摘自 慧聰網(wǎng) 2011-09-23 報道
國慶假期即將來臨，7天長假讓很多上班族都有了好好放松的機(jī)會，長、短途的國內(nèi)游線路都相當(dāng)火爆。但出游時如何為自己選擇一家最合適的酒店，卻是讓很多游客都頭痛的問題。經(jīng)常住酒店的旅客會發(fā)現(xiàn)，豪華酒店基本上可以靠星級來評判服務(wù)的水準(zhǔn)，但對于提供有限服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化程度又相當(dāng)高的經(jīng)濟(jì)型酒店，客人選店時就比較茫然了——應(yīng)該如何去判斷一家經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)品質(zhì)呢？
為此，在國內(nèi)已經(jīng)擁有超過1000家分店的7天
連鎖酒店集團(tuán)，在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)內(nèi)率先推出了一項(xiàng)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)——q+服務(wù)認(rèn)證，讓客人可以通過識別7天官方
網(wǎng)站上各分店明示的q+標(biāo)志，有效地選擇到品質(zhì)最優(yōu)、最合適自己的分店。
精明選店認(rèn)準(zhǔn)q+標(biāo)志 在北京工作的小陳每逢長假都會和朋友一起外出旅行。他說：“旅游住酒店最希望能住得干凈、舒適，白天玩得很累，晚上到酒店之后就希望能洗個好澡，睡個好覺。”在他看來，品牌經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為民眾出游的必然選擇，一來有品質(zhì)保障，二來服務(wù)規(guī)范，而且還有豐富的會員積分政策，帶來不少實(shí)惠。
小陳也是標(biāo)準(zhǔn)的“卡族”，手上有國內(nèi)幾大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的數(shù)張會員卡。對比了幾個品牌經(jīng)濟(jì)型酒店提供的分店信息，基本上都停留在地理信息、周邊介紹、聯(lián)系方式、房價、預(yù)訂方式等。“這些內(nèi)容雖然有用，但是并不能讓客人明白每個分店提供的服務(wù)有何區(qū)別。作為一個精明的消費(fèi)者，還是希望對自己能享受到的服務(wù)一清二楚。”
從今年年初開始，小陳發(fā)現(xiàn)7天連鎖酒店在幫助客人選店方面有了創(chuàng)新：“在7天官網(wǎng)上進(jìn)行分店搜索時，7天官網(wǎng)會把擁有多項(xiàng)高品質(zhì)服務(wù)認(rèn)證的分店優(yōu)先排在最前面，方便客人選擇。而在每一家分店的具體信息里，也會將這家店已經(jīng)通過審核認(rèn)證的高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)注清楚，看一眼就能明確，這家店的
床墊是不是7天定制舒睡床墊，淋浴是否達(dá)到10秒速熱，毛巾有沒有封包、有沒有免費(fèi)的wifi等。這樣我很快就能決定選擇哪家分店。”
7天官網(wǎng)的分店預(yù)訂頁面能明確看到該店已通過審核認(rèn)證的高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，如廣州這家分店
已獲得了7天定制舒睡床墊、10秒速熱淋浴、免費(fèi)wifi這3項(xiàng)q+服務(wù)認(rèn)證。
經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)趨向規(guī)范化透明化 據(jù)了解，目前在經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)還沒有像星級酒店一樣的公開評價機(jī)制，因此，客人在選擇酒店的時候，難以直觀地判斷某一分店的服務(wù)品質(zhì)，尤其是硬件設(shè)施上的標(biāo)準(zhǔn)。在行業(yè)快速發(fā)展的同時，如何確保服務(wù)上的規(guī)范化、透明化，讓客人能明明白白消費(fèi)，真真切切體驗(yàn)，成為幾大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌關(guān)注的焦點(diǎn)。
2011年年初，7天連鎖酒店率先在行業(yè)中推出了“q+服務(wù)認(rèn)證”項(xiàng)目，并成功地把這種服務(wù)認(rèn)證體系發(fā)展為7天官網(wǎng)引導(dǎo)會員選擇分店的依據(jù)。據(jù)了解，7天連鎖酒店的“q+服務(wù)認(rèn)證”，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的第一個服務(wù)認(rèn)證體系，也是這個行業(yè)第一套由企業(yè)自發(fā)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
在“q+服務(wù)認(rèn)證”體系里，7天將經(jīng)濟(jì)型酒店客人的核心需求細(xì)化為優(yōu)選項(xiàng)目，并對這些項(xiàng)目制定科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)，只有通過7天嚴(yán)格q+評估認(rèn)證的分店，才能掛上相應(yīng)的q+單項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)志，這些標(biāo)志有效地幫助客人更快地選擇到適合自己的分店，確?？腿讼硎艿礁咂焚|(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
據(jù)7天連鎖酒店ceo鄭南雁介紹，q+服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)過半年的大力推廣，在7天各分店得到了有效的普及，已經(jīng)推出的4個q+認(rèn)證項(xiàng)目——7天定制舒睡床墊、10秒速熱淋浴、免費(fèi)wifi、潔凈毛巾封包等推進(jìn)十分迅速。目前，已完成床墊升級的分店達(dá)到400家，累計投入將近8000萬元；和中國移動合作推出的免費(fèi)wifi服務(wù)，已有近100家分店完成鋪設(shè)；10秒速熱淋浴系統(tǒng)和潔凈毛巾封包服務(wù)則已覆蓋7天全國分店。
從7天連鎖酒店每個月回收的近15萬份會員調(diào)查問卷分析結(jié)果來看，q+服務(wù)認(rèn)證受到了會員的廣泛歡迎，在會員中的認(rèn)知度非常高，而這種認(rèn)知也進(jìn)一步提升了客人的入住體驗(yàn)，提高了客人的滿意度。
鄭南雁表示，“在消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)水平要求日益提升的推動下，服務(wù)的規(guī)范化、透明化已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。”
華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱表示：“7天在推動建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的努力值得肯定，通過‘q+服務(wù)認(rèn)證’，把客人的核心需求上升為判斷服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，可以有效地提升住客的入住體驗(yàn)和滿意度，這充分說明經(jīng)濟(jì)型酒店在提高服務(wù)水平方面大有可為。”
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