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如何提高汽車(chē)美容店客戶感受

2013-12-20 10:06 來(lái)源：項(xiàng)目加盟網(wǎng) 瀏覽量:270

靚車(chē)會(huì)

投資金額：5-10萬(wàn)

企業(yè)名稱(chēng)：北京博宇創(chuàng)佳汽車(chē)技術(shù)服務(wù)有限公司

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價(jià)值是由人來(lái)創(chuàng)造的，客戶高價(jià)值源于汽車(chē)美容店員工的高效率，工作效率決定了客戶價(jià)值的表現(xiàn)。減少客戶貨幣和非貨幣成本付出，能夠直接提高客戶感受價(jià)值。幫助客戶更容易地獲取信息與建議，減少或消除服務(wù)延遲、填單錯(cuò)誤、系統(tǒng)問(wèn)題、員工失誤等能夠提高客戶感受價(jià)值。最終使客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)更加有信心，可能會(huì)產(chǎn)生更高水平的信任感。根據(jù)客戶感受價(jià)值和客戶感知模型的分析，店面可針對(duì)性的采取策略提高客戶價(jià)值。

　　1.客戶細(xì)分、目標(biāo)和定位

　　客戶群細(xì)分是一種有效的方法，它使店面更充分地與客戶接觸，并使客戶價(jià)值達(dá)到最高。在對(duì)顧客、店面和競(jìng)爭(zhēng)者分析的基礎(chǔ)上，按照顧客價(jià)值需求對(duì)顧客進(jìn)行歸類(lèi);對(duì)每個(gè)群體進(jìn)行盈利性分析;完善顧客檔案，為不同群體確定不同的關(guān)系戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略。

　　2.確定運(yùn)作和交付系統(tǒng)

　　明確顧客價(jià)值需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略后，如何以最小成本將優(yōu)質(zhì)服務(wù)交付給顧客是首要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。讓客戶參與到店面產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)造中。通過(guò)參與店面日常事務(wù)，客戶能夠起到比降低成本還要多的作用，在服務(wù)中客戶已經(jīng)接受教育，便有心理狀態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)作為服務(wù)過(guò)程一部分的新任務(wù)。通過(guò)大規(guī)模定制化、服務(wù)交付細(xì)分、與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系、流程改造與提升等途徑，讓客戶參與進(jìn)來(lái)。

　　3.對(duì)已交付價(jià)值進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)

　　交付產(chǎn)品或服務(wù)后，店面需要對(duì)已交付的價(jià)值做一番分析和評(píng)價(jià)，大致估算出顧客所獲取的凈價(jià)值。凈價(jià)值=服務(wù)價(jià)值+產(chǎn)品價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值-貨幣價(jià)格-時(shí)間成本-精力成本-心理成本。

　　4.控制與反饋

　　監(jiān)控整個(gè)服務(wù)流程，研究員工滿意度和顧客滿意度，作為戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)。與客戶建立起對(duì)話關(guān)系是保持店面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)話能夠判斷從何時(shí)店面不能再滿足客戶需求，從而采取整改措施;也可了解可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)存在的機(jī)會(huì)，最重要的是可從中知道店面需要做什么才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻魧?duì)店面目前感到滿意并不能成為店面未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根基。因此，店面要有危機(jī)感，不斷地向客戶學(xué)習(xí)，生產(chǎn)出滿足客戶需要不斷變化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而長(zhǎng)久地留住客戶。

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