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在美容院的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)槊廊菰旱姆?wù)、產(chǎn)品或其他原因遭到顧客的投訴。面對(duì)這種投訴，美容院應(yīng)該理智地給予解決，在盡量減少自己損失的同時(shí)給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答案。武漢歐泉美業(yè)科技有限公司旗下的歐泉妮絲品牌是中國(guó)最專(zhuān)業(yè)的美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA連鎖機(jī)構(gòu)；是中國(guó)美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA行業(yè)品牌加盟、整店輸出第一品牌；是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)的積極倡導(dǎo)者和傳播者。 歐泉妮絲自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，擁有加盟店3000多家，是中國(guó)最受歡迎的美容護(hù)膚品牌之一。一般來(lái)說(shuō)，美容院的售后服務(wù)占到了美容院業(yè)績(jī)的60%，作為美容院售后服務(wù)的一部分，妥善處理好顧客的投訴十分重要。 

一、對(duì)不同的失誤，顧客有不同的反應(yīng)

在應(yīng)對(duì)顧客投訴之前，美容院首先應(yīng)該清楚了解，對(duì)待美容院在產(chǎn)品或者是服務(wù)上的失誤，根據(jù)程度的大小，顧客通常會(huì)有不同的反應(yīng)。 1、對(duì)于美容院在服務(wù)過(guò)程中偶然出現(xiàn)并較小的失誤，顧客會(huì)抱怨。在這種情況下，失誤給顧客造成的損失較小，這種情況下，如果美容院處理妥當(dāng)，將化解顧客的抱怨，得到妥善的處理。 2、如果在美容院的服務(wù)過(guò)程中連續(xù)的出現(xiàn)失誤或者是顧客遭受到較大的失誤，會(huì)出現(xiàn)顧客投訴。這種情況下，顧客會(huì)投訴美容師處理不當(dāng)，轉(zhuǎn)而向美容院的上一級(jí)人員反應(yīng)情況，比如店長(zhǎng)或者是老板。 3、如果顧客的連續(xù)投訴得不到較好的處理，會(huì)使得顧客沉默。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，顧客會(huì)尋求另外一家美容院，出現(xiàn)顧客的流失。 所有這些可以歸納為：顧客抱怨、顧客投訴、顧客沉默、顧客丟失。這也說(shuō)明，其實(shí)顧客投訴在剛出現(xiàn)苗頭時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)顧客對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。 

二、正確處理投訴會(huì)為美容院帶來(lái)相應(yīng)商機(jī)

1、一位顧客的投訴得到了圓滿(mǎn)解決，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的顧客，至少會(huì)是三個(gè)以上。 2、問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴顧客將會(huì)比其他顧客更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳美容院的產(chǎn)品及服務(wù)。 3、如果美容院能夠有效解決有難度的投訴，會(huì)提高美容師或者是顧問(wèn)今后與顧客打交道的技巧。 

三、美容院如何正確的處理顧客投訴？    

顧客來(lái)美容院消費(fèi)時(shí)，往往會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或美容師的原因向美容院投訴，這就要求美容院建立顧客投訴處理機(jī)制，包括制訂顧客投訴處理規(guī)定和明確責(zé)任人及投訴處理流程，以迅速有效地解決問(wèn)題。 1、首先，站在顧客立場(chǎng)上將心比心 漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。在美容院出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，美容院一定要注意站在顧客的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。對(duì)所有顧客投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。美容院不應(yīng)害怕顧客投訴，而應(yīng)積極地面對(duì)顧客投訴。事實(shí)上，通過(guò)顧客投訴，一方面可以了解美容院經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，另一方面通過(guò)顧客的投訴及解決，反而能留住顧客。 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)或不便的事情道歉，并感謝顧客將問(wèn)題告知?？赡苁录⒎怯赡愣穑阌胸?zé)任代表美容院向顧客道歉。 2、其次，想方設(shè)法平息顧客的怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到美容院的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，在面對(duì)顧客的投訴時(shí)，美容院要認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問(wèn)題的態(tài)度。 3、再次，正確及時(shí)地解決顧客問(wèn)題 對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)該及時(shí)的記錄下來(lái)，主要包括以下幾點(diǎn)： 1）發(fā)生了什么事件？當(dāng)事人是誰(shuí)？ 2）事情是何時(shí)發(fā)生的？ 3）當(dāng)時(shí)使用的產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？?jī)r(jià)格是多少？ 4）顧客真正不滿(mǎn)的原因在哪里？ 5）顧客希望以何種方式解決？ 6）顧客講不講理？ 7）這位顧客是老顧客還是新面孔？ 8）詢(xún)問(wèn)顧客的真正意圖，如是新顧客，如何與她（他）聯(lián)絡(luò)？ 在記錄下事情的經(jīng)過(guò)后，美容院對(duì)于顧客的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，并站在顧客的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一套，待顧客確認(rèn)后再實(shí)施。若拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。 例如，顧客投訴美容院的產(chǎn)品質(zhì)量不好，如果美容院通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與美容院無(wú)關(guān)，不予理睬。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，美容院應(yīng)給予顧客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。 在顧客投訴中，因產(chǎn)品“無(wú)效”或有副作用導(dǎo)致顧客投訴是美容院面臨最多也最頭疼的問(wèn)題。美容院在遇到此類(lèi)情況時(shí)，往往寄希望于廠家（代理商）來(lái)解決。但很多廠家在處理這類(lèi)問(wèn)題時(shí)與代理商、美容院互相推諉，或因?yàn)闀r(shí)間的問(wèn)題導(dǎo)致投訴遲遲得不到解決，極大地影響了合作關(guān)系，影響了美容院、代理商和廠家的聲譽(yù)，損害了消費(fèi)者的利益。因此，作為直接面對(duì)消費(fèi)者的美容院，在接到顧客的有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴時(shí)，應(yīng)該充分考慮如何保障消費(fèi)者的利益，主動(dòng)及時(shí)地處理好投訴，以維護(hù)美容院的聲譽(yù)。 

總之，對(duì)于顧客投訴，美容院一定要重視起來(lái)。美容院在服務(wù)顧客的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些失誤或者是做的不到位的地方，但是只要能夠妥善的解決，就能夠留住你的老顧客，提升美容院的顧客忠誠(chéng)度。 

關(guān)：與陌生顧客盡快溝通，用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，真誠(chéng)的態(tài)度，從生活中、工作中及愛(ài)好、服飾等方面找話題，側(cè)面了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)及個(gè)性，學(xué)會(huì)和顧客交朋友、聊天，盡快把自己推銷(xiāo)給顧客，得以認(rèn)同;

（4）大 夫

關(guān)：貫束美容新觀念，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分析顧客皮膚問(wèn)題，善于提出顧客的優(yōu)點(diǎn)，贊美對(duì)方，并請(qǐng)教保養(yǎng)的方法，然后提出顧客能接受的缺點(diǎn)，利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，語(yǔ)氣親切，即打激又給予希望;