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      對(duì)習(xí)慣網(wǎng)購的人說，“麥包包”這個(gè)箱包品牌，一定不會(huì)陌生。中國時(shí)尚產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，但箱包領(lǐng)域始終缺失領(lǐng)軍品牌。在這種背景下，意大利百年時(shí)尚箱包集團(tuán)VISCONTI將國際時(shí)尚引入中國，投資成立了嘉興市麥包包皮具有限公司（以下簡(jiǎn)稱“麥包包”）。

短短3年里，麥包包寫下了令人驚嘆的財(cái)富神話，如今在麥包包銷售中心，150個(gè)客服每天要賣出1萬只包。

在麥包包提交驕人成績(jī)單的同時(shí)也讓人思索，他們是如何進(jìn)行如此高效的客服管理？在這個(gè)需要高效互動(dòng)、現(xiàn)代管理的過程中，麥包包充分利用了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所提供的有利資源，其中一個(gè)重要武器就是騰訊提供的企業(yè)QQ：通過一站式企業(yè)互動(dòng)平臺(tái)，麥包包擁有了穩(wěn)定的海量用戶、在線互動(dòng)的高效溝通平臺(tái)和統(tǒng)一的管理平臺(tái)，輕松打造了以消費(fèi)者為中心的“麥包包式”電子新商務(wù)。

以消費(fèi)者為中心的新商務(wù)模式

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)帶來的巨大誘惑，掙扎于傳統(tǒng)行業(yè)的眾多企業(yè)紛紛試水電子商務(wù)。但大多數(shù)企業(yè)都在B to C大潮中鎩羽而歸，什么樣的電子商務(wù)模式才能在這一領(lǐng)域淘金？麥包包開始嘗試一種創(chuàng)新模式：不僅僅將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作展示其產(chǎn)品的平臺(tái)，更將產(chǎn)品定制等多元化的功能加入到企業(yè)在線推廣中，讓消費(fèi)者自己選擇喜愛的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的訂單安排生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的零庫存。如今，麥包包通過“在線定制實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零庫存”的營銷模式已讓很多企業(yè)競(jìng)相模仿。

要推動(dòng)這個(gè)過程的順利完成，麥包包首先需要網(wǎng)羅海量目標(biāo)客戶。“騰訊的龐大用戶基礎(chǔ)十分吸引人”，麥包包相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，騰訊QQ擁有6.13億活躍用戶，最高同時(shí)在線數(shù)突破1億。而麥包包的主要目標(biāo)客戶年齡層次在16-40歲之間，這個(gè)年齡段正符合QQ活躍度最高的使用人群，并且普遍習(xí)慣采取網(wǎng)絡(luò)直接在線詢問的方式。

還在品味海量目標(biāo)客戶帶來的喜悅，麥包包又發(fā)現(xiàn)了通過企業(yè)QQ對(duì)海量客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，使目標(biāo)客戶以最簡(jiǎn)單的方式獲取最新活動(dòng)資訊的捷徑?！安簧倏蛻粼诰€詢問后，會(huì)有考慮比較的過程。企業(yè)QQ的短信群發(fā)功能可以讓這些客戶繼續(xù)關(guān)注新產(chǎn)品，總有一款包包他們最終會(huì)中意并購買。即使有些客戶一直沒有達(dá)成購買意愿，我們也可以找他們做市場(chǎng)調(diào)查，她們想要什么，喜歡什么？這些信息都是我們后期調(diào)整產(chǎn)品方向的數(shù)據(jù)來源。”

原來，除了在線溝通，企業(yè)QQ還提供了諸如“群發(fā)客戶調(diào)查”等功能的增值服務(wù)，“我們希望企業(yè)QQ能為用戶提供即時(shí)通信、在線營銷、客戶管理的整合服務(wù)，”企業(yè)QQ產(chǎn)品中心總監(jiān)姚欣榆表示，企業(yè)QQ正是在企業(yè)與海量的客戶資源之間建立了一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通平臺(tái)，并提供了強(qiáng)大的管理平臺(tái)，使企業(yè)可以為客戶提供24*7的在線服務(wù)，并通過運(yùn)營活動(dòng)把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)買家。

“任何新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、通知等消息發(fā)布，只需要10鐘就可以通知給20多萬的客戶群面前，極大提高了營銷機(jī)會(huì)”，麥包包負(fù)責(zé)人表示，可以容納25萬好友的企業(yè)QQ可以一次實(shí)現(xiàn)和多客戶溝通，而分組管理目標(biāo)客戶也能幫助麥包包將不同系列的產(chǎn)品信息有針對(duì)性地發(fā)給不同需求的客戶。

成本創(chuàng)新低的新商務(wù)利益

除了提供高效率的客戶服務(wù)和有效客戶關(guān)系管理提供完整的解決方案，麥包包通過企業(yè)QQ也打造了一支專業(yè)、高效、分工明確、良性循環(huán)發(fā)展的客服團(tuán)隊(duì)，從而創(chuàng)下“150人一天賣1萬只包包”的奇跡。

企業(yè)QQ提供的多工號(hào)管理、工號(hào)權(quán)限管理以及對(duì)話信息查看、日?qǐng)?bào)管理等內(nèi)部客服管理的基本功能，既為企業(yè)節(jié)約了成本，也提高了工作效率?！捌髽I(yè)QQ提供了詳盡的信息管理工具，能幫助我們實(shí)時(shí)檢驗(yàn)、監(jiān)督客服人員的工作成果?！丙湴嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)QQ提供的后臺(tái)管理系統(tǒng)，可以讓客服團(tuán)隊(duì)管理者可以輕松掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度，根據(jù)各人工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整客服人員的分工和發(fā)展方向。更重要的是，企業(yè)QQ以互聯(lián)網(wǎng)與生俱來的使用便捷、互動(dòng)性強(qiáng)以及費(fèi)用低廉等特征，優(yōu)化了客服流程，同時(shí)也能有效降低客戶維護(hù)的成本，更能有效降低企業(yè)在市場(chǎng)投入方面的費(fèi)用，從內(nèi)部客服管理角度幫助企業(yè)的營銷效果事半功倍。