用狀況。

當(dāng)企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，是否有拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。

2、客戶的下單金額。

統(tǒng)計企業(yè)近一年或兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。

3、客戶的發(fā)展前景。

這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。

4、客戶對企業(yè)利潤的貢獻率。

這種方法不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。

5、綜合加權(quán)。

以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如這個客戶的信用狀況很好，但它也有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也 沒有給企業(yè)創(chuàng)造多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客 戶。

為此，現(xiàn)在很多企業(yè)都喜歡從多個角度來衡量客戶的價值，如果把以上各個指標按一定的比例進行加權(quán)，如“客戶的信用狀況”占據(jù)10%，“客戶的下單金額”占據(jù)30%，“客戶對企業(yè)利潤的貢獻率”占據(jù)60%，以100分為基礎(chǔ)，然后按分數(shù)從高到小進行排列，對客戶進行分級。

 三、客戶分級在CRM系統(tǒng)購買中的應(yīng)用。

在CRM系統(tǒng)購買中，很好的體現(xiàn)了客戶分級的特色。

1、提供了自動客戶分級的功能。

CRM系統(tǒng)購買，提供手工與自動劃分兩種方式的客戶級別劃分工具。一是CRM系統(tǒng)購買可以根據(jù)歷史交易的情況，如銷售定單的金額或信用狀況等，從高到低進行排 列，然后按照預(yù)定劃分的比率，把客戶分成A、B、C等幾級。然后，用戶可以在系統(tǒng)自動劃分的基礎(chǔ)上，再根據(jù)實際的情況，進行一定的調(diào)整。

2、提供相關(guān)的報表，為具體的客戶政策的制定提供數(shù)據(jù)支持。

CRM系統(tǒng)購買提供了相關(guān)的數(shù)據(jù)報表，如客戶分級報表等，可以非常明顯的看到客戶的級別，及每個指標的具體值，如信用狀況、下單金額等，高層管理者就可以在這張報表的基礎(chǔ)上，進行相關(guān)的決策。

3、在客戶投訴等處理環(huán)節(jié)上，給予更高的待遇。

當(dāng)兩個級別的客戶同時向企業(yè)進行投訴時，CRM系統(tǒng)購買在排序時，會把重要性級別高的客戶投訴排在前面，讓用戶優(yōu)先處理級別高的客戶投訴，以提高他們的客戶滿意度。

CRM系統(tǒng)購買還可以根據(jù)客戶級別的不同，分別設(shè)置不同的響應(yīng)時間，如可以規(guī)定客戶級別高的投訴，在3天內(nèi)處理完畢，而客戶級別低的投訴，在5天內(nèi)處理完畢。如此控制，來提高重點客戶的滿意度，爭取他們的銷售定單。

4、若跟排程系統(tǒng)結(jié)合，還可以考慮客戶級別高的定單優(yōu)先生產(chǎn)。

當(dāng)客戶不同的銷售定單碰頭時，企業(yè)就面臨著一個艱難的選擇，該先生產(chǎn)誰的銷售定單;或者到兩家客戶的銷售定單都要用到某種材料時，而某種材料暫時無法滿足 所有的定單時，該優(yōu)先給那張定單用等。系統(tǒng)可以設(shè)置，客戶級別高的定單優(yōu)先，即優(yōu)先生產(chǎn)客戶級別高的生產(chǎn)定單。

20%的客戶給企業(yè)創(chuàng)造了80%的價值，那企業(yè)當(dāng)然要把80%的精力花在這20%的客戶身上。這說說容易，但是在以前手工管理階段，很難實現(xiàn)。因為統(tǒng)計困難、管理困難、追蹤困難。這三大難現(xiàn)在了20/80原則的利用。

自從有了CRM系統(tǒng)購買，就解決了這三大難問題。自動分級與手工分級相結(jié)合，最復(fù)雜的分級原則都可以實現(xiàn);相關(guān)的報表及管理工具，為客戶按照級別對待提供了平 臺的支持;而相關(guān)的追蹤工具，如投訴處理延遲表等報表，又可以幫助管理者查詢重點客戶的投訴處理情況，這為重點客戶的追蹤提供了支持。有了CRM這個管理工具，相信企業(yè)能夠在把握20%客戶胃口的同時，爭取剩余的80%的客戶。在未來的客戶關(guān)系管理中，實現(xiàn)“區(qū)別對待”的原則，實現(xiàn)客戶價值的最大化。

當(dāng)企業(yè)統(tǒng)計客戶最近一年的付款情況是否及時，是否有拖延及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來判定客戶的級別。

2、客戶的下單金額。

統(tǒng)計企業(yè)近一年或兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進行考核。

3、客戶的發(fā)展前景。

這主要針對新客戶，企業(yè)通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來支持企業(yè)的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優(yōu)先級別。

4、客戶對企業(yè)利潤的貢獻率。

這種方法不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產(chǎn)品的成本與利潤問題。統(tǒng)計一年客戶的銷售定單量及其購買產(chǎn)品的利潤率問題，然后算出給企業(yè)創(chuàng)造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優(yōu)先級的排名。

5、綜合加權(quán)。

以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如這個客戶的信用狀況很好，但它也有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也 沒有給企業(yè)創(chuàng)造多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但其購買的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。

為此，現(xiàn)在很多企業(yè)都喜歡從多個角度來衡量客戶的價值，如果把以上各個指標按一定的比例進行加權(quán)，如“客戶的信用狀況”占據(jù)10%，“客戶的下單金額”占據(jù)30%，“客戶對企業(yè)利潤的貢獻率”占據(jù)60%，以100分為基礎(chǔ)，然后按分數(shù)從高到小進行排列，對客戶進行分級。

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