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武漢歐泉美業(yè)科技有限公司旗下的歐泉妮絲品牌是中國最專業(yè)的美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA連鎖機(jī)構(gòu)；是中國美容美體、美發(fā)造型、美甲彩妝、養(yǎng)生SPA行業(yè)品牌加盟、整店輸出第一品牌；是中國現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)、健康產(chǎn)業(yè)的積極倡導(dǎo)者和傳播者。 歐泉妮絲自進(jìn)入中國市場，擁有加盟店3000多家，是中國最受歡迎的美容護(hù)膚品牌之一。

美容院是機(jī)器，各部門是齒輪，人也是齒輪，齒輪和齒輪如果不能很好地咬合，美容院就不能很好地運(yùn)轉(zhuǎn)，美容院的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)!如何才能打造一支高績效的美容師隊(duì)伍?

美容院是機(jī)器，各部門是齒輪，人也是齒輪，齒輪和齒輪如果不能很好地咬合，美容院就不能很好地運(yùn)轉(zhuǎn)，美容院的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)!

打造一支高績效的美容師隊(duì)伍

核心美容師是指那些終日與顧客直接面對面地打交道或通過電話與顧客進(jìn)行各種接觸的人，因而可以稱之為美容院的“形象大使”或“形象代言人”的一群人。

1、強(qiáng)化美容師的培訓(xùn)

有很多的美容院，只是單純的把美容師當(dāng)作技術(shù)人員，美容師只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，這就使得美容院里一些非常重要的職能被長期忽視。事實(shí)上美容師除了為顧客做好美容服務(wù)外，還必須負(fù)擔(dān)起以下職責(zé)，打造高績效的美容師隊(duì)伍，必須強(qiáng)化美容師的職責(zé)，將其工作職責(zé)落實(shí)到每一天的工作中。

A、收集信息

在現(xiàn)代營銷中，商業(yè)信息變得比以往任何時候都重要。它包括對手的信息、消費(fèi)者信息、消費(fèi)滿意度、其他品牌信息甚至行業(yè)動態(tài)等多方面。在美容院美容師是和顧客溝通最多的成員，是信息來源的最前線。

B、銷售推廣

在美容院，要想和顧客達(dá)成交易，美容師的作用極其重要。美容師除了做好技術(shù)服務(wù)外，還應(yīng)學(xué)會產(chǎn)品推廣，美容院要想提高效益，銷售占主要作用。所以要讓所有的美容師都變成推廣人員。這種意識和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識的轉(zhuǎn)變能夠帶來的效益卻是極其巨大的。

C、顧客管理

（1）關(guān)系管理

在傳統(tǒng)營銷中，美容院和顧客之間只是交易導(dǎo)向。今天，經(jīng)營者越來越深刻地認(rèn)識到，只有不斷加強(qiáng)顧客忠誠度，才能長期留住顧客，才獲得長期的競爭能力。顧客忠度誠的建立過程，需要美容師的配合，用最好的服務(wù)達(dá)到這個目的，這就是關(guān)系管理。

（2）檔案管理

美容師應(yīng)學(xué)會不斷地把顧客檔案定期進(jìn)行分類，找出目標(biāo)顧客，找出顧客不同時間的需求，根據(jù)顧客的需求有針對性的加以引導(dǎo)，達(dá)到最大的成功率。

（3）顧客教育

本質(zhì)上是一種溝通，是一種價(jià)值的傳播。它的作用比一次短期的促銷更重要。要把顧客都培養(yǎng)成專業(yè)人士，才能永遠(yuǎn)讓顧客跟著你的美容院，成為最忠實(shí)的顧客。所以顧客教育是不可輕視的手段。

D、形象傳播

無論是美容院本身還是對所代理的產(chǎn)品，美容師對其傳播著全過程。要想樹立美容院和產(chǎn)品的品牌價(jià)值，必須完善每一個細(xì)節(jié)，美容師對自己的言行舉止必須充分認(rèn)識，美容師形象趨勢影響著美容院的品牌傳播。

2、加強(qiáng)美容師的培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)要規(guī)范化

“不訓(xùn)之師，斷不可用”。誰來培訓(xùn)并不重要，關(guān)鍵是如何遵循一條恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式及接受方法。首先要指明與每個人切身利益相關(guān)的理論，然后堅(jiān)持“學(xué)習(xí)是為了使用，使用是為了更好地學(xué)習(xí)”。要明確地告訴你的美容師培訓(xùn)是為了她們的提升，而不是為了老板的利益。

學(xué)習(xí)規(guī)范三步曲：

第一步：要定期的收集員工的意見和員工的學(xué)習(xí)要求?？梢猿鲆恍﹩柧碚{(diào)查表，內(nèi)容如下：

你認(rèn)為美容院目前要更好地發(fā)展，需要解決的問題是什么—

如果你是美容老板，你認(rèn)為該如何解決—你目前的任務(wù)是什么—

你認(rèn)為要完成自己的任務(wù)，關(guān)鍵問題是什么—如何解決問題—

第二步：構(gòu)建學(xué)習(xí)性組織，教會美容師學(xué)會自己學(xué)習(xí)，制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、時間。定期開小型的討論會。美容師輪流講課——產(chǎn)品知識、銷售心得、技術(shù)探討等。空余時間開展小小的辯論賽，講故事比賽等。經(jīng)常性請外來老師講課。

第三步：明確的考核制度。利用考核達(dá)到監(jiān)督肯吸收的雙重效果。每一次的學(xué)習(xí)都有相應(yīng)的考核內(nèi)容。例：產(chǎn)品知識培訓(xùn)完后，可以進(jìn)行筆試和口試?？磿諏I(yè)知識，可以不定期抽查，考核學(xué)習(xí)進(jìn)展情況。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容

美容師的培訓(xùn)內(nèi)容，店長必須在每一次例會中加以訓(xùn)練、指導(dǎo)和強(qiáng)化。學(xué)習(xí)后要不斷地復(fù)習(xí)，而復(fù)習(xí)的同時還要不斷地練習(xí)。只有這樣才能達(dá)到學(xué)習(xí)的最終目的）——學(xué)以致用。

A、職業(yè)道德：

美容師對自己充滿信心。對自己服務(wù)的美容院充滿信心。遇到顧客投訴，應(yīng)冷靜安撫客人，尋找最合適的解釋理由。對每一個顧客一視同仁，不要背后論人長短。在顧客前面不談私事，做個安靜的聽眾。

B、專業(yè)知識

文化素質(zhì)：

（1）美學(xué)知識（2）地理和風(fēng)土人情（3）生活常識 （4）與行業(yè)有關(guān)的化學(xué)知識，電學(xué)知識，數(shù)學(xué)知識，生理及醫(yī)學(xué)知識，力學(xué)知識……

技術(shù)素質(zhì)：

（1）專業(yè)學(xué)科的了解和技能的熟練（2）邊沿學(xué)科的了解和應(yīng)用（3）解決問題的能力和控制形勢的能力（4）組織能力和管理能力（5）溝通能力和人際關(guān)系

C、品牌背景

美容院的品牌和所代理的品牌

D、公關(guān)禮儀

熱情大方，主動有禮地接待每一個顧客。“您好” !、“歡迎光臨!”是每一個美容師時常掛在嘴上的招呼語。學(xué)會及時、恰如其分地贊美顧客。技巧性地指導(dǎo)顧客填寫登記表。可以從登記表中了解顧客的消費(fèi)能力。留心傾聽顧客的問題和需要，細(xì)心分析，推薦適當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目，為顧客做護(hù)理的過程中，應(yīng)耐心地回答顧客的提問，規(guī)范認(rèn)真地做好每一道程序，同顧客溝通應(yīng)把握好尺寸，保持恰當(dāng)距離。推薦產(chǎn)品，要把握最恰當(dāng)?shù)某叨?，保持恰?dāng)距離。服務(wù)結(jié)束后，征求顧客的意見，及時做好下一次的預(yù)約工作。如果顧客不滿意，應(yīng)及時道歉，不要同顧客爭吵。顧客離開時，應(yīng)有禮貌與顧客道別并親自送到門口。

談話主題的選擇與技巧：

美容師盡量去了解顧客的心理，在此基礎(chǔ)上選擇較適合的談話主題，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、文學(xué)、藝術(shù)、旅游、教育、地方新聞、體育活動等。對所選擇的話題，美容師應(yīng)掌握較豐富的知識及信息。

為了使護(hù)理服務(wù)的過程及氣氛和諧和愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情，可采取以下原則：

——主動打開話題。

——少說多聽，不與顧客爭論。

——不談自己的私事，不問別人隱私，不背后論人長短或技術(shù)較差的同事。

——不要處處表現(xiàn)出優(yōu)越感或讓別人覺得有威脅。

溝通的會話原則：

（1）“Yes”and“No”法：先肯定對方，再提出異議，不要馬上否定對方。

（2）提問法：用提問的方式，促使對方回答你所需的答案。問問題前先預(yù)測顧客可能回答的答案，問一些顧客回答肯定的問題，問一些簡單的小問題，不能觸及顧客的隱私。

（3）轉(zhuǎn)換話題法：盡量在適當(dāng)?shù)臅r候，巧妙轉(zhuǎn)換目前話題，進(jìn)入你的話題范圍。

（4）回音法：當(dāng)顧客表達(dá)觀點(diǎn)偏激時，先重復(fù)一下對方的觀點(diǎn)，再把自己的想法作為一個例外提出。

（5）決定法：當(dāng)對方在猶豫時，自己果斷作出決定，打消對方的疑慮，達(dá)成交易。