作為零售藥店，面對(duì)的是廣大的顧客群體。既然是面對(duì)人群，那就難免會(huì)產(chǎn)生各種客戶糾紛、異議，面對(duì)這種情況的時(shí)候，藥店應(yīng)該如何處理呢？今天百草堂大藥房的策劃總監(jiān)就告訴大家處理糾紛、異議的方法。
轉(zhuǎn)折處理法：
承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，向顧客做出讓步，然后在一種比較和諧的氛圍中講出自己的看法。在使用過(guò)程中要盡量少地使用"但是"一詞，而實(shí)際交談中卻包含著"但是"的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
以優(yōu)補(bǔ)劣法：
若顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確是商品的缺陷，明智做法是肯定缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買決策。
恰當(dāng)比喻法：
若顧客對(duì)商品不了解而產(chǎn)生異議，店員可以通過(guò)恰當(dāng)?shù)谋扔鱽?lái)解決問(wèn)題，消除顧客的疑慮。
問(wèn)題討論法：
賣手在遇到顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以積極地向顧客討教，從而和顧客進(jìn)行討論，在討論中說(shuō)服對(duì)方。
總之，顧客的異議多種多樣，處理的方法也千差萬(wàn)別，必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。店員一定要具體問(wèn)題具體分析，靈活掌握處理爭(zhēng)議的方法，這樣就能在處理異議時(shí)候保持良的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
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