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如今美容市場(chǎng)發(fā)展迅速，無(wú)論在什么地方都蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。所以也被世人稱之為“朝陽(yáng)行業(yè)”，而想要這個(gè)行業(yè)中獲得更好的發(fā)展，不可忽視的一個(gè)問(wèn)題就是如何做好顧客管理。筆者總結(jié)出了美業(yè)顧客管理的十大法門：

一、收集資料
對(duì)于初次上門的顧客，應(yīng)填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容店可以告知顧客填寫檔案的好處，如：你的皮膚狀況，你所要做的美容療程，美容師的操作過(guò)程，質(zhì)量保持過(guò)程，明確下次服務(wù)時(shí)間等，告訴顧客最大的好處是你將要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，特別需要講明的是，顧客生日你會(huì)打電話通知顧客將免費(fèi)享受服務(wù)。這樣顧客一般都會(huì)填寫“基本檔案表格。”

二、與顧客保持聯(lián)系

說(shuō)到做到是商家的基本經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，在顧客生日時(shí)可以打電話或者寄張賀卡表示關(guān)懷，并定期寄發(fā)最新美容資料及店內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容資料。另外，在特殊的節(jié)日若能贈(zèng)送小禮品，顧客會(huì)備感溫馨，無(wú)形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流。在進(jìn)行打折活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知顧客。

三、掌握顧客心理
要掌握顧客心理就必須對(duì)其有所了解，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過(guò)意見卡來(lái)調(diào)查顧客的需求。

其實(shí)，一般顧客的心里都希望能在相同的價(jià)格下，得到最好的服務(wù)。尤其在消費(fèi)文化漸顯成熟、顧客的識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)的今天，人們的觀念由“為了將來(lái)而儲(chǔ)蓄”變成“享受每天生活”。對(duì)于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務(wù)，他們更希望能得到美容方面的知識(shí)。

再者，年輕女性追求精神舒適感的標(biāo)準(zhǔn)有日漸提高趨勢(shì)，而年齡越大的女性，越想過(guò)平淡超質(zhì)的生活，針對(duì)年齡層次不同的女性，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提出不同的方案來(lái)迎合顧客。

四、防止、降低失去顧客的損失率

美容店在努力改善其與顧客關(guān)系，為顧客提供滿意服務(wù)時(shí)，一般會(huì)將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導(dǎo)思想。一些優(yōu)秀、開拓性較強(qiáng)的美容店正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠(chéng)的關(guān)系。以往很多美容店總是漫不經(jīng)心地對(duì)待顧客，因?yàn)楹芏囝櫩蛠?lái)店只是被其知名度所吸引，因此經(jīng)營(yíng)者根本就不注意店內(nèi)外裝飾，又沒(méi)有多余的產(chǎn)品、技能的提供，服務(wù)質(zhì)量要求自然也有所降低。這在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，是很危險(xiǎn)的。

五、創(chuàng)造性地開發(fā)新顧客

創(chuàng)造性地開發(fā)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、服務(wù)禮儀，是一個(gè)美容店永久生存的魅力所在。由于美容業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，若只是被動(dòng)等待顧客上門，沒(méi)有新穎的技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)，很可能會(huì)被積極開拓客源的同行瓜分市場(chǎng)，因此最好的辦法就是主動(dòng)出擊，營(yíng)造店內(nèi)外的風(fēng)格，抓住更多的顧客。而要開發(fā)新的顧客，必須掌握前衛(wèi)的技術(shù)和服務(wù)，根據(jù)技術(shù)、服務(wù)及店面形象三要件擬定開拓客源的計(jì)劃。

六、穩(wěn)定客源

通常來(lái)講，美容院都與其所在地域緊密結(jié)合。只要策劃、定價(jià)正確，70％的均是周邊居民，其他20％與周邊居民有聯(lián)系。做得優(yōu)秀的美容店可以穩(wěn)定其90％。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每個(gè)美容店每年平均有10％的客源流失。若美容店不能及時(shí)加以固定，長(zhǎng)久如此，美容店的運(yùn)營(yíng)可能出現(xiàn)危機(jī)，業(yè)績(jī)就會(huì)下降。我們首先要了解顧客減少的原因，再擬定對(duì)策，增加新客源。

美容店注意運(yùn)用好情感留人，情感留人最為重要的一點(diǎn)就是感情投資。除了掌握固定的心理外，店面所在的地點(diǎn)及顧客需求，也必須要注意。因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配合周邊環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整、改變自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

七、提供高水平的服務(wù)

為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高水平的服務(wù)，是管理好顧客、提高美發(fā)店必要的業(yè)績(jī)手段。

1．培養(yǎng)專家型美容導(dǎo)師

有許多美容店老板經(jīng)常抱怨顧客流失太多，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)有很多消費(fèi)者對(duì)于美容師的專業(yè)技術(shù)知識(shí)缺乏信任感，再加上美容店自身也放松了對(duì)員工的在職培訓(xùn)，自然無(wú)法留住那些對(duì)新潮及美容知識(shí)重視的顧客。
針對(duì)這種情況，專家建議經(jīng)營(yíng)者不妨在店里擺些相關(guān)的美容報(bào)刊雜志及專業(yè)圖書，讓員工平時(shí)進(jìn)修用。同時(shí)顧客也會(huì)在他感興趣時(shí)翻閱一下。

2．建立整體的美容咨詢系統(tǒng)

對(duì)于一般的美容店而言，除了美容護(hù)膚外，有無(wú)提供關(guān)于服飾等其他方面的咨詢？結(jié)果是：回答“有”的占25％，回答“沒(méi)有”的占75％。
由此可見，美容店在提供相應(yīng)的配套資料時(shí)，仍不夠積極和主動(dòng)。請(qǐng)注意觀察，建立咨詢系統(tǒng)的美容店，其生意就好，擁有的顧客就比較穩(wěn)定和牢固，而且顧客對(duì)該店信心越來(lái)越足。

3．顧客教育

有人將美容師比喻成商品，他所服務(wù)的顧客則是商品推銷員，若推銷員對(duì)于商品的特性無(wú)法掌握的話，如何能進(jìn)行推銷呢？根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有52.2％消費(fèi)者最喜歡專業(yè)知識(shí)豐富、并能提供咨詢的美容師。當(dāng)然，我們必須教育顧客成為具有一定專業(yè)知識(shí)的人。如此一來(lái)，當(dāng)顧客和他的親朋好友聊天時(shí)，更能宣傳正確的美容知識(shí)。

八、調(diào)查顧客的滿意程度

1．建立抱怨與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的組織，應(yīng)建立起方便顧客傳遞他們建議和抱怨的體系。因此很多美容店都為顧客提供相應(yīng)的表格，以反映他們的好與惡，也有的開辟“顧客投訴熱線”，從而最大程度修正美容店的不足，方便顧客咨詢、建議或者抱怨。這些信息將會(huì)給你提供許多許多的主意，并能使你更迅速地解決問(wèn)題。

2．建立顧客滿意調(diào)查

作為美容店，不要以為建立了抱怨與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。在一家大型美容店調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客對(duì)其劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：

70％的消費(fèi)者將到別處消費(fèi)；
39％的人表明去投訴太麻煩；

24％的人會(huì)告訴其他人不要到這家美容店去享受服務(wù)；
17％的人將會(huì)打電話投訴；
9％的人將會(huì)當(dāng)面指責(zé)對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿之處。

上述結(jié)果說(shuō)明，那些提供劣質(zhì)服務(wù)而使顧客不滿意的美發(fā)店，毫無(wú)疑問(wèn)地將失去顧客。有這樣一句行業(yè)話“顧客的聲音是上帝的聲音，很珍貴，但卻很難聽到”。因此，美發(fā)店可以用抱怨和建議來(lái)衡量顧客滿意的程度。顧客滿意程度還可以用多種方法來(lái)衡量?？梢酝ㄟ^(guò)直接詢問(wèn)，也可以制定顧客滿意調(diào)查表。

在收集顧客滿意度等數(shù)據(jù)時(shí)，詢問(wèn)一些附加問(wèn)題，用來(lái)測(cè)定顧客消費(fèi)意向，是十分有用的。如果顧客滿意程度很高，通常情形下消費(fèi)欲望也會(huì)很高。對(duì)于美容店來(lái)講，測(cè)定顧客的偏好和把好的服務(wù)項(xiàng)目介紹給他人也十分有益。好的口碑表明優(yōu)秀的美容店正在建立高度的顧客滿意度。

3．在測(cè)定顧客滿意度中的一些注意事項(xiàng)

當(dāng)顧客對(duì)美容店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到顧客理解程度上的不同。當(dāng)兩位顧客都表示“非常滿意”時(shí)，他們的原因是各不相同的，一位可能在時(shí)間上感到滿意，另一個(gè)可能是對(duì)服務(wù)及技能感到滿意。

總之，特別提醒美容店注意的是：如果顧客知道貴店將努力采用各種方法滿足顧客，這是很危險(xiǎn)的，一些顧客即使?jié)M意，也可能表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿，從而獲取美容店更多的讓利利益。

九、正確處理顧客的投訴

松下幸之助說(shuō)：“顧客的批評(píng)意見應(yīng)被視為神圣的語(yǔ)言，對(duì)任何批評(píng)意見都應(yīng)樂(lè)于接受”。處理好顧客的投訴，往往能幫助我們發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

當(dāng)顧客從一家公司獲得良好的服務(wù)，并滿意公司提供的產(chǎn)品，美容店自然會(huì)嬴得顧客的忠誠(chéng)――認(rèn)牌消費(fèi)。當(dāng)顧客認(rèn)牌消費(fèi)的傾向形成之后，美容店的利潤(rùn)就可觀了。

美發(fā)店處理顧客抱怨，應(yīng)堅(jiān)持以下3個(gè)原則：

1．熱情

讓顧客把不滿和難聽的話統(tǒng)統(tǒng)地說(shuō)出來(lái)，其怨氣就消了一半。對(duì)于美容店的員工來(lái)說(shuō)，不論他怨氣多大，話多難聽，都要熱情接待。

2．傾聽
不要匆匆忙忙打斷顧客，為自己辯解，那無(wú)異于火上澆油。80％的時(shí)間要用于傾聽，認(rèn)真思考他本次投訴的真正目的和他要獲得的答案。

十、自我診斷

前面已詳細(xì)介紹了管理應(yīng)注意的事項(xiàng)，在實(shí)施幾個(gè)月后，應(yīng)回顧檢討一下，看看本店在顧客管理方面的缺點(diǎn)是否已改進(jìn)，在替自己打分?jǐn)?shù)時(shí)，可就美容咨詢流行資料、顧客動(dòng)向資料等方面進(jìn)行檢查，可以得到事半功倍的效果。