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美容院加盟、經(jīng)營(yíng)管理、裝修、活動(dòng)方案策劃等了解：或：800020175（雪肌妮絲美容院連鎖加盟）

經(jīng)營(yíng)得 好的 男子美容院加盟 連鎖，基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。四年來(lái)，我們通過(guò)終端經(jīng)驗(yàn)的摸索，發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧 客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問(wèn)題的解決。

有戰(zhàn)略的思維配合細(xì)節(jié)的行動(dòng)，我們就能邁向成功。

為什么要重視顧客管理 ? 
許多男子 美容院加盟連鎖 都在為銷售、內(nèi)部管理和顧客穩(wěn)定等問(wèn)題而頭疼不已。大部分男子 美容院加盟 連鎖經(jīng)營(yíng)者都在苦苦尋找解決這些問(wèn)題的方法。

美容是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比，區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性，顧客的主體也是女性。行業(yè)男女比例為 1:10 左右。而且，美容行業(yè)的介入門檻低，政策管理不強(qiáng)，起步晚發(fā)展快等等，這一切決定了，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作，代理商重忽悠， 美容師 被忽悠來(lái)忽悠去卻越來(lái)越難忽悠越來(lái)越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時(shí)期，終端的顧客對(duì)美容行業(yè)的信任度越來(lái)越低，如何做好服務(wù)工作才是解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵。 
做好服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時(shí)候，我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù) 男子美容院加盟 連鎖在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，卻沒(méi)有從了解顧客入手。很多男子美容院加盟連鎖對(duì)顧客的了解只停留在個(gè)人對(duì)個(gè)人的層 面上。某個(gè)顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解，而且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對(duì)顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求 ? 怎么會(huì)有好的銷售鏈 ? 怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī) ? 
我們通過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)得好的男子美容院加盟連鎖，基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。四年來(lái)，我們通過(guò)終端經(jīng)驗(yàn)的摸索，發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立，到實(shí)施中遇到的實(shí)際問(wèn)題的解決。

下面，我們就進(jìn)入第一個(gè)環(huán)節(jié)，顧客管理的第一步：體系建立。 
顧客管理的內(nèi)容 
美容 ———— 玩的就是服務(wù)心理學(xué) 
了解顧客 —— 信息收集 
分析顧客 —— 信息分析 
切入顧客 —— 結(jié)果處理 
一、 了解顧客 
1. 了解顧客的個(gè)人狀況 
內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機(jī)、家庭座機(jī) 
要求：出生日期要求年月日詳細(xì)，家庭住址和家庭座機(jī)最好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必須填寫完整。不得遺漏。 
5. 了解顧客的個(gè)性特點(diǎn) 
內(nèi)容：顧客的性格界定 （ 內(nèi)向、外向 ） 。及明顯特點(diǎn)和敏感點(diǎn)。 
要求：大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。比如劉女士屬于外向的性格。而且善于主動(dòng)溝通。會(huì)提出各種問(wèn)題。聊天的時(shí)候也很放松，沒(méi)有忌諱的話題。只是談到愛人的時(shí)候不甚滿意愛人現(xiàn)在的工作狀況。 
3. 了解顧客的美容護(hù)理周期 
內(nèi)容：幾次 / 月、每月來(lái)本店幾次、主要的護(hù)理項(xiàng)目、家居護(hù)理使用的產(chǎn)品、家居護(hù)理的持續(xù)性。 
要求：各種信息都要求準(zhǔn)確記錄。 
4. 了解顧客的生理特點(diǎn) 
內(nèi)容：面部、體型、生理特點(diǎn)、生理疾病 
要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上，比如張小姐屬于敏感性皮膚，臉頰處有少量紅血絲、體型修長(zhǎng)，但胸形不是好，有痛經(jīng)的老毛病。 
5. 了解顧客的喜愛偏好 
內(nèi)容：喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩 
要求：對(duì)顧客的興趣愛好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡湖南衛(wèi)視的 “ 超級(jí)女聲 ” ，喜歡的演員是陳道明。還喜歡逛街，對(duì)飾品非常感興趣。特別喜歡手鏈。 
6. 了解顧客的飲食習(xí)慣 
內(nèi)容：顧客的飲食習(xí)慣的偏向。具體的食物種類。 
要求：菜系、口味。李老師口味比較重，喜歡辛辣的食物。尤其喜歡香辣蝦。平時(shí)也吃很多零食。薯片和德芙是李老師的最愛。 
7. 了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息 
內(nèi)容：每次了解到的顧客的最新情況，我們每一個(gè)員工和顧客溝通過(guò)的每次的主要內(nèi)容。 
要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對(duì)這位顧客的缺水問(wèn)題推薦了什么產(chǎn)品。怎么推薦的。董阿姨最近收到了一套別人送的玉蘭油的家居護(hù)理產(chǎn)品，大概可以用三個(gè)月左右。但是水不太合適董阿姨。美容師張潔向董阿姨推薦了我們的玫瑰花水。告訴董阿姨每天補(bǔ)水才能解決皮膚蛻皮的問(wèn)題。董阿姨可能還是覺得玫瑰花水有些不劃算。還沒(méi)有明確結(jié)果。 
二、 分析顧客 
1. 了解顧客的個(gè)人狀況 
信息分析：了解顧客的家庭背景和工作性質(zhì)。能夠通過(guò)工作、職務(wù)和愛人的工作職務(wù)及家庭負(fù)擔(dān)了解到顧客的消費(fèi)能力、能夠通過(guò)顧客的工作環(huán)境和家庭環(huán)境為顧客的消費(fèi)心理提供基礎(chǔ)依據(jù)。 
5. 了解顧客的個(gè)性特點(diǎn) 
信息分析：通過(guò)個(gè)性特點(diǎn)的信息了解，我們可以分析顧客的消費(fèi)心理。找到合適的溝通方式。也能夠更準(zhǔn)確的得到顧客消費(fèi)心理的依據(jù)。當(dāng)顧客有敏感點(diǎn)的時(shí)候我們盡可能回避顧客敏感的問(wèn)題。 
3. 了解顧客的美容護(hù)理周期 
信息分析：了解了顧客對(duì)美容護(hù)膚的重視程度。美容護(hù)膚習(xí)慣。對(duì)本店的忠誠(chéng)度。 
4. 了解顧客的生理特點(diǎn) 
信息分析：多重的生理信息收集讓我們更為客觀了解顧客的肌膚、體型、生理疾患狀況。對(duì)我們了解顧客的實(shí)際需求提供了準(zhǔn)確分析的數(shù)據(jù)。 
5. 了解顧客的喜愛偏好 
信息分析：投其所好的溝通和交流能讓顧客對(duì) 男子美容院加盟 連鎖 的忠誠(chéng)度加強(qiáng)。并且能夠適時(shí)創(chuàng)造一些讓顧客感動(dòng)的 “ 驚喜 ” 。 
6. 了解顧客的飲食習(xí)慣 
信息分析：飲食習(xí)慣和顧客的很多皮膚生理問(wèn)題緊密相關(guān)。了解顧客的飲食習(xí)慣對(duì)我們分析顧客的皮膚生理問(wèn)題的解決辦法至關(guān)重要。 
7. 了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息 
信息分析：了解顧客的時(shí)事變動(dòng)信息，能夠?qū)︻櫩同F(xiàn)在狀況進(jìn)行深入分析。找到最為貼切的切入點(diǎn)和銷售機(jī)遇。 
三、 切入顧客 
切入顧客首先是做立體分析。從分析顧客中得到的各種數(shù)據(jù)綜合起來(lái)。完成綜合分析結(jié)果。找到顧客的消費(fèi)需求根據(jù)其消費(fèi)能力和消費(fèi)心理得出這個(gè)顧客的切入點(diǎn)。從而根據(jù)其客觀需求和接受度來(lái)達(dá)到銷售目的。切入顧客所需要的不僅僅是顧客檔案上的內(nèi)容，而且需要我們大家共同對(duì)心理學(xué)的分析認(rèn)知。形成最終的結(jié)論。美容服務(wù)心理學(xué)，是我們最終要掌握的一種能力。 
顧客管理的作用 
我們首先要知道顧客管理能夠起到的作用，顧客管理對(duì)男子美容院加盟連鎖經(jīng)營(yíng)能起到什么樣的作用 ? 如果顧客管理的體系建立得非常細(xì)節(jié)，操作得非常到位的話，能夠達(dá)到以下八點(diǎn)作用： 
1. 給員工 （ 美容師 ） 一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。 
一直以來(lái)，男子美容院加盟連鎖對(duì)員工的要求是服務(wù)和銷售?？珊苌俑嬖V員工具體的工作內(nèi)容。到底怎么服務(wù)怎么銷售，沒(méi)有給員工一套能夠具體考核的硬性標(biāo)準(zhǔn)。 
5. 給員工一套工作配合機(jī)制，形成團(tuán)隊(duì)作用。 
顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過(guò)每次每個(gè)人對(duì)顧客的了解來(lái)逐步完成對(duì)顧客檔案的建立。這樣自然形成了團(tuán)隊(duì)配合的機(jī)制。 
3. 能夠加強(qiáng)凝聚力，突破男子美容院加盟連鎖經(jīng)營(yíng)中 “ 個(gè)人英雄主義 ” 現(xiàn)象。 
以這套機(jī)制建立起來(lái)的服務(wù)銷售體系是以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個(gè)員工的個(gè)人能力為主。杜絕了許多男子美容院加盟連鎖存在的某個(gè)人成為店中的頂梁柱。對(duì)其他員工形成排擠，而且容易讓少數(shù) “ 個(gè)人英雄 ” 自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當(dāng)老板形成了團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，杜絕了 “ 個(gè)人英雄 ” 的出現(xiàn)。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強(qiáng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性大有好處。 
4. 清除美容師和顧客間的交流障礙。 
由于我們美容師主要是 55 歲以下的女孩子為主。和顧客的主體年齡差距較大。由于生活環(huán)境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當(dāng)我們給予美容師收集顧客信息的方式的時(shí)候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近男子美容院加盟連鎖和顧客的距離。

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