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披薩加盟店應(yīng)如何管理顧客？西餐品牌開(kāi)店指導(dǎo)(圖)

2016-09-08 11:09 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:240

西餐和中餐不同，西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食，是我們對(duì)歐美各國(guó)菜品的統(tǒng)稱(chēng)。在歐美各國(guó)，每個(gè)國(guó)家的飲食都有其風(fēng)味特點(diǎn)，西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式、地中海等多種不同風(fēng)格的菜肴。我們大家比較了解并在中國(guó)盛行的有牛排、披薩、意大利面等。任何西式餐飲店如果沒(méi)有自己的特色便不會(huì)被人眷顧，這就決定了一家西餐廳在經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)該采取差異化營(yíng)銷(xiāo)的策略。差異化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是“以客戶為中心經(jīng)營(yíng)”的體現(xiàn)，當(dāng)市場(chǎng)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的泥沼時(shí)，誰(shuí)能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，誰(shuí)就能重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在個(gè)性化時(shí)代，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是吸引消費(fèi)者的有力武器。西餐也可以活學(xué)活用老祖宗的“人和”思想，從情出發(fā)，制定以人為本的服務(wù)內(nèi)容，將餐廳的發(fā)展戰(zhàn)略確定為與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

不論餐飲店經(jīng)營(yíng)狀況如何，建立詳細(xì)的客戶管理絕對(duì)是一家成功的西餐廳所必須要做的。如要求服務(wù)人員隨時(shí)記錄客戶的喜好，在新菜品推出前后分別制定客戶建議表和意見(jiàn)卡等?；蛘呓?jīng)常性地通過(guò)電話聯(lián)系，了解客戶對(duì)餐廳所提供產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)處理客戶的抱怨，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，或者客戶生日時(shí)為客戶提供優(yōu)惠，贈(zèng)送禮品等，使客戶感到特別的親切感，即使有某些意見(jiàn)也不會(huì)輕易棄你而去。

如果人們來(lái)你的西餐廳，消費(fèi)得到的比付出的多，人們就會(huì)在交往中積極地尋求新的平衡，或者把自己的正面經(jīng)歷告訴他人，或者干脆成為一名忠誠(chéng)客戶。這就是客戶的期望心理。管理好顧客的期望，才能吸引更多的回頭客。落實(shí)到具體工作中，可以從以下三個(gè)方面入手：

1.認(rèn)識(shí)到模糊期望的存在并努力使這些模糊期望顯現(xiàn)。例如，在客戶來(lái)西餐披薩店消費(fèi)之前，主動(dòng)打電話詢(xún)問(wèn)客戶是否有特殊要求，這樣一方面可以給客戶帶來(lái)驚喜，給客戶留下“人未到，服務(wù)先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具體表達(dá)模糊期望，以便于未雨綢繆地做好前期準(zhǔn)備工作，使得現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)更加準(zhǔn)確和個(gè)性化。

2.將客戶期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平。這樣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的余地會(huì)大一些，控制好客戶期望，就可以根據(jù)具體情況來(lái)超越客戶期望，這對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度可以起到事半功倍的作用。

3.讓顧客覺(jué)得“物有所值”。一方面要通過(guò)廣告，人員推廣等方式以及其他一些間接因素（如環(huán)境因素，服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象等）創(chuàng)造和提升客戶對(duì)餐廳的期望，使他們產(chǎn)生消費(fèi)的興趣并躍躍欲試：另一方面西餐披薩店又不能過(guò)度承諾或隱匿信息欺騙客戶，要?jiǎng)?chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望。

最后，不要以為一個(gè)普通的披薩店就不需要像高檔酒店一樣下這么多功夫，只要你想成功，就要考慮到一切能夠影響利益的因素，并把其中的有利因素轉(zhuǎn)化為能夠提高利潤(rùn)的商機(jī)，這樣你才能將自己的餐飲品牌連鎖店越做越好。

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