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     鉑晶爾曼至今已經(jīng)有超過500家的加盟店了，在珠寶銷售領(lǐng)域里有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，今天鉑晶爾曼就為大家講解一下珠寶銷售的客戶需求分析和應(yīng)對策略。

首先根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的分類：
一、根據(jù)客戶的表象系統(tǒng)，可以把客戶分為三種類型視覺型、聽覺型、感覺型。
1、視覺型（著裝、配飾）
客戶提問：
“隨便看看”
“一看就不好”
“看不出來有什么特別的”
“看起來怎么這么黑？”

應(yīng)對技巧：
“看得出來，你很細(xì)心”
“看看價格還是款式”
“一看，你就是見過世面的人”

2、聽覺型
客戶特點(diǎn)：語速、語調(diào)、節(jié)奏都要比較適中
客戶話術(shù)：“聽說、聽起來、我朋友告訴我”

應(yīng)對技巧：
“我相信你也聽你朋友講過”
“你以前是不是聽說過”
“聽得出來，你是比較懂的人”
“聽你說話，就知道你是很認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜恕?

3、感覺型
客戶特點(diǎn)：語速、語調(diào)、節(jié)奏比較緩慢
客戶話術(shù)：“感覺太貴了、感覺不好、我覺得”

應(yīng)對技巧：
“我能理解你這種感覺”
“你是感覺質(zhì)量不放心還是款式不合適“ “你給我的感覺是非常穩(wěn)重”
“我能感覺得出來，你是個很負(fù)責(zé)、很認(rèn)真的人”

二、根據(jù)客戶的性格特征，客戶可劃分為4類
1. 豪放型VS細(xì)膩型
豪放型：大方向、大格局、大趨勢（成功身份品味、流行趨勢、討厭啰嗦）
“感覺很豪氣，大氣，感覺好”
“有沒有新款，這款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意義”
細(xì)膩型：
“等級、切工如何; 有沒有印記；有哪些服務(wù)項(xiàng)目”

應(yīng)對技巧：
具體細(xì)節(jié)（越詳細(xì)越好，全國連鎖店具體數(shù)量、省市 ）
價格分析（鉆石切割面數(shù)、加工時間、形成時間，越詳細(xì)越有安全感）

2、理智型VS感性型
理智型
特點(diǎn)：走路自然，目標(biāo)感強(qiáng)，自顧自看，大方得體、神色自然；喜歡自已看不被打擾；要求別人有問必答；各家全方位比較性價比

應(yīng)對技巧：
強(qiáng)調(diào)我們的獨(dú)特優(yōu)勢；各種服務(wù)價值衡量；尊重對方的選擇
顧客：“你們的款式?jīng)]另一家新穎；打完折后比它們多了500多。”
導(dǎo)購：“我尊重您最后的選擇，但是如果可以的話，我還是希望您能選擇我們的品牌···”

感性型
特點(diǎn)：沖動、三分熱血、容易被感動、容易聽起別人的意見、優(yōu)柔寡斷型

應(yīng)對技巧：
多贊美、解釋原因，注意打配合（哪個好）

3、求同型VS求異型
求同型
特點(diǎn)： 跟潮流、喜歡大眾化的東西、喜歡被認(rèn)同或認(rèn)可、喜歡攀比
“XXXX品牌比較好”

應(yīng)對技巧：
1）問：我不能否認(rèn)您的看法，同時你覺得它好在哪里呢？
2）相同點(diǎn)：你講得很好，同時我們品牌也有這幾個優(yōu)勢特點(diǎn)？
3）差異性：另外，我們品牌還有其它幾個優(yōu)勢特點(diǎn)。
4）客戶見證：很多消費(fèi)者都了解我們、連鎖店的數(shù)量、廣告代言人、網(wǎng)站、雜志等 。

求異型
特點(diǎn)：個性化、獨(dú)特款式、不喜歡一樣、好面子、喜歡發(fā)達(dá)自已的看法、雞蛋里挑骨頭

應(yīng)對技巧：
不要對著干 、較勁，主動敗陣 負(fù)負(fù)得正

4、追求型VS逃避型
一個人作出決定的兩大原因：追求快樂或逃離痛苦
追求型
特點(diǎn)：要什么、希望什么、想怎么樣
“我要什么款式；有什么優(yōu)惠；有什么服務(wù)；有什么禮品”

應(yīng)對技巧：
-要讓這種顧客產(chǎn)生擁有快樂、幸福的感覺；
-描述顧客戴上產(chǎn)品后的感覺；
-描繪一下顧客以后享受各種服務(wù)時的感受與情況。

逃避型
特點(diǎn)：不要什么、害怕什么、不想怎么樣（保障）
“我不要什么樣的；不會是假的吧；不會出現(xiàn)問題吧；不會掉吧；不會麻煩吧”

應(yīng)對技巧：
-要讓這種顧客產(chǎn)生安全、保障、沒有后顧之憂的感覺；
-闡述公司的產(chǎn)品與服務(wù)保證；
-描繪公司售后服務(wù)可以幫助顧客避免哪些麻煩。

三、根據(jù)客戶的個人性格，可以客戶劃分為休閑型 、急躁型、 害羞型 、博知型、 猜疑型 、優(yōu)柔寡斷型。
1、休閑型
特點(diǎn)：挑選商品不緊不慢，沒有時間概念

應(yīng)對技巧：
耐心的介紹，讓其慢慢選購 ，不焦急或催促顧客

2、急躁型
特點(diǎn)：急性子、容易發(fā)怒、神情緊張

應(yīng)對技巧：
謹(jǐn)慎的語言和態(tài)度，注意不要激怒顧客；反應(yīng)敏捷、動作麻利 、不要讓顧客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型
特點(diǎn)： 不愛說話、靦腆、年齡偏小、預(yù)算比較緊張

應(yīng)對技巧：
細(xì)心觀察顧客表情、動作、言語要輕柔；以具體的詢問來引導(dǎo)，“問”出他的意見和需求。

4、博知型
特點(diǎn)：知識豐富、主觀、還有點(diǎn)傲慢

應(yīng)對技巧：
多贊美，如“你知道的真多”來贊美其獨(dú)到的眼光和品位；在態(tài)度和語言上特別要有耐心，不要強(qiáng)硬；表達(dá)出足夠的尊敬，可溝通他對我們產(chǎn)品的看法 。

5、猜疑型
特點(diǎn)：對導(dǎo)購員極不相信，比較冷漠，習(xí)慣質(zhì)疑、反駁導(dǎo)購員的介紹

應(yīng)對技巧：
把握顧客的疑問點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的產(chǎn)品知識，使用相關(guān)宣傳冊，消除其疑慮；要表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品的強(qiáng)大信心，來感染顧客 。

6、優(yōu)柔寡斷型
特點(diǎn)：欠缺判斷力，沒有主見，猶豫不決

應(yīng)對技巧：
縮小顧客選擇范圍，有重點(diǎn)地推薦；
給出中肯的建議如“我認(rèn)為您帶這款比較好” ；
切忌推薦太多款式，令顧客眼花繚亂，更無法決定。

四、根據(jù)客戶的購物習(xí)慣，可以將客戶劃分為：自主型、 融合型、 創(chuàng)新型、 分析型、 豪爽型。
1、自主型
特點(diǎn)：喜歡自己做主，不喜歡銷售人員為他挑選；決斷、 爽快、冷漠；與銷售人員保持距離；喜歡別人贊同他的觀點(diǎn)

應(yīng)對技巧：
-掌握顧客的觀點(diǎn)及對貨品的認(rèn)知，投其所好，認(rèn)同對方的觀點(diǎn)；
-對顧客提出的疑問需實(shí)時做出回應(yīng)聽從指示，不要催促、大方及莊重,多眼神接觸及點(diǎn)頭回應(yīng)，表示尊重 。

2、融合型
特點(diǎn)：喜歡得到銷售人員的注意與贊美；喜歡與別人分享自己關(guān)心的事和感受；隨和、友善、容易與人相處；拿不定注意，一會看這，一會看那

應(yīng)對技巧：
-關(guān)注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-關(guān)注顧客關(guān)心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建議，加快決定；
-氣氛開朗、親切、友善。

3、創(chuàng)新型
特點(diǎn)：喜歡新品，追求潮流，例如：最新款，最時尚；具有潮流觸感；喜歡追求獨(dú)特及美麗的事物；重視時尚及品牌

應(yīng)對技巧：
-介紹新貨品及與獨(dú)特之處；
-顯示對時尚潮流及新鮮事物的認(rèn)同；
-交換潮流意見，激情幽默；
-表現(xiàn)出新派、爽快、干練的服務(wù)形象，以欣賞的目光注視顧客。

4、分析型
特點(diǎn)：會詳細(xì)了解貨品的FAB；非常關(guān)注價位，追求物有所值，物超所值；需要一些時間才能做出購買決定

應(yīng)對技巧：
-提供專業(yè)意見，提供精確的產(chǎn)品信息 讓顧客產(chǎn)生信任；
-強(qiáng)調(diào)物有所值,運(yùn)用證據(jù)加強(qiáng)說服力；
-有耐性、誠實(shí)可靠、避免目光輕浮、緊張；
-保持站姿端正，切勿身體搖擺不定，動作過大 。

5、豪爽型
特點(diǎn)：喜歡名牌，消費(fèi)能力較高；只要喜歡就買；不太關(guān)注價格

應(yīng)對技巧：
-按其需求去推薦產(chǎn)品，而不是價格；
-介紹商品時要自信干練；
-需要重點(diǎn)對待，使其成為忠實(shí)顧客。

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