服務營銷戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，尤其是高質(zhì)量客戶（或者說優(yōu)質(zhì)客戶）的爭奪。評價一個客戶是否為優(yōu)質(zhì)客戶，不應僅看眼前的客戶規(guī)模、交易量、交易額等指標，更關(guān)鍵這個客戶對企業(yè)的利潤貢獻度，以及該客戶的成長潛力，即要看客戶的終身價值。有很多汽車美容加盟店管理人員簡單地把客戶劃分為大客戶與一般客戶，把大客戶視為衣食父母，其實大客戶也未必是優(yōu)質(zhì)客戶，也許有“量”無“質(zhì)”。因此，店面在進行客戶管理時必須先識別出這種“假大戶”，別被“假大戶”的障眼法給蒙騙了。
對于“不同客戶要不同對待”，告訴我們不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個人客戶，還要針對不同的客戶級別采取不同的管理，尤其在服務政策方面。其實，這不僅是店面向管理要效益的需要，也是客戶的需要。店面不妨從這個角度來考慮，如果店面采取“一刀切”的管理政策，一些高價值客戶可能會感到自己不被重視，并且也沒得到相應回報，使這些客戶就容易失去積極性。另外，把用于高價值客戶身上的資源同樣用于中低價值客戶身上，這也容易造成店面資源的浪費，使店面有限的資源不能用在“刀刃”上。如果從客戶的角度來說，汽車美容連鎖店客戶需求越來越個性化，也不喜歡接受店面提供的“大眾化”服務，客戶喜歡通過差異來“顯示”他們與其他人群的區(qū)別。因此，店面在客戶管理政策的制定上必須“量體裁衣”，并且政策要能對低價值客戶形成激勵，促使他們向高價值客戶轉(zhuǎn)變。
總體來看，客戶管理工作的幾個重心：一是客戶分類，上一篇文章已有所闡述;二是優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，包括客戶在市場區(qū)域、行業(yè)領域、經(jīng)濟實力等方面的構(gòu)成比例;三是根據(jù)分類制定差異化的客戶管理政策，既注重對客戶的保護與激勵，又注重客戶的個性化需求;四是客戶營銷，針對不同客戶采取不同的營銷策略;五是客戶優(yōu)勝劣汰，主要是“抓大放小”;六是客情關(guān)系維護，將在下文闡述。下面來看一個客戶分類管理的案例：IBM在讀客戶進行科學分類后，采取相應的對策：對忠誠型客戶，即對公司產(chǎn)品忠誠，但是銷售成長不大的客戶，采取“加強和保證客戶售后服務滿意度”的措施;對快速增長型客戶，即針對銷售增長非?？斓目蛻?，采取“將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務”的對策;針對睡眠型客戶，即曾經(jīng)是公司的客戶，但是現(xiàn)在沒有新的業(yè)務和增長的客戶，采取“為他創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的消費”的對策;針對值得培養(yǎng)和重視的客戶，采取“積極跟進，確保將信息和服務及時通告對方”的對策。
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