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抓住婚戀人群做好目標(biāo)顧客服務(wù)

2016-04-28 10:24 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:439

玫瑰至尊珠寶加盟連鎖店

投資金額：10-20萬

企業(yè)名稱：金玫瑰珠寶集團(tuán)（香港）公司

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    服務(wù)的目的是售前促銷或售后服務(wù)，所以做服務(wù)首先是找好服務(wù)對象，售前促銷和售后服務(wù)的對象都應(yīng)該是目標(biāo)顧客群，但是如果對目標(biāo)顧客不做細(xì)分就會陷入“廣種薄收”和“吃力不討好”的境地，也就是花了很多營銷經(jīng)費，但是服務(wù)對銷售的促進(jìn)作用很小。　　
    珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客在中國大陸區(qū)域來說是即將或正在戀愛或結(jié)婚的人群——我們暫將其定名為“婚戀人群”，但是在北京、上海、深圳、江浙等的部分區(qū)域出現(xiàn)了部分購買珠寶是為了襯托身份的的購買群（往往會重復(fù)購買），在東北、成都等地又出現(xiàn)了為了相互攀比的購買群，但是這兩部分顧客的數(shù)量在目標(biāo)顧客總量中占的比例較小，而且其中還有很大部分也屬于“婚戀人群”，所以珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客還是以“婚戀人群”為主?！　?br />     對于維修服務(wù)，珠寶行業(yè)現(xiàn)今對所有購買者或所有消費者均做相同的服務(wù)，使得我們的目標(biāo)顧客——“婚戀人群”只感受所有企業(yè)“淺嘗輒止”的服務(wù)行為，未能抓住核心目標(biāo)顧客的心理需求。
　　就公益服務(wù)活動而言，農(nóng)夫山泉和海爾等日用品有著廣泛的目標(biāo)顧客（幾乎所有成年居民都可算其目標(biāo)顧客），所以其公益服務(wù)活動對其目標(biāo)顧客不會產(chǎn)生目標(biāo)受眾偏差。
　　既然珠寶行業(yè)的目標(biāo)顧客是婚戀人群，我們要滿足目標(biāo)顧客心理需求就必須從“結(jié)婚”和“戀愛”這兩個方面著手，充分發(fā)掘婚戀人群的需要，從而打動婚戀人群的心。　　對于婚戀人群的服務(wù)是要滿足其心理需求的，所以我們的服務(wù)要注重其精神需求，可以定位為“情感服務(wù)專家”，真正做到顧客心中的“情感品牌”，此類服務(wù)做法可舉例如下：
　　1.為顧客提供新婚、婚慶祝福，此項部分珠寶品牌已經(jīng)在開展，但力度還需加強(qiáng)；
　　2.為顧客的戀愛別處心裁的服務(wù)，如愛迪爾珠寶的“會說話的玫瑰話傳遞你的愛”（錄音玫瑰）、潮宏基的“愛要勇敢說出來”（錄音小熊）等；
　　3.立足顧客情感的深層心理需求，切實解決顧客（特別是女顧客）情感困惑或問題，服務(wù)的方式可以如下：
    （1）充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，主要是在每個終端設(shè)立情感信箱，顧客和非顧客都可以隨時把自己的情感困惑或問題寄到指定地點，由專門指派的客服人員予以回復(fù)，同時對于典型或精彩的問題會在品牌宣傳內(nèi)刊上登載，同時在企業(yè)網(wǎng)站或門戶網(wǎng)站上設(shè)立情感專區(qū)，用于顧客及非顧客討論情感問題等等。
　?。?）與電臺或大型雜志合作，在全國范圍內(nèi)設(shè)立情感專題或熱線，接聽和收集市民情感咨詢，并解決其情感問題，注意活動冠名和在活動中把品牌宣傳有機(jī)結(jié)合起來。
　?。?）建立情感俱樂部，使顧客和非顧客在俱樂部中充分交流情感及生活等，周大福等品牌已經(jīng)推出了“唯愛（VIP）俱樂部”，但是唯愛（VIP）俱樂部只是一個會員俱樂部，沒有從顧客的情感需求上考慮（雖然舉辦過高爾夫球賽等俱樂部活動），所以其效果也是難免會有所局限。

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