今天小編請到了北京百草堂醫(yī)藥連鎖有限公司的直營店經(jīng)理給大家講解遇見疑難顧客時的處理方法，怎樣達到事半功倍的效果，使雙方都達到雙贏的結果。
一、難以做決定的顧客的心理
這類顧客買藥品總是猶豫不決，有時連自己也不知道買什么藥品為好。這對于店員來說是一個棘手的問題。這類顧客在藥店現(xiàn)場的行為表現(xiàn)如下：
1．對店員的誘導總是顯出不感興趣的樣子。
2．當?shù)陠T拿出新藥向他介紹時，他不屑一顧，或裝出毫不在乎的樣子。
3．店員主動向他推銷時，他有時會有明顯的拒絕誘導的反應。
4．當?shù)谌咴诂F(xiàn)場時，他拒絕誘導的反應更為明顯。
店員一旦遇到這類顧客應采取以下的誘導措施：
1．要用和藹親切的行為來接待這類顧客。
2．要用適當?shù)恼Z言來贊美對方，然后仔細地觀察對方的反應，如果對方的臉上表現(xiàn)出高興，口中又有假客氣的話語，證明措施得當。
3．與他們保持不即不離的關系，選擇合乎邏輯的語言，千萬不要多說無關緊要的話。
4．在沒有徹底了解對方以前，千萬不能勉強誘導。
二、妄自尊大的顧客的心理
這類顧客來藥店購買藥品時，總是表現(xiàn)出極高的妄自尊大。他們在藥店現(xiàn)場的行為表現(xiàn)如下：
1．不管店員如何與他打招呼，對方都不與理睬，使店員簡直無法接近他。
2．不管店員怎樣主動向他接近，他總是裝出一副瞧不起人的樣子。
3．當?shù)陠T走近他時，他會立即回避。
4．當?shù)陠T向他介紹新藥的知識時，他會表現(xiàn)出瞧不起的神情，仿佛在說：“你也懂得如此專業(yè)的醫(yī)學知識嗎？”
店員一旦遇到這類顧客應采取以下的誘導措施：
1．多說恭維的話。比如他/她的服裝打扮、家庭幸福、事業(yè)有成、知識淵博等。
2．善于用討教的語言來誘導對方。
3．利用他的自尊心來誘導對方。
三、刨根問底的顧客的心理
這類顧客愛講小道理，喜歡抓住你的失言和挑出你的毛病。他們在藥店內(nèi)的行為表現(xiàn)如下：
1．有時會別出心裁地講一些使人摸不著頭腦的話，以便證明他說的有道理。
2．喜歡對藥店的各個方面提出一些意見。
3．喜歡強詞奪理，店員這樣說，他偏那樣說。
4．往往喜歡把各種意見的正確與否同藥品的評價聯(lián)系在一起。
5．為了證實店員的話是否真實而刨根問底，有時會抓住店員的某個把柄而大發(fā)議論。
店員對這類顧客的誘導措施：
1．千萬不能與他爭辯，你爭辯贏了，生意也就完了。
2．要耐心積極地傾聽他的各種議論，不時表現(xiàn)出贊賞的身體語言，并簡短肯定的語言來贊賞對方，讓他把想說的話都傾吐出來。
3．在他心情舒暢時，店員要及時轉(zhuǎn)換話題。
4．對他的提問，店員在回答時要做到少而精，并且要力求確切。
