零售職業(yè)總會(huì)面臨著顧客投訴這個(gè)疑問(wèn)，尤其是敏感的藥店職業(yè)更是如此。面臨顧客的投訴，首要藥店應(yīng)當(dāng)了解都是在哪些方面容易導(dǎo)致顧客的投訴，只要這么才能有效地對(duì)癥下藥、處理疑問(wèn)。
藥店顧客投訴主要有以下幾種種類(lèi)：
1.對(duì)產(chǎn)品的訴苦：報(bào)價(jià)、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)明不明、缺貨等；
2.對(duì)收銀的訴苦：職工心情差、收銀工作不妥、因零錢(qián)不行而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)、遺失顧客的產(chǎn)品；
3.對(duì)服務(wù)的訴苦：洗手間設(shè)置不妥，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車(chē)缺乏，顧客寄存物品的遺失和互換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品工作不公平；
4.對(duì)安全的訴苦：意外事件的發(fā)作、顧客的意外損傷、無(wú)殘疾人通道、職工工作所形成的損傷；
5.對(duì)環(huán)境的訴苦：衛(wèi)生狀況差、播送聲響太大、播映的音樂(lè)不妥、阻塞交通。
對(duì)于上面的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)首要掌握哪些準(zhǔn)則呢？
1.在處理顧客的不滿與訴苦時(shí)，使顧客在心情上遭到尊敬
2.保持心情平靜
3.就事論事，以自傲的心情認(rèn)知自個(gè)的人物
4.仔細(xì)聽(tīng)取投訴，斷定顧客目前的心情，找出疑問(wèn)所在
5.設(shè)身處地站在顧客的態(tài)度為對(duì)方想象
6.做好細(xì)節(jié)記載，謝謝顧客所反映的疑問(wèn)
7.提出處理方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在
8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并奉告顧客處理的日期
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