為提高服務(wù)滿意度，國內(nèi)各大快遞企業(yè)逐步建立了獨立的呼叫中心，實現(xiàn)了快遞狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)咨詢投訴建議、自動傳真等服務(wù)功能，有效地為廣大客戶提供了高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與支持，同時很多快遞企業(yè)自身也開展了每年度的客戶滿意度調(diào)查，將結(jié)果作為經(jīng)營單位重要的考核內(nèi)容，從而推動內(nèi)部從提升客戶服務(wù)質(zhì)量的角度持續(xù)改進和提升。
那么當(dāng)前的快遞行業(yè)到底存在哪些問題呢？
經(jīng)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前快遞服務(wù)主要存在以下四個問題
（1）快遞行業(yè)霸王條款盛行
快遞行業(yè)屬于新興的產(chǎn)業(yè)，由于在法律規(guī)定的制度上還處于未完善期，一些快遞 企業(yè)存在“霸王條款”的現(xiàn)象屢見不鮮。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司存在賠償金額限制 、賠償時間限制、擴大不可抗力范圍、隨意處置逾期和滯留貨物等諸多霸王條款 。在這次調(diào)查中，消費者意見最大的是索賠時間制，有47.2%的消費者反映快遞公 司限定索賠時限。幾乎所有的快遞公司都規(guī)定，快遞物品一旦損壞、丟失，顧客 的索賠時間只限于貨品到達之日起的30日內(nèi)，過期視為托運人主動放棄權(quán)利。對 于賠償金額限制，消費者意見也頗大，在實際投遞貴重物品時，某些快遞公司沒 有事先提醒或明示要求消費者作報價投遞。如果物品在傳遞中損壞，消費者要求 賠償時，快遞公司往往以消費者沒有作保價投遞，制給予最低額100元的賠償。
（2）快遞賠償機制不完善
索賠難成為消費者最為頭痛的問題之一。由于快遞從業(yè)人員素質(zhì)不一，服務(wù)不夠 規(guī)范，有沒有統(tǒng)一的管理部門，很多快遞公司在遺失或損壞顧客的物品以后，非 但沒有主動告知顧客，甚至還欺騙顧客。遇到糾紛時，快遞公司往往以各種理由 來推卸責(zé)任，或者與顧客磨蹭時間，或象征性地給些補償?shù)?，讓顧客在精疲力盡 后自認倒霉。有的快遞公司因本身是掛靠或是加盟外地快遞公司的，因此在快遞 物件丟失后，往往將責(zé)任推到外地公司，給解決糾紛平添難度。
（3）快遞收發(fā)貨速遞慢
按目前快遞服務(wù)業(yè)內(nèi)規(guī)則，國內(nèi)同城快遞服務(wù)時限在24小時內(nèi)，國內(nèi)異地城市在 72小時內(nèi)，但不少快遞公司往往不遵守承諾，快遞延誤一兩天成家常便飯。一些 快件明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往顧客手中，就尋找理 由請顧客上門自己領(lǐng)取，這樣一“去”一“來”，就耽誤了時間。此外，少數(shù)快 遞公司還有失職業(yè)道德，常常利用航、陸快遞資費差異較大的特點，擅自將已受 理的航空快件改用鐵路、公路寄遞，從兩者收費差價中謀取利益，導(dǎo)致送達時間 延遲；更有一些規(guī)模偏小的快遞公司，因為缺乏競爭力，不惜用一些虛假的承諾 以吸引顧客，而后再轉(zhuǎn)手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變 成“慢遞”
（4）收費混亂無標(biāo)準(zhǔn)
由于缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和想要的職能監(jiān)管，目前快遞行業(yè)還沒有統(tǒng)一的服務(wù)定 價標(biāo)準(zhǔn)。而隨著快遞公司的不斷增多，收費混亂現(xiàn)象也日益突出，同一件物品送 往同一地點，在不同的快遞公司價格不同的情況相當(dāng)普遍。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞公司 隨意增加快遞收費標(biāo)準(zhǔn)的情況常有發(fā)生。如一些快遞公司在投遞海外快件時，實 行雙向收費，而他們事先沒有就此向顧客說明；快遞業(yè)務(wù)員一般不向消費者提示 快遞價格，一旦達成協(xié)議，收費額則為報價額的3%-5%，遠遠高于中國郵政EMS同 類快遞保價1%的快遞費。
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